第1篇 物業(yè)管理體系文件內(nèi)部審核程序
物業(yè)綜合管理體系文件內(nèi)部審核程序
1.目的:確保管理體系有效實施、保持和改進。
2.范圍:管理體系所覆蓋的所有區(qū)域。
3.職責:
4.操作規(guī)程:
工作流程圖說明記錄
1、品質(zhì)管理部編制《年度內(nèi)審計劃》(每年至少一次),包括:確定審核目的、范圍、依據(jù)、頻次、辦法、受審部門、內(nèi)審時間,上報管理者代表審核。
2、管理者代表簽署意見后報公司總經(jīng)理審批。
3、當組織機構(gòu)管理體系發(fā)生重大變化、法律法規(guī)及其它外部要求變更等情況發(fā)生時,由管理者代表及時組織進行內(nèi)部審核。
4、內(nèi)審組長和內(nèi)審組成員由管理者代表任命。
5、內(nèi)審組長編制本次《審核實施計劃》,包括:審核組成員、時間、地點、受審部門、審核要點、審核報告分發(fā)范圍、日期等,交管理者代表審核,報公司總經(jīng)理審批。
6、內(nèi)審組長組織編寫《內(nèi)審檢查表》,包括:審核項目、依據(jù)、方法等。
7、內(nèi)審組長于內(nèi)審實施前10天通知受審部門。
8、受審部門如有異議,應(yīng)于內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長。
9、內(nèi)審的首次會議由公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門負責人參加,與會者簽到并將會議記錄在公司品質(zhì)管理部歸檔。
10、首次會議內(nèi)容:由組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員、日程等。
11、首次會議后應(yīng)進行現(xiàn)場審核,并將管理體系運行效果及不符合項記錄在《內(nèi)審檢查表》中。
12、內(nèi)審組需每日召開內(nèi)審會議,對當日的審核情況進行核對。
13、現(xiàn)場審核結(jié)束后,審核組長召開內(nèi)審小組審核會議,對審核結(jié)果進行全面分析,確定不合格項,填寫《不合格項分布表》。
14、審核組長于一周內(nèi)完成《內(nèi)部管理體系審核報告》,報告內(nèi)容包括:審核目的、范圍、方法、依據(jù)、審核組成員、受審核方代表名單、審核計劃實施情況、不合格項分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴重程度、存在的主要問題分析、對體系的有效性、符合性的結(jié)論及今后應(yīng)改進的地方。
15、將此報告交管理者代表審核,上報公司總經(jīng)理審批。
16、召開內(nèi)審末次會議,公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo)到會并簽到、公司品質(zhì)管理部將會議紀錄存檔。
17、會上內(nèi)審組組長通報檢查結(jié)果,宣讀《內(nèi)部管理體系審核報告》,提出完成糾正措施的要求及日期。
18、公司品質(zhì)管理部將《內(nèi)部管理體系審核報告》發(fā)放到各相關(guān)部門,并將內(nèi)審結(jié)果提交公司管理評審。
《審核實施計劃》 c*8.2-02-f01-01
《內(nèi)審檢查表》 c*8.2-02-f02-01
《不合格項分布表》 c*8.2-02-f03-01
《內(nèi)部管理體系審核報告》c*8.2-02-f04-01
第2篇 物業(yè)管理知識--常識篇
物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)---常識篇
001“物業(yè)”是粵港方言對房地產(chǎn)的稱呼,它最早在香港被普遍使用,其含義是單元性的房地產(chǎn)。被稱為物業(yè)的單元性房地產(chǎn)可大可小,一棟商業(yè)樓宇、一組標準廠房、一棟住宅樓或一套住宅都可稱為物業(yè)。
002物業(yè)的概念與房地產(chǎn)的概念的區(qū)別是在英語中,物業(yè)與房地產(chǎn)是一個詞(real― estate或real property)。在我們通常使用上,房地產(chǎn)一詞是一個宏觀的概念,物業(yè)一詞則是個微觀的概念。
003世界物業(yè)管理的起源物業(yè)管理作為一種不動產(chǎn)管理的模式起源于19世紀60年代的英國。當時是英國工業(yè)空前發(fā)展高漲的時候,一名叫奧克維亞.希爾(女)的住宅業(yè)主,率先為其出租的住宅制定了一套別開生面的管理辦法,并取得出人意料的成功,首開物業(yè)管理之先河。
004我國(大陸)的物業(yè)管理起源于1981年3月10日,深圳市成立我國(大陸)首家物業(yè)管理公司。標志著我國(大陸)物業(yè)管理工作擺脫行政―福利型傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟下的管理模式,走上了專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營性的市場運作軌道。
005我國(大陸)第一家物業(yè)管理公司是深圳市物業(yè)管理公司。
006號稱“深圳市物業(yè)管理第一村”的是深圳市“東湖麗苑”商品住宅小區(qū)。由深圳市物業(yè)管理公司實施對該小區(qū)的物業(yè)管理工作。
007深圳市物業(yè)管理行業(yè)管理的第一棟寫字樓是1983年由深圳市物業(yè)管理公司對特區(qū)內(nèi)第一棟涉外商品寫字樓―國際商業(yè)大廈實施物業(yè)管理。
008深圳市物業(yè)管理行業(yè)第一個對工業(yè)區(qū)實施物業(yè)管理的是1985年,由深圳市鵬基工業(yè)區(qū)管理服務(wù)公司對鵬基工業(yè)區(qū)實施物業(yè)管理。
009深圳市第一家實施綜合一體化物業(yè)管理的住宅小區(qū)是1990年,由深圳市蓮花物業(yè)管理有限公司對深圳市微、福利房住宅小區(qū)―蓮花二村實施綜合一體化物業(yè)管理。
010我國第一家實行招投標的物業(yè)是1993年,由深圳市住宅局主持,在住宅局所屬蓮花物業(yè)管理公司、萬廈居業(yè)公司、大眾物業(yè)管理公司中,對蓮花北、景田西兩住宅小區(qū)實施邀請招投標活動。
011真正意義上社會化公開招投標選擇物業(yè)管理公司的物業(yè)是1996年12月,對深圳市福利房住宅小區(qū)--鹿丹村的面向社會的公開招標活動。最后由深圳萬科物業(yè)管理有限公司中標。
012物業(yè)管理市場的特點是1、具有雙重職能的市場(要素市場、消費市場);2、對前級市場房地產(chǎn)開發(fā)市場、營銷市場)具有積極的激勵作用;3、勞務(wù)市場;4、雙向選擇。
013物業(yè)管理的要素市場是自用的居住用房管理、服務(wù)。
014物業(yè)管理的消費市場是出租的居住用房和經(jīng)營性用房的管理、服務(wù)。
015在房地產(chǎn)市場體系中,物業(yè)管理市場處于最后一級。
016物業(yè)管理市場的流通和交換的標的是提供商品性勞動服務(wù)。
017物業(yè)管理市場的關(guān)系是供方物業(yè)管理企業(yè)向需方物業(yè)業(yè)主和非業(yè)主使用人、承租人提供商品性勞動服務(wù)的市場關(guān)系,是雙方按合同建立起來的平等的互助互利的交換關(guān)系。
018物業(yè)管理市場的含義是物業(yè)管理企業(yè)采用經(jīng)營性的手段實施管理,對業(yè)主和非業(yè)主使用人、承租人提供服務(wù),從而取得報酬。
019 深圳市物業(yè)管理目前需要解決的主要問題是繼續(xù)加強立法及完善配套政策文件;引導(dǎo)和推動規(guī)范化管理和規(guī)?；?jīng)營;繼續(xù)加快物業(yè)市場化進程;加大政府監(jiān)管力度;提高物業(yè)管理的科技水平;繼續(xù)探索,繼續(xù)創(chuàng)新。
020物業(yè)管理行業(yè)的主管部門是市政府住宅行政管理部門(市住宅局物業(yè)監(jiān)管處)及各區(qū)人民政府住宅行政管理部門(區(qū)建設(shè)局物業(yè)管理科)。
021物業(yè)管理市場的委托關(guān)系主要有委托管理型,自主經(jīng)營型。
022物業(yè)委托管理型的特征是開發(fā)商、業(yè)主(業(yè)主委員會)采用招投標或協(xié)議的方式,通過《物業(yè)管理委托合同》,委托專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè),按照“統(tǒng)一管理,綜合服務(wù)”的原則,提供勞務(wù)商品的市場交換關(guān)系。
023物業(yè)管理市場運行原則是業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合;統(tǒng)一管理、綜合服務(wù);平等競爭。
024物業(yè)管理招投標的原則是公正、公平、公開;實事求是、合情合理;早期介入。
025物業(yè)管理招投標的內(nèi)外條件是物業(yè)管理招標方和投標方的成熟;規(guī)則的完善;市場信息網(wǎng)絡(luò)的建立。
026物業(yè)管理公司取得物業(yè)管理權(quán)的主要途徑是投標;協(xié)議;自管。
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028目前最新優(yōu)秀示范物業(yè)標準有哪幾個方面考評內(nèi)容:大廈、工業(yè)區(qū)各九項,包括:基礎(chǔ)管理;房屋管理及維修養(yǎng)護;共用設(shè)備管理;共用設(shè)施管理;保安及車輛管理;環(huán)境衛(wèi)生管理;綠化管理;精神文明建設(shè);管理效益。(兩者具體內(nèi)容評分側(cè)重不同)住宅小區(qū)八項,包括:基礎(chǔ)管理;房屋管理及維修養(yǎng)護;共用設(shè)施、設(shè)備管理;保安、消防及車輛管理,環(huán)境衛(wèi)生管理;綠化管理;精神文明建設(shè);管理效益。
029深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的性質(zhì)是依法登記成立的物業(yè)管理行業(yè)的自律性社團法人。
第3篇 某物業(yè)治安管理記錄
物業(yè)治安管理記錄
1.任何有關(guān)管理工作的記錄,或公司指示文件記錄,必須妥為保存。
2.上述記錄必須要有系統(tǒng)方式處理,如以日期、地區(qū)、事故類型、編號分類等方式。
3.物業(yè)主管必須確保上述記錄完整及準確。
4.公司不會容許任何職員疏忽處理及保存物業(yè)之記錄。
5.特別事件報告
如意外、偷竊、搶劫、火警或其他特別事件等。
i.凡物業(yè)范圍內(nèi)發(fā)生任何意外事件,如偷竊、打劫、火警或其他告別事件,管理職員應(yīng)立即通知上司處理。
ii.照顧傷者,而擁有救傷資格之職員,在救護人員未到時應(yīng)對僵者施以急救。
iii.在事件發(fā)生時,所有職員應(yīng)遵照大廈主管或在場最高級職員之指示去處理,或遵照上司的指示。
iv.各管理主管應(yīng)于事件后盡快向上提交報告。
v.管理員工在未得到公司之同意下,不得將事件資料提供予任何人士或傳媒。
第4篇 永安物業(yè)管理公司經(jīng)營理念內(nèi)容
永安物業(yè)管理公司經(jīng)營理念:
中等收費、高標準服務(wù):公司承諾在整個行業(yè)中保持中等收費標準,絕不低價的惡性競爭,也不追求高標準收費,保持合理的收費標準;把更多的實惠讓給客戶,讓客戶物有所值;為客戶提供高標準的服務(wù),讓客戶滿意是我們的追求。
以質(zhì)量立足市場:以高標準質(zhì)量服務(wù)立足市場,并不斷的超越市場服務(wù),使九洲物業(yè)獲得市場的認同。
以品牌延續(xù)市場:要做就要做好,要做就要做精,并樹立良好的市場口碑和“一諾千金”的社會信譽。
企業(yè)管理理念:
用人理念:人盡其材,職以能分。
市場理念:市場就是我們的立足點,沒有市場,其他一切都無從談起。
品位理念:品牌是客戶用心托起來的。
崗位理念:
對自己工作目標要求的高低與自己對企業(yè)的忠誠度成正比。
“想干與不想干”是“德”的問題;“會干與不會干”是“才”的問題;“能干與不能干”是“創(chuàng)新”的問題。
面對業(yè)主的一線員工表現(xiàn)如何,決定了企業(yè)在市場中的成敗。
服務(wù)理念:
親情服務(wù):物業(yè)管理不是無所不能,但要竭盡所能;
到位服務(wù):想業(yè)主未想之前,做業(yè)主未做之前;
細微服務(wù):物業(yè)管理無小事;
員工座右銘:
將小事做成精品。
將細節(jié)做到極至。
將投訴做成驚喜。
時刻提醒:
天天做小事,件件非小事。
干部不引導(dǎo),員工無目標。
投入業(yè)主的需求,才產(chǎn)出業(yè)。
第5篇 公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理內(nèi)容方式
公共商業(yè)樓宇的物業(yè)管理內(nèi)容及方式
公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營的商業(yè)房地產(chǎn),它的經(jīng)營范圍已遠遠超出原來商場的概念,是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所。由于其物業(yè)管理內(nèi)容包括單體商場物業(yè)(百貨大樓、零售店),所以本章主要以它作為闡述對象。
一、公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容
1.一般性管理
(1)對小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇,其經(jīng)營者都是承租商,可以在承租合同中寫進相應(yīng)的管理條款,對承租戶的經(jīng)營行為進行規(guī)范管理,也可以以商場經(jīng)營管理公約的形式對他們進行管理引導(dǎo)。對于分散產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇,一般宜采用管理公約的形式,明確業(yè)主、經(jīng)營者與管理者的責任、權(quán)利和義務(wù),以此規(guī)范雙方的行為,保證良好的經(jīng)營秩序。也可由工商部門、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營者代表共同組成管理委員會,由管理委員會制定管理條例,對每位經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行約束,以保證良好的公共經(jīng)營秩序。
(2)安全保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大,容易發(fā)生安全問題。因此,安全保衛(wèi)要堅持24小時值班巡邏,并要安排便衣保衛(wèi)人員在場內(nèi)巡邏。商場晚上關(guān)門時,要進行嚴格的清場。同時在硬件上要配套,要安裝電視監(jiān)控器及紅外線報警器等報警監(jiān)控裝置,對商場進行全方位的監(jiān)控,為顧客購物提供安全、放心的環(huán)境,確保商場的貨品不被偷盜。
(3)消防管理。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場所,所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈,不僅要管好消防設(shè)備、設(shè)施,還要組織一支義務(wù)消防隊,并要有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。
(4)設(shè)備管理。管好機電設(shè)備,保證正常運轉(zhuǎn)是經(jīng)營場所管理的一項重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運行,不然就會影響顧客購物和商家經(jīng)營,造成不必要的損失。
(5)清潔衛(wèi)生及車輛管理。要有專門人員負責場內(nèi)流動保潔,將垃圾雜物及時清理外運,時時保持場內(nèi)的清潔衛(wèi)生,對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設(shè)置汽車、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮,維持良好的交通秩序,同時應(yīng)設(shè)專人看管,以防偷盜。
2.特殊管理
(1)商業(yè)形象的宣傳推廣。公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項重要工作,就是要做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣,擴大公共商業(yè)樓宇的知名度,樹立良好的商業(yè)形象,以吸引更多的消費者。這是整個商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作。以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用,及如何建立維護公共商業(yè)樓宇的良好形象。
第一,公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。
公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn),也是潛在的銷售額和一種無形資產(chǎn)。
公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色,才會具有對顧客的吸引力。在各類商場不斷涌現(xiàn),各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天,顧客去何處購物,選購哪家商場的商品,會有一個比較、選擇、決策的過程,也有一種從眾心理和慣性。為此,商家應(yīng)樹立與眾不同、具有鮮明特色的形象,以特色豐滿形象,以形象昭示特色,以特色的商業(yè)標識、商品、服務(wù)和特殊的營銷策略征服吸引顧客,在實際管理中不斷突出這些特色,使顧客熟悉、認識這些特色,印入腦海,潛移默化,傳遞、追逐這些特色(一段時間后,顧客便會將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來)。這樣才能留住老顧客,吸引新顧客,有穩(wěn)定、壯大的顧客流,所以公共商業(yè)樓宇的良好形象就是銷售的先行指標。同時,公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成,便是一種信譽、品牌和無聲的廣告,說到底也就是一種無形資產(chǎn)。當商業(yè)市場進入'印象時期'后,消費者過去買'品牌',現(xiàn)在買'店牌'?？梢哉f,在不同商店里,同樣品牌的商品具有不同的價值與形象,商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。
第二,公共商業(yè)樓宇識別系統(tǒng)的建立。企業(yè)識別系統(tǒng)(corporateidentitysystem,簡稱cis)是強化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析,完整的cis系統(tǒng)由三個子系統(tǒng)構(gòu)成,即mis(理念識別系統(tǒng));vis(視覺識別系統(tǒng));bis(行為識別系統(tǒng))。三者只有互相推進,共同作用,才能產(chǎn)生最好的效果。
cis是一種藉以改變企業(yè)形象,注入新鮮感,使企業(yè)更能引起廣大消費者注意,進而提高經(jīng)營業(yè)績的一種經(jīng)營手法。它的特點是通過對企業(yè)的一切可視事物,即形象中的有形部分進行統(tǒng)籌設(shè)計、控制和傳播,使公共商業(yè)樓宇的識別特征一貫化、統(tǒng)一化、標準化、個性化和專有化。其具體的做法是:綜合圍繞在企業(yè)四周的消費群體及其他的關(guān)系群體(如股東群體、競爭同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等),以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖案、顏色、字體組合成一定的基本標志--作為顧客和社會公眾識別自己的特征,并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部內(nèi)容。諸如:企業(yè)名稱、自有商標、商徽、招牌和證章;信箋、信封、賬單和報表;包裝紙、盒、袋;企業(yè)報刊、手冊、簡介、廣告單、商品目錄、海報、招貼、紀念品;櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂;員工服裝、服飾、工作包等,使顧客通過對具體認識對象的特征部分的認定,強化和識別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難,并使這個一貫、獨特的形象在他們決定購物時發(fā)生反射作用。它是公共商業(yè)樓宇促銷的一項戰(zhàn)略性工程,必須系統(tǒng)地展開,長期堅持。
(2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機構(gòu)群,其所有人主要是通過依靠經(jīng)營商業(yè)店鋪的出租而贏利,因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。
公共商業(yè)樓宇的管理者可以從以下五個方面對承租商進行分類選擇:
第一,零售商店的經(jīng)營品種范圍。按照經(jīng)營品種,零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時,要盡量做到經(jīng)營各種商品的零售商店'齊'、'全',以滿足購物者各方面的需要。
第二,不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店外,現(xiàn)在還分為百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店在經(jīng)營上各有特色,它們能夠適應(yīng)各種收入水平和社會階層的不同需求。
第三,不同層次的商店。零售商店就其信譽和實力可以劃分為不同的層次,如全國性的、省市級的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時應(yīng)充分考慮不同層次商店的選配。
第四,不同的商業(yè)機構(gòu)。商業(yè)機構(gòu)在這里是一個廣泛的概念,除了純商業(yè)機構(gòu),還包括飲食業(yè)企業(yè),如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓;服務(wù)性企業(yè),如照片沖擴店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室;旅游業(yè)企業(yè),如旅行社、旅館;娛樂業(yè)企業(yè),如錄像室、電子游戲室、游泳池、溜冰場、兒童樂園;金融機構(gòu),如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實際上可以看成是一個商業(yè)區(qū),里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。
第五,承租客商在公
共商業(yè)樓宇的不同作用。根據(jù)承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營業(yè)場所的期限,可以將他們分為三種類型,即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶,他們對公共商業(yè)樓宇的作用是不同的?；境凶鈶粲址Q關(guān)鍵承租戶,他們的租期通常要在20年以上,這對于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營管理及其收入具有主要作用,是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎(chǔ)。主要承租戶的租期一般在10年以上,他們對公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營穩(wěn)定性起到重要作用。租賃期在10年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結(jié)構(gòu)比例是公共商業(yè)樓宇管理的一項十分重要的工作。根據(jù)國外經(jīng)驗,一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達50%以上,即公共商業(yè)樓宇營業(yè)面積的一半以上要有長期的客戶;主要承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達30%以上;其余的20%由一般承租戶承租,盡管他們的變動性比較大,但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對市場變化的適應(yīng)性。
公共商業(yè)樓宇的管理者,應(yīng)主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇,如省級、國家級的,甚至是國際級的,其經(jīng)營的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機構(gòu)門類應(yīng)該是越齊越好,應(yīng)盡量爭取一些省市級、全國性乃至世界級的分店為基本承租戶,給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業(yè)樓宇,如大城市區(qū)一級的,其經(jīng)營的商品和零售商店類型應(yīng)該盡量齊全,也應(yīng)有其他各種商業(yè)機構(gòu),同時應(yīng)盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為基本承租戶。小型公共商業(yè)樓宇,如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必太全,其主要功能是為附近居民提供生活方便。
二、公共商業(yè)樓宇的管理方式
公共商業(yè)樓宇應(yīng)實行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應(yīng)設(shè)立公共商業(yè)樓宇管理委員會。因為公共商業(yè)樓宇管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對經(jīng)營者的分類、選擇與管理,但不涉及具體的經(jīng)營問題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán),因而不具有物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán)。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對物業(yè)及設(shè)施、使用人的經(jīng)營行為進行管理,以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序,使經(jīng)營者的生意好做。公共商業(yè)樓宇本身是一個整體,由于多家經(jīng)營,各經(jīng)營者經(jīng)營活動的許多方面需要協(xié)調(diào)一致,而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營,無權(quán)介入各經(jīng)營者的經(jīng)營活動。因此,要保證管理的有效性,應(yīng)該組織由工商管理部門參與、經(jīng)營者代表組成的管理委員會,對公共商業(yè)樓宇的公共事務(wù)進行管理。管理委員會由全體經(jīng)營者投票選舉產(chǎn)生,代表全體經(jīng)營者的利益。日常工作可以由一個執(zhí)行機構(gòu)負責,重大決策由管理委員會共同決定或者由管理委員會召開全體經(jīng)營者大會討論決定。這樣一來,公共商業(yè)樓宇的管理者就可以通過管理委員會間接地對各經(jīng)營者的經(jīng)營活動進行協(xié)調(diào)和管理。公共商業(yè)樓宇管理委員會應(yīng)主要從以下幾個方面開展工作:
(1)制定管理章程,并負責監(jiān)督執(zhí)行,以規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為。
(2)開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告,舉辦節(jié)假日削價展銷會,組織顧客聯(lián)誼活動,以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會事業(yè)等。帶旺人氣,吸引顧客。
(3)協(xié)調(diào)公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營者的關(guān)系。管委會可以通過共同訂立的章程,規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為,協(xié)調(diào)各經(jīng)營者之間的關(guān)系。如:不得欺行霸市,不得進行不公平的競爭;統(tǒng)一營業(yè)時間,不影響他人營業(yè);各自負責管好店鋪門前衛(wèi)生等。經(jīng)營者在經(jīng)營上發(fā)生的矛盾、糾紛,也可由管委會調(diào)解解決。
(4)開展一些經(jīng)營者之間的互幫互助工作,如互通信息、互相提供融資方便等。
(5)協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。一方面,公共商業(yè)樓宇管理者可通過管委會來達到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營者經(jīng)營的目的。另一方面,管委會又成為經(jīng)營者與公共商業(yè)樓宇管理者之間對話的橋梁和中介。
第6篇 某物業(yè)公司財務(wù)部票據(jù)管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
規(guī)范票據(jù)購買、領(lǐng)用、退回、存檔手續(xù),確保票據(jù)的安全和完整。
2.0適用范圍
物業(yè)公司出具的所有票據(jù)
3.0管理內(nèi)容
3.1票據(jù)的購買
3.1.1物管公司會計在每月5日時,需查閱《票據(jù)購入、領(lǐng)用、退回登記本》上各項票據(jù)的留存數(shù)量,若低于最低庫存量(10本),則需向稅務(wù)部門或分供方購買。
3.1.2物業(yè)公司會計持《發(fā)票領(lǐng)購簿》在龍溪地稅所專管員處簽字,確定所購票據(jù)的種類、面值、數(shù)量。
3.1.3稅務(wù)專管員的簽字手續(xù)完成后,持《發(fā)票領(lǐng)購簿》到龍溪地稅征收所發(fā)票領(lǐng)購處購買相應(yīng)票據(jù)。
3.1.4清點所購發(fā)票的數(shù)量、種類、面值是否與申購一致,同時確認票據(jù)號碼,相符后,在地稅征收所的票據(jù)申購本上確認簽字,并根據(jù)對方出具的工本費發(fā)票支付相應(yīng)的費用。
3.1.5持《發(fā)票領(lǐng)購簿》在地稅專管員處登記備案。
3.1.6會計人員將所購票據(jù)按順序在物業(yè)管理公司的《票據(jù)購入、領(lǐng)用、退回登記本》上登記。
3.2票據(jù)的領(lǐng)用
3.2.1保安班長在領(lǐng)用的票據(jù)低于最低限額時(10份/本),可到財務(wù)部或管理處收費處領(lǐng)取相應(yīng)面值的票據(jù)。
3.2.2保潔部洗車人員領(lǐng)用的票據(jù)低于最低限額時(10份/本),可到財務(wù)部或管理處收費員處領(lǐng)取相應(yīng)面值的票據(jù)。
3.2.3各管理處收費員在收據(jù)或綜合發(fā)票低于最低限額時,可到財務(wù)部會計或出納處領(lǐng)取相應(yīng)票據(jù)。
3.2.4領(lǐng)用票據(jù)人員在《票據(jù)購入、領(lǐng)用、退回登記本》上簽字,確認領(lǐng)用票據(jù)的面值、金額、發(fā)票編號等。
3.2.5財務(wù)人員在領(lǐng)用的票據(jù)上加蓋財務(wù)專用章。
3.3票據(jù)的退回
3.3.1保安部班長、保潔助理將已用完的票據(jù)存根交至各管理處收費員處,收費員核實應(yīng)收的相應(yīng)款項后,收取相應(yīng)費用。
3.3.2保安班長、保潔助理將發(fā)票存根交回財務(wù)部會計或出納處,財務(wù)人員核實其是否交費后,在《票據(jù)購入、領(lǐng)用、退回登記本回登記本》確認簽字。
3.3.3管理處收費員將收據(jù)或發(fā)票存根交至財務(wù)部會計或出納處,財務(wù)人員對所交的票據(jù)存根進行核查,是否有未撕的票據(jù)記帳聯(lián)及作廢票據(jù)的情況,確認無誤后,在《票據(jù)購入、領(lǐng)用、退回登記本回登記本》簽字。
3.4票據(jù)的保存
3.4.1每半年對所有票據(jù)存根進行一次歸檔,注明所歸檔票據(jù)的編號,并打包封存。
3.4.2存檔時間按照會計制度對票據(jù)管理存檔期執(zhí)行。
4.0相關(guān)記錄
4.1《票據(jù)購入、領(lǐng)用、退回登記本》
4.2《發(fā)票領(lǐng)購簿》(來自稅務(wù)機關(guān),以其提供為準)
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第7篇 住宅后期物業(yè)管理內(nèi)容
住宅項目后期物業(yè)管理內(nèi)容
1.日常物業(yè)管理
-配合項目的銷售、推廣宣傳等工作;
-規(guī)范項目公共區(qū)域、公用設(shè)備設(shè)施的維護、檢修及能耗控制工作;
-辦理業(yè)主入住及后期的二次裝修工作程序的實施;
-安排業(yè)主有效規(guī)范的搬遷工作;
-制定下一年度各項工作計劃;
-培訓(xùn)各級員工合理高效的處理日常業(yè)主投訴的行為及規(guī)范標準;
-監(jiān)管項目消防設(shè)施設(shè)備運作情況,定期進行維保,并對消防隱患及時提交解決建議并落實;
-管理項目清潔工作規(guī)范標準,營造合理、清潔的居住環(huán)境;
-監(jiān)管項目公共區(qū)域和共用設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作正常有序,以及各相關(guān)規(guī)范的落實;
-進一步完善緊急情況處理程序、設(shè)備維修保養(yǎng)計劃和檢查制度等;
-定期培訓(xùn)各級員工服務(wù)意識、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等,不斷提高員工隊伍素質(zhì);
-制定完善的空房管理程序并實施;
-定期向開發(fā)商匯報管理情況;
-完成隨時增加的物業(yè)管理內(nèi)容。
2.物業(yè)各專項重點管理內(nèi)容:
1)對客戶服務(wù)管理
檔案管理
-業(yè)主檔案管理
-業(yè)主檔案建立
-業(yè)主檔案保存
-業(yè)主檔案的修改
-業(yè)主檔案的變更
-業(yè)主檔案的作廢
*業(yè)主投訴管理
受理原則
業(yè)主投訴管理使物業(yè)公司必須面臨的一項非常重要的工作,合理有效地對業(yè)主投訴進行管理,將直接影響到業(yè)主對整個物業(yè)公司的看法,因此業(yè)主投訴管理遵循以下原則:
-所有投訴無論大小,均須認真受理
-所有真正投訴均須在《投訴處理記錄表》中登記備案;
-所有投訴無論解決與否須在一個工作日內(nèi)作出第一次回復(fù);
-所有書面投訴須由客戶服務(wù)中心負責人作出書面答復(fù)。
投訴處理流程:
-客戶服務(wù)中心接到業(yè)主投訴流程
-其他部門接到業(yè)主投訴流程
-業(yè)主直接向公司總部投訴流程
無論何種反應(yīng)途徑,在處理原則上都應(yīng)遵循同樣的原則,只有這樣,才能保證物業(yè)對外的規(guī)范性。
投訴匯總
客戶服務(wù)中心定期對業(yè)主的投訴進行匯總和歸納,并將匯總的資料交給項目總監(jiān),以方便總監(jiān)隨時了解項目業(yè)主的需求和物業(yè)的運行狀況。
2)空房管理
任何一個項目在后期管理中都會有空置房的管理,一個物業(yè)項目空房管理的好壞不僅反映物業(yè)管理水平,而且對后期的銷售將產(chǎn)生直接影響。
物業(yè)的保安員在日常巡邏中,空房的檢查巡視作為其中的一項內(nèi)容,及時發(fā)現(xiàn)各種影響看房的不利因素。發(fā)現(xiàn)問題及時報告,及時整改。對
空房內(nèi)不通暢,不清潔
照明不能正常使用
工程管線有跑、冒、滴、漏
設(shè)施不能使用
等情況必須及時整改。
保潔員每周對空房進行一次清潔,使現(xiàn)場保持干凈、整潔;
工程人員每周對空房進行一次檢查,保證設(shè)施正常使用;
3)物業(yè)工程設(shè)備運行維護管理
對于該項目而言,物業(yè)工程及設(shè)備管理將是物業(yè)合理運營的基礎(chǔ)保障,我公司將從以下幾方面進行服務(wù):
*管理原則:
-對物業(yè)內(nèi)所有的設(shè)備設(shè)施的配備負責;
-保證物業(yè)設(shè)備設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)和使用
-負責物業(yè)設(shè)備設(shè)施的檢查、維護和修繕;
-負責對物業(yè)設(shè)備的資產(chǎn)管理
-負責設(shè)備的耗材及零配件的采購和管理
*物業(yè)設(shè)備運行管理
-保持設(shè)備的完好狀態(tài)
-合理安排設(shè)備的工作負荷
-建立完善物業(yè)設(shè)備使用規(guī)章制度
-加強對設(shè)備操作人員的規(guī)范管理
*物業(yè)設(shè)備保養(yǎng)明確以下內(nèi)容:
-明確物業(yè)設(shè)備維護保養(yǎng)的基本內(nèi)容;
-做好物業(yè)設(shè)備的三級保養(yǎng)制度并實施
-采用日常維護與計劃性維護相結(jié)合的保養(yǎng)方式;
-必要的配件要常備。
4)裝修管理
由工程部負責施工現(xiàn)場的監(jiān)管,看其是否按裝修方案施工,有無破壞結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施等問題。如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時糾正。
施工完畢后,由工程部進行驗收;
如裝修工程違反裝修規(guī)定或違背裝修申請的內(nèi)容,物業(yè)有權(quán)向裝修單位發(fā)放《整改通知單》,責令其改正。
由客戶服務(wù)中心存檔。
5)物業(yè)安全與消防管理
根據(jù)該項目地理位置及客戶群定位,安全管理將是本項目的一個重要服務(wù)內(nèi)容。
*安全管理的重要原則和措施:
-以'預(yù)防為主',建立健全各項安全管理制度和規(guī)定;
-制定處理各類突發(fā)事件的應(yīng)變方案和預(yù)案;
-負責維持物業(yè)內(nèi)部治安秩序,預(yù)防和查處治安事故,協(xié)助公安部門搞好安全保衛(wèi)工作;
-加強安全設(shè)施的建設(shè)、管理和維護,做到'人防'、'技防'相結(jié)合;
-加強保安隊伍的培訓(xùn)工作,提高應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力。
*消防管理
物業(yè)的消防工作目的是預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生,最大限度降低和減少火災(zāi)損失,為業(yè)主提供安全的生活環(huán)境,保障業(yè)主的財產(chǎn)生命安全,消防工作要從人力、物力、技術(shù)等多方面充分做好準備。消防管理應(yīng)做好以下工作:
-明確三級防火責任制
-制定并實施完善的消防規(guī)章制度
-建立義務(wù)消防隊
-明確合理的滅火處理程序并實施培訓(xùn)
-明確各級人員在滅火救災(zāi)中的職責
3.物業(yè)管理服務(wù)范圍
根據(jù)該項目特點,本公司認為我們提供的服務(wù)應(yīng)包括以下方面:
1)物業(yè)常規(guī)性服務(wù)
*安全方面
-園區(qū)秩序維護
-公共區(qū)域巡視
-車輛管理
-物品出入登記
-安全監(jiān)控
-突發(fā)事件處理
-24小時執(zhí)崗
-地下停車管理
*消防方面
-消防管理規(guī)則的建立與執(zhí)行者
-消防設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)
-消防隱患的排查
-日常消防演練
-裝修期間的消防巡查
*公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施維保服務(wù)
-給、排水系統(tǒng)維保
-電力系統(tǒng)維保
-消防系統(tǒng)維保
-電梯系統(tǒng)維保
-智能化系統(tǒng)維保
-園林綠化系統(tǒng)維保
-設(shè)備設(shè)施維保制度的建立與執(zhí)行
-裝修管理
-入室維修的建立與執(zhí)行
-其它公共區(qū)域工程維保
*綠化管理服務(wù)
-綠地維護與管理
-病蟲害防治
-園林造型調(diào)整與安排
-綠化管理制度的建立與執(zhí)行
*清潔管理服務(wù)
-公共區(qū)域清潔
-垃圾清運
-環(huán)境消殺
-清潔設(shè)備養(yǎng)護與存放
-清潔管理制度的建立與執(zhí)行
*客戶服務(wù)管理
-接聽電話及投訴處理服務(wù)
-業(yè)主回訪
-咨詢解答
-檔案管理
-物業(yè)費收繳
-與相關(guān)政府或內(nèi)部各部門溝通協(xié)調(diào)
-安全監(jiān)控及報修處理
-與客戶服務(wù)有關(guān)的其他服務(wù)
*特色服務(wù)
特約服務(wù)將根據(jù)具體服務(wù)內(nèi)容確認是否收取合理費用,如有條件,其中部分服務(wù)可為免費提供。
根據(jù)項目特點,我公司認為應(yīng)具備如下相關(guān)類別的增值服務(wù)及特色服務(wù):
-公開投訴電話
-入室清潔服務(wù)
-洗衣收送服務(wù)
-入室維修服務(wù)
-商務(wù)服務(wù)(打印、復(fù)印、傳真等)
-票務(wù)代理服務(wù)(代訂車票、機票等)
-代叫出租車服務(wù)
-家居設(shè)施定期維保翻新
-預(yù)約家庭鐘點工
-車輛清洗、保養(yǎng)
第8篇 x年助理物業(yè)管理師試題
第一部分職業(yè)道德
(1~50題,共50道題)
一、職業(yè)道德理論知識部分
答題指導(dǎo):.
◆該都分均為選擇題,每題均有四個備選項,其中單項選擇題只有一個選項正確,多項選擇題有兩個或兩個以上選項正確。
◆請根據(jù)題意的內(nèi)容和要求答題,并在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑。
◆錯選、少選、多選均不得分.
(一) 單項選擇題(請在下述每題的4個選項中,選擇1個選項,并在答題卡上將相應(yīng)的字母涂黑)
1、與法律相比,道德的()。
(a)時效性差(b)作用力度強(c)操作性強(d)適用范圍廣
2、下面關(guān)于以德治國與依法治國的說法中。正確的是()。
(a)依法治國就是不講道德或少講道德 (b)倡導(dǎo)以德治國要淡化法律的強制性
(c)德治是目的。法治是手段 (d)以德治國與依法治國相輔相成,相互促進
3、下列選項中,符合“儀表端莊”具體要求的是()。
(a)著裝華貴(b)著裝樸素大方(c)飾品俏麗(d)發(fā)型突出個性
4、對企業(yè)來說,誠實守信()。
(a)會增加經(jīng)營成本 (b)是無形資本 (c)與經(jīng)濟效益無關(guān) (d)不利于經(jīng)濟競爭
5、以下關(guān)于辦事公道的說法中,你認為正確的是()。
(a)辦事公道就是按照一個標準辦事,在當事人中間搞折衷
(b)辦事公道沒有明確的標準,只能因人而異
(c)辦事公道是職業(yè)勞動者應(yīng)該具有的品質(zhì)
(d)對沒有任何職權(quán)的員工來說,不存在辦事公道的問題
6、關(guān)于勤勞節(jié)儉的現(xiàn)代意義,你認為正確的是()。
(a)太勤勞是不懂得生活的表現(xiàn) (b)節(jié)儉不符合政府擴大內(nèi)需政策的要求
(c)勤勞節(jié)儉有利于防止腐敗 (d)艱苦創(chuàng)業(yè)精神應(yīng)提倡,勤儉之風不宜弘揚
7、就職業(yè)紀律的特性來說,它一般具有()。
(a)一定的模糊性 (b)執(zhí)行上的非強制性(c)明確的規(guī)定性(d)法律強制性
8、“天時不如地利,地利不如人和”反映的是()道德規(guī)范的具體要求。
(a)團結(jié)互助(b)愛崗敬業(yè)(c)遵紀守法(d)誠實守信
9、“你敬我一尺,我敬你一丈”反映的是團結(jié)互助道德規(guī)范中()的具體要求.
(a)胸懷坦蕩(b)互相學(xué)習(xí)(c)助人為樂(d)平等尊重
10、從2003年起.我國把“公民道德宣傳日”定為每年的()。
(a)3月15日(b)9月20日 (c)9月10日(d)6月5日
ll、《公民道德建設(shè)實施綱要》明確提出,要大力倡導(dǎo)以()為主要內(nèi)容的職業(yè)道德。
;(a)愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻
(b)愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學(xué)、愛社會主義
(c)愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會
(d)尊老愛幼、反對迷信、不隨地吐痰、不亂扔垃圾
卷冊一:職業(yè)道德部分第l頁(共5頁)
(請結(jié)合下列案例,回答第12題~13題)
日立公司是日本著名的三大公司之一.暑氣逼人的夏天,該廠不但沒有冷氣設(shè)備,甚至電扇都很少開.廠里還規(guī)定,用不著的電燈必須熄滅.休息時一些職工在微暗的角落里聊天,沒有人打開電燈.在日立總部也是這樣.
12、看了上述案例,你總的感受是()。
(a)日立公司的制度十分苛刻 (b)日立公司太小氣
(c)節(jié)儉有助于降低成本 (d)日立精神值得學(xué)習(xí),但不能學(xué)習(xí)其做法
13、結(jié)合日立公司和我國企業(yè)現(xiàn)狀,我認為()。
(a)節(jié)儉的程度一般反映了企業(yè)的經(jīng)營狀況(b)節(jié)儉并不一定有利于提高企業(yè)競爭力
(c)任何時候都應(yīng)倡導(dǎo)節(jié)儉(d)企業(yè)經(jīng)營狀況好,就無需節(jié)儉
14、某顧客在商場買東西時,態(tài)度蠻橫,語言粗魯,并提出了許多不合理要求。你認為營業(yè)
員應(yīng)該如何處理()
(a)盡可能地滿足顧客要求 (b)交給上司處理
(c)對顧客進行批評教育 (d)拒絕對這樣的顧客提供服務(wù)
15、下列說法中.違背辦事公道原則的選項是()。
(a)某商場售貨員按照顧客到來的先后次序為他們提供服務(wù)
(b)某賓館服務(wù)員根據(jù)顧客需求提供不同的服務(wù)
(c)某車站工作人員根據(jù)需求開辦特殊購票窗口
(d)某工廠管理人員不分年齡、性別安排相同的工種
(二)多項選擇題(請在下述每題的4個選項中,選擇兩個或多個選項作為答案,并在答題卡上將相應(yīng)的字母涂黑)’
16、下列論述中,正確的是()。
(a)“五愛”是公民道德建設(shè)的基本要求 (b)為人民服務(wù)是公民道德建設(shè)的核心
(c)集體主義是公民道德建設(shè)的原則 (d)“五講四美”是公民道德建設(shè)的基本規(guī)范
17、企業(yè)形象包括()。
(a)企業(yè)環(huán)境(b)企業(yè)的規(guī)章制度 (c)企業(yè)目標(d)企業(yè)作風
18、下面關(guān)于職業(yè)道德與職工關(guān)系的說法中,正確的是()。
(a)職業(yè)道德是職工事業(yè)成功的重要條件
(b)企業(yè)把職業(yè)道德素質(zhì)狀況作為錄用員工與否的重要條件
(c)職業(yè)道德不利于跳槽、升遷
(d)職業(yè)道德有利于職工人格的升華
19、對從業(yè)人員語言規(guī)范的具體要求是()。
(a)用尊稱(b)語氣委婉 (c)語意明確(d)語速適中
(請結(jié)合下面的案例,回答第20~22題)
2000年12月3日,山西省某煤礦發(fā)生特大瓦斯爆炸,事故造成多人死亡,經(jīng)濟損失慘重.事后調(diào)查表明,礦井主扇長時間不開,井下處于無風狀態(tài),造成瓦斯積聚爆炸.調(diào)查人員在爆炸地點不遠處發(fā)現(xiàn)打火機和煙頭.
經(jīng)分析認定,爆炸的直接原因是井下礦工吸煙.
20、你認為.上述慘劇是()。
(a)管理不善造成的(b)缺乏安全意識造成的
(c)違反勞動紀律造成的(d)責任心不強造成的
卷冊一:職業(yè)道德部分第2頁(共5頁)
21、此案例說明,勞動紀律是()。
(a)科學(xué)理論和實際操作經(jīng)驗的總結(jié) (b)管、卡、壓的另一種表現(xiàn)形式
(c)提高勞動質(zhì)量所必需的 (d)維持正常的生產(chǎn)秩序的需要
22、上述事故說明()。
(a)偶然事故在所難免(b)責任重于泰山
(c)職業(yè)道德不重要,關(guān)鍵是提高職業(yè)技能(d)違反勞動紀律的行為損人害己
23、某單位員工在談?wù)撀殬I(yè)責任時眾說紛紜。下列說法中,你認為正確的是()
(a)職業(yè)責任與物質(zhì)利益無關(guān) (b)職業(yè)責任具有明確的規(guī)定性
(c)職業(yè)責任與提高職業(yè)技能無關(guān) (d)職業(yè)責任具有一定的強制性
24、下列做法中,違反誠實守信要求的是()。
(a)保守企業(yè)秘密 (b)派人打進競爭對手內(nèi)部,增強競爭優(yōu)勢
(c)根據(jù)服務(wù)對象來決定是否遵守承諾
(d)凡有利于增大企業(yè)經(jīng)濟利益的行為,都努力為之
25、在職業(yè)實踐中,做到公私分明應(yīng)()。
(a)增強大局意識(b)富有奉獻精神(c)從細微處嚴格要求自己 (d)寓私于公
26、現(xiàn)代社會的節(jié)約,包括節(jié)約()。
(a)時間(b)空間(c)人力(d)資金和物質(zhì)
27、樹立職業(yè)理想,應(yīng)考慮的主要因素包括()。
(a)個人的內(nèi)在條件(b)體面的工作環(huán)境 (c)社會發(fā)展的需要(d)豐厚的工資收入
28、“做好生意三件寶.人員門面信譽好”說明()。
(a)文明禮貌是“面子工程” (b)文明禮貌在一定程度上蘊涵著經(jīng)濟效益
(c)文明禮貌是搞好經(jīng)營活動的前提 (d)產(chǎn)品質(zhì)量好就行,文明禮貌無關(guān)緊要
29、如果要你去開一家服裝店,你認為下面的()做法是不應(yīng)該的。
(a)沒有客人的時候,靠在柜臺或趴在柜臺上休息一會,養(yǎng)養(yǎng)精神
(b)把客人需要的物品以最快的速度扔過去
(c)表情嚴肅,提高自己的氣質(zhì)和品位
(d)向顧客講述各種商品的優(yōu)點,抓機會推銷
30、職業(yè)規(guī)范包括()。
(a)崗位責任(b)操作規(guī)則(c)規(guī)章制度 (d)個人習(xí)慣
3l、團結(jié)互助的基本要求是()。
(a)加強
協(xié)作(b)顧全大局 (c)平等尊重(d)互相學(xué)習(xí)
32、從業(yè)人員要做到公平公正,應(yīng)從哪些方面嚴格要求自己( )
(a)堅持按原則辦事(b)不徇私情 (c)不計較個人得失(d)不畏權(quán)勢
33、培養(yǎng)開拓創(chuàng)新精神需要具備()。
(a)豐厚的物質(zhì)利益刺激(b)科學(xué)思維 (c)創(chuàng)造意識(d)堅定的信心和意志
34、1970年美國進行導(dǎo)彈發(fā)射試驗時,由于操作人員對一個螺母少擰了半圈,導(dǎo)致發(fā)射失敗。這說明操作人員()。
(a)職業(yè)技能水平不高 (b)違反操作規(guī)則 (c)沒做到誠實守信 (d)缺乏職業(yè)責任感
35、節(jié)儉的重要價值在于它是()。
(a) 安邦定國的法寶(b)誠實守信的基礎(chǔ)(c)持家之本(d)積累財富的手段之一
卷冊一:職業(yè)道德部分第3頁(共5頁)
二、職業(yè)道德個人表現(xiàn)部分
答題指導(dǎo):
◆該部分均為單項選擇題,每題均有四個備選項,
◆請按照題意要求,根據(jù)自己的實際情況
只選擇其中一個選項.并在答題卡上將所選擇答案的相應(yīng)字母涂黑。
36、如果有重新選擇職業(yè)的可能,()。
(a)我肯定還會選擇現(xiàn)在的單位(b)我基本上還會選擇現(xiàn)在的單位
(c)假如沒有更好的選擇,我還會選擇現(xiàn)在的單位(d)我不會再選擇現(xiàn)在這個單位
37、上班的路上,我通常的感覺是()。
(a)心情愉悅(b)心想如果不用上班該多輕松
38、雙休日之后,早上起床的時候,
(c)擔心可能有不好的事情發(fā)生(d)沒什么感覺
(a)不安 (b)精力旺盛 (c)一般 (d)輕松
39、在工作過程中,我常有( )的感覺。
(a)興奮 (b)得心應(yīng)手 (c)疲憊不堪 (d)心煩意亂
40、對我的職業(yè),我一般情況下()。
(a)很愿意向別人提起(b)別人不問,我很少提起
(c)偶爾也會說起(d)從不與別人談?wù)?/p>
41、某公司的四位員工在寫工作報告的過程中,有以下四種不同的表現(xiàn),你認可哪種做法 ()
(a)甲反復(fù)檢查,確信無錯后再上交(b)乙確信自己做得很好,不檢查就上交
(c)丙先讓同事幫助檢查,然后上交(d)丁直接交給上司,視情況再做修改
42、在日常生活中,我通常()。
(a)把自己的鐘表調(diào)得比標準時間快一點(b)把自己的鐘表調(diào)得與標準時間相同
(c)從來不會刻意關(guān)注時間&
nbsp; (d)把自己的鐘表調(diào)得與標準時間差不多
43、下午上班時。小李急著到辦公室找領(lǐng)導(dǎo)匯報工作.當他路過會議室,看見空蕩蕩的會議室里電燈還在亮著。你認為此時他應(yīng)該采取以下哪一種做法 ()
(a)不管它,見領(lǐng)導(dǎo)要緊(b)關(guān)燈后再去見領(lǐng)導(dǎo)
(c)不管,就當沒看見(d)路上碰見人,順便告訴他來關(guān)
44、當你還是學(xué)生的時候,老師在課堂上提問題,你()。
(a)通常是老師的話還沒說完,就搶著舉手發(fā)言
(b)有時在老師話還沒說完的時候.就搶著舉手回答
(c)通常是無論有沒有想好,都會在老師問完問題以后舉手
(d)通常是自己想好后才舉手回答
45、當心情不好的時候,我通常()。
(a)會發(fā)泄出來,不管身處什么地方 (b)有時因為不便發(fā)泄,只好暫時抑制
(c)不隨便發(fā)泄出來,除非被別人激怒 (d)自己調(diào)節(jié)
46、當領(lǐng)導(dǎo)交辦一件你認為枯燥的工作時.你()。
(a)能耐心地做下去,雖然很不喜歡但也會努力找到樂趣(b)能耐著性子做下去
(c)先努力做,實在不行再想辦法(d)說明理由。委婉拒絕
卷冊一:職業(yè)道德部分第4頁(共5頁)
47、當你的工作得到領(lǐng)導(dǎo)表揚時,你()。
(a) 覺得可以稍微輕松一下了
(b) (b)會繼續(xù)保持原來的工作狀態(tài)
(c)認為這是自己努力工作的回報
(d)想把今厲的工作做得更好
48、對于那些總是按既定計劃做事的人,我()
(a) 很喜歡.愿意與之交往
(b) (b)很佩服,但不喜歡
(c) 不理解,認為他們活得太累
(d)很討厭這樣的人
49、一般情況下,我的業(yè)余生活()。
(a) 事先有計劃再行動
(b) (b)只有重要的事才進行計劃
(c) 總是覺得計劃趕不上變化
(d)視心情而定
50、當陌生人到辦公室向你打聽同事的電話號碼時,你通常會()
(a)委婉拒絕他
(b)直接告訴他
(c)征得同事同意后再告訴他
(d)先詢問對方的聯(lián)系方式,讓同事與之聯(lián)系
卷冊一:職業(yè)道德部分第5頁(共5頁)
第二部分理論知識(助師)
(51~150題,共100道題,滿分為100分)
一、單項選擇題(51~1lo題,每題1分,共60分。每小題只有一個最恰當?shù)拇鸢?請在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑)
51、()是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前,就參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè),從物業(yè)管理服務(wù)的角度提出意見和建議,以使建成后的物業(yè)能更好地滿足業(yè)主或使用人的要求。
(a)日常物業(yè)管理 (b)日常物業(yè)服務(wù)&nbs
p; (c)物業(yè)管理的早期介入 (d)前期物業(yè)管理
52、在物業(yè)管理活動中,始終處于主導(dǎo)地位的是()。
(a)房地產(chǎn)行政主管部門(b)業(yè)主和使用人(c)建設(shè)單位(d)物業(yè)管理企業(yè)
53、根據(jù)建設(shè)部于2004年3月17日頒布的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》(建設(shè)部令第125號)規(guī)定,二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員中具有中級以上職稱的人員應(yīng)不少于()人。工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負責人須具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱。
(a) 5(c) 20 (b) 10(d) 30
54、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一次業(yè)主大會會議的籌備組應(yīng)當在物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門和()的指導(dǎo)下成立。
(a)建設(shè)單位(c)居委會(b)行業(yè)協(xié)會(d)街道辦事處
55、根據(jù)建設(shè)部1993年發(fā)布的《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》(建法字第8 14號)規(guī)定,住宅小區(qū)的()單位對住宅小區(qū)質(zhì)量負最終責任,不得將工程質(zhì)量不合格或配套不完善的房屋交付使用。
(a)規(guī)劃設(shè)計(b)開發(fā)建設(shè)(c)施工(d)物業(yè)管理
56、根據(jù)建設(shè)部2000年發(fā)布的《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》的要求,負責管理全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單,接受合理的建議并及時進行整改,住用戶滿意率至少要達到()以上。
(a)80%(b)90% (c)95% (d)99%
57、根據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會2004年制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準(試行)》的要求.普通住宅小區(qū)一級物業(yè)服務(wù)應(yīng)做到每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率至少達到()以上。
(a)75%(b)80%(c)90%(d)95%
58、目前,在我國一般情況下在寫字樓內(nèi)為辦公室工作人員每人平均提供()平方米建筑總面積比較合適。
(a)5~6 (c)10~15(b)8~10(d)15~20
59、以下表述中正確的是().
(a)商業(yè)場所的承租人應(yīng)分擔共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護費用
(b)商業(yè)場所的承租人可以自己決定營業(yè)時間,不必與其他承租人保持一致
(c)旨在推廣整個商廈的廣告費用應(yīng)由業(yè)主承擔。承租人有權(quán)拒絕為此付費
(d)商業(yè)場所的房產(chǎn)稅和土地使用稅應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)交納
60、在工業(yè)區(qū)內(nèi),正確處理含有汞、鎘、砷、鉻、鉛、氫化物、黃磷及其他可溶性劇毒物質(zhì)的“廢渣”的措施是()。
(a)深埋(b)沖入下水道(c)焚燒(d)存放在防水、防滲場所
61、根據(jù)‘物業(yè)管理條例》的規(guī)定,如果物業(yè)管理企業(yè)未經(jīng)業(yè)主大會同意擅自改變物業(yè)管理用房用途,除由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)主管部門責令其限期改正,給予警告,沒收違法所得外,還要被處(
)罰款。
(a)l萬元以上,5萬元以下 (b)1萬元以上,10萬元以下
(c)5萬元以上,10萬元以下(d)10萬元以上,20萬元以下
62、我國對物業(yè)管理招標投標活動實施監(jiān)督管理的機構(gòu)是()
(a)業(yè)主委員會(b)業(yè)主大會(c)街道辦事處(d)房地產(chǎn)行政主管部門
63、法律規(guī)范的三要素是指( )
(a)調(diào)解、仲裁、訴訟 (b)假定、處理、制
(c)公平、公正、公開 (d)法律、法規(guī)、規(guī)章
64、吊銷物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照,屬于(
(a)追究民事責任(b)行政處罰(c)行政處分(d)追究刑事責任
65、物業(yè)專項維修資金屬()所有。
(a)業(yè)主(b)業(yè)主委員會 (c)物業(yè)管理企業(yè)(d)建設(shè)單位
66、對違反《物業(yè)管理條例》規(guī)定者,執(zhí)行各種行政處罰和行政處分的單位是()。
(a)房地產(chǎn)行政主管部門(b)物業(yè)管理企業(yè)(c)業(yè)主委員會 (d)業(yè)主大會
67、在物業(yè)管理活動中實施的監(jiān)督應(yīng)是()。
(a)政府各部門對開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會、業(yè)主的監(jiān)督
(b)業(yè)主對政府各部門、開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會的監(jiān)督
(c)物業(yè)管理企業(yè)對政府各部門、開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主、業(yè)主委員會的監(jiān)督
(d)業(yè)主、開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)、政府各部門之間的相互監(jiān)督
68、某業(yè)主將自己的雜物堆放在樓內(nèi)公共通道上,妨礙了他人的通行,這位業(yè)主應(yīng)當承擔的民事責任是().
(a) 停止侵害(b)排除妨礙 (c)賠償損失(d)支付違約金
69、對建設(shè)單位提出的新建房屋接管驗收申請,接管驗收單位應(yīng)在()日內(nèi)審核完畢,及時簽發(fā)驗收通知并約定時間進行驗收。
(a)7(b)10 (c)15 (d)30
70、在接管驗收新建物業(yè)時,如果發(fā)現(xiàn)影響相鄰房屋安全問題的隱患,應(yīng)由()負責處理。
(a)接管單位 (b)施工單位 (c)設(shè)計單位 (d)建設(shè)單位
7l、物業(yè)正式進入使用階段的標志是()。
(a)施工完畢 (b)竣工驗收合格(c)接管驗收完成(d)業(yè)主辦完入住手續(xù)
72、提前解聘物業(yè)管理企業(yè)的條件是()。
(a)業(yè)主或業(yè)主大會與物業(yè)管理企業(yè)雙方協(xié)商不再續(xù)聘
(b)業(yè)主或業(yè)主大會與物業(yè)管理企業(yè)雙方無法繼續(xù)履行合同、
(c)部分業(yè)主
對物業(yè)管理服務(wù)不滿意
(d)物業(yè)管理企業(yè)要開發(fā)新的項目
73、按現(xiàn)行稅法,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)上繳的域市建設(shè)維護稅按營業(yè)稅稅額的()計征。
(a)3%(b)5% (c)7%(d)8%
74、納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費或物業(yè)服務(wù)資金應(yīng)由()全額交納.
(a)開發(fā)建設(shè)單位(b)物業(yè)買售人 (c)施工單位(d)房地產(chǎn)行政主管部門
75、物業(yè)管理企業(yè)違反有關(guān)價格的法律、法規(guī)和規(guī)定。應(yīng)由()依據(jù)《中華人民共和國價格法》和《價格違法行為行政處罰規(guī)定》予以處罰。
(a)房地產(chǎn)行政主管部門(b)政府價格主管部門 (c)業(yè)主委員會(d)居民委員會
76、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用應(yīng)按()進行分攤。
(a)保險受惠物業(yè)總面積(b)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)總面積
(c)住宅總面積(d)住宅檔次
77、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期向()公開物業(yè)服務(wù)費的收支情況,接受監(jiān)督。
(a)房地產(chǎn)行政主管部門(b)企業(yè)員工(c)業(yè)主和使用人 (d)行業(yè)協(xié)會
78、建設(shè)部的‘城市房屋租賃管理辦法》規(guī)定,房屋租賃實行登記備案制度。其具體要求之一是:房屋租賃登記申請須經(jīng)()審查合格后,頒發(fā)《房屋租賃證》。
(a)物業(yè)管理企業(yè)(b)房屋租賃公司
(c)業(yè)主委員會(d)市、縣人民政府房地商管理部門
79、承租人在物業(yè)租賃期限內(nèi),可以將承租房屋的部分或全部轉(zhuǎn)租給他人,但必須征得()同意.
(a)物業(yè)管理企業(yè)(b)房地產(chǎn)行政主管部門(c)出租人(d)使用人
80、物業(yè)管理人員在與客戶進行溝通時,應(yīng)保持一定的距離,其自然距離以()為宜。
(a)雙方心里感到舒適(b)2米以上(c)聽清對方的聲音(d)看清對方的表情
8l、為了解客戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議以及滿意情況,物業(yè)管理企業(yè)每年都應(yīng)有l(wèi)~2次的().
(a)信息發(fā)布會(b)社區(qū)活動 (c)咨詢服務(wù)(d)客戶調(diào)查
82、社區(qū)服務(wù)的首要理念應(yīng)是()。.
(a)提供方便.經(jīng)濟效益第一(b)服務(wù)第一,一切為人
(c)樹立形象,豐寓生活(d)加強交流,以利競爭
83、房屋結(jié)構(gòu)施工圖中常用的構(gòu)件代號“tl'’表示的是()。
(a)樓梯板(b)樓梯梁(c)構(gòu)造柱(d)托架:
84、房屋給排水施工圖中常用的圖例符號“―●--”表示的是(
(a)閘閥 (b)水泵&
nbsp;(c)存水彎 (d)消火栓
85、下列房屋供暖施工圖常用符號中( ) 表示熱水供給管。
(a)------(b)―――(c)--- (d)
86、根據(jù)房屋完損等級的評定標準,房屋承重構(gòu)件已屬危險構(gòu)件.結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力,隨時有倒塌的可能,不能確保住用安全的房屋,屬于().
(a)基本完好房 (b)一般損壞房(c)嚴重損壞房 (d)危險房
87、經(jīng)鑒定屬非危險房屋的.應(yīng)在鑒定文書上注明正常使用條件下的有效使用時限,有效時限一般不超過()。
(a)三個月(b)半年 (c)一年(d)--年
88、由于使用不當或其他人為原因造成房屋損壞,應(yīng)由()負責修復(fù)或給予賠償。
(a)房屋所有人(b)房屋使用人(c)損壞責任人(d)房屋管理者
89、根據(jù)建設(shè)部的《房屋修繕范圍和標準》,凡需牽動或拆換少量主體構(gòu)件.但保持原房的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的房屋修繕工程為()工程。
(a)小修(b)中修 (c)大修(d)翻修
.
90、<住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》明確規(guī)定.物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反該辦法規(guī)定的行為不及時向有關(guān)部門報告的,由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告,可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費()倍的罰款
(a)l~2 (b)2~3 (c)3~5(d)8~lo
9l、設(shè)備維修人員對房屋附屬設(shè)備進行全面清洗,部分解體檢查和局部維修,更換或修復(fù)磨損件,使設(shè)備能夠達到完好狀態(tài)的保養(yǎng),是設(shè)備的()保養(yǎng)
(a)一級(b)二級(c)三級(d)日常
92、以下有關(guān)房屋附屬設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護管理制度內(nèi)容的表述中不正確的是()
(a)巡視檢查的范圍包括室內(nèi)外外露管道、閥門、屋頂水箱、水箱浮球閥、泵房
(b)水箱清洗一般每三年進行一次
(c)水箱清洗消毒作業(yè)人員要有健康證明書
(d)室外管道、水表、閥門、消火栓等需定期刷油漆,減少銹蝕
93、房屋附屬設(shè)備使用到一定年限后,技術(shù)性能落后、效率低、耗能大或污染嚴重,須更新設(shè)備,提高和改善技術(shù)性能,這種維修工程屬于房屋附屬設(shè)備的();
(a)零星維修工程(b)中修工程 (c)大修工程(d)設(shè)備更新和技術(shù)改造
94、對電梯運行人員和維修人員的管理,必須堅持()的資質(zhì)審查、持證上崗制度
(a) 建設(shè)行政主管部門 (b) 勞動行政主管部門 (c)物業(yè)管理企業(yè) (d)業(yè)主大會
95、房屋附屬設(shè)備中的特種設(shè)備在投入使用前或投入使用后()日內(nèi)。使用單位應(yīng)當向直轄市或設(shè)區(qū)的市的特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門登記。
(a) 7(b)10
;(c)15 (d)30
96、國務(wù)院第373號令《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》自()開始施行
(a)2000年6月1日(b)2002年6月1日 (c)2003年6月1日(d)2004年6月1日.
97、對建筑設(shè)備自控系統(tǒng)進行維修養(yǎng)護,應(yīng)()使用相應(yīng)軟件工具掃描控制電腦硬盤。
(a)每天 (b)每周 (c)每月 (d)每季度
98、緊急避險是指為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為.()不是緊急避險的構(gòu)成要素
(a)合法利益受到緊急危險的威脅(b)危險是即將到來的
(c)沒有其他方法能夠排除危險(d)避險行為不能超過必要的限度
99、()不是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)工作的特點。
(a)管理難度大
(b)與社會治安管理功能完全相同
(c)安保部是物業(yè)管理企業(yè)各部門中唯一常年必須24小時工作的部門
(d)安全保衛(wèi)工作就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理
100、對滅火器進行檢查時,要查看滅火器壓力表指針是否在綠色區(qū)域,如果在()區(qū)域,
要檢查原因,并送到專業(yè)公司重新灌裝.
(a)綠色(b)紅色 (c)白色(d)黑色
101、為保證物業(yè)管理區(qū)域停車場(庫)內(nèi)的車輛安全,防止被盜,應(yīng)在停車場(庫)加設(shè)必要的().
(a)安全防范設(shè)備(b)指示標志(c)照明設(shè)備(d)洗車設(shè)備
102、《中華人民共和國水污染防治法》規(guī)走,如果向水體排放的污染物超過國家或地方規(guī)定的排放標準,應(yīng)按照排放污染物的種類和數(shù)量()交納排污費。
(a)80%(b)原額(c)加倍(d)十倍
103、《中華人民共和國大氣污染防治法》規(guī)定,向大氣排放污染物超過國家和地方規(guī)定排放標準的,應(yīng)限期治理.并可處()罰款。
(a) 2萬元以下(b)5萬元以下
(c)1萬元以上5萬元以下(d)l萬元以上lo萬元以下
104、在is014000系列標準中,制定環(huán)境管理體系的規(guī)范及使用指南是()。
(a)is014001(b)is014004 (c)isol4010(d)is014011
105、按照物業(yè)管理企業(yè)的管理方針、目標和任務(wù),制定環(huán)境保潔計劃和費用預(yù)算,一般是保潔部()的職責。
(a)部門經(jīng)理(b)技術(shù)人員(c)班組長(d)保潔員
106、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的垃圾清運應(yīng)做到()
(a)隨倒隨清(b)隨意清(c)當日清(d)隔日清
107、根據(jù)《城市綠化條例》的規(guī)定,新建住宅小區(qū)內(nèi)部有路名的道路綠化和
第9篇 物業(yè)管理師考試-物業(yè)管理合同要素
物業(yè)管理師考試資料:物業(yè)管理合同要素
在物業(yè)經(jīng)營管理活動中,不論是那種類型的合同,其構(gòu)成要素主要由如下部分構(gòu)成:
(1)物業(yè)描述,旨在界定管理對象及其范圍;
(2)合同期限,旨在界定合同雙方責任和權(quán)力存續(xù)的時問;
(3)管理者的責任,旨在清晰界定物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)具體工作內(nèi)容及標準;
(4)業(yè)主的目標,旨在明確業(yè)主委托物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)所要達到的目標,以便物業(yè)公司依此制定工作計劃、確定管理績效考核標準;
(5)管理者的權(quán)力范圍,旨在清晰界定物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)在提供服務(wù)的過程中,就有關(guān)決策問題可以行使的管理權(quán)限;
(6)物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)報告的內(nèi)容要求,旨在確定物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)在提交給委托方的物業(yè)經(jīng)營管理報告中,具體應(yīng)該包含的有關(guān)內(nèi)容要求;
(7)服務(wù)費用及支付方式,確定服務(wù)費用的收費標準(包干制)或計算方法(酬會制),以及該服務(wù)費用的支付方式;
(8)成本分配與使用,對物業(yè)經(jīng)營管理過程中所發(fā)生的費用進行估算,并就其分配和使用方案做出安排。
第10篇 某物業(yè)保安管理員面試問題設(shè)計
物業(yè)保安管理員面試問題設(shè)計
(一)直接式
1.面試者:
(1)(您好,請坐)請問您以前參加過工作嗎('有'或'無');
(2)是在哪里干什么工作(在**干**工作);
(3)干了多長時間(一年或其他);
(4)有沒有參加過軍訓(xùn)('有'或'無');
(5)有沒有參過軍('有'或'無');
(6)是什么兵種(武警或陸軍等等);
(7)文化程度如何('高中'或'中專'等等)
(8)有沒有賭博、酗酒等不良嗜好
(9)有什么愛好喜歡打牌嗎打什么牌賭錢嗎
(10) 物業(yè)管理員的原職是什么(以保護客戶生命財產(chǎn)安全為己任)。
以上問答為共同部分。
2.面試者:
(1)在學(xué)校有沒有當過班干部或?qū)W生會干部(試者為學(xué)生)
(2)有沒有參加過學(xué)校組織的文體活動(學(xué)生)
(3)是什么活動得過獎勵嗎(學(xué)生)
(4)在部隊時有沒有當過班長或副班長(退伍兵)
(5)有沒有參加過正規(guī)的教學(xué)法集訓(xùn)或?qū)I(yè)集訓(xùn)(退伍兵)
(6)在部隊服役期間有沒有獲得過獎勵或表彰(退伍兵)
(7)是什么獎勵(退伍兵)
(8)您在以前公司人際關(guān)系處理如何(有工作經(jīng)驗者)
(9)在以前的公司有沒有任職過管理人員(有工作經(jīng)歷者)
(10)在以前的公司獲得過什么獎勵沒有(有工作經(jīng)歷者)
(11)以前的公司組織過什么樣的培訓(xùn)您是否都參加過(有工作經(jīng)歷者)
(二)開放式
1.面試者:
(1)請您說說在學(xué)校學(xué)習(xí)幾年最大的收獲是什么(學(xué)生)
(2)進入本公司工作,有什么樣的期望值(學(xué)生)
(3)做一名合格的物業(yè)管理員首先要具備很強的吃苦精神,你能吃苦嗎請您說說個人看法。(學(xué)生)
(4)您說說在部隊服役幾年最大的收獲是什么(退伍軍人)
(5)部隊期間體會最深或最令人難忘的一件事是什么請您說一說(退伍軍人)
(6) 到了地方工作,有沒有什么新的目標或方向(退伍兵)
(7) 企業(yè)同樣需要有頑強的吃苦、奮斗與拼搏精神,您如何理解您能否做得到(退伍兵)
(8) 請您介紹一下您在以前公司的公司情況與工作情況(您在以前的公司工作這段時間有什么樣的收獲或感受到了碧桂園,您對自己有什么樣的期望值)(有工作經(jīng)歷者)
以上部分為針對不同的應(yīng)試者而設(shè)計的。
2.面試者:
(1)坐公共汽車,您會主動給老人或行動不便的人讓坐嗎
(2)當您在巴士站執(zhí)勤時,有客人提著很多東西上車又不便檢查他的卡時,您會如何處理(先幫忙提東西上車然后檢查卡)
(3)但地上有垃圾,巡查經(jīng)過時,您是如何處理(垃圾較少,可隨便撿起,垃圾數(shù)量較多,應(yīng)立即聯(lián)系阿姨)
(4)你認為與人交往最主要的因素是什么為什么
(5)'三百六十行,行行出狀元',你如何理解
(6)有客人對您的工作不理解(或不滿意而故意)而辱罵您,甚至動手推你,您如何處理
(7)碧桂園企業(yè)文化核心'碧桂園-給你一個五星級的家'內(nèi)在涵義如何理解
(8)發(fā)現(xiàn)有人打架如何處理(控制、上報)
(9)您剛才說您具備很強的心理承受能力,請您指出一例子予以說明。
以上部分為共同回答部分。
(三)澄清式
1.請問您在以前公司是因何原因辭職
2.剛才您說是因為家中有事需回家辦理,但如果當公司正是急需用人的時候,你還是要辭職嗎
3.您剛才說到了進入公司后期望有一個好的發(fā)展,請您說說您期望一個什么樣的發(fā)展(學(xué)生)
4.您說您擅長打籃球,請您示范幾個籃球動作
5.您說到在部隊期間參加軍訓(xùn),請您加以說明或示范。(退伍兵)
6.您說到離職的原因是為了尋求更大的發(fā)展,請說說您的'個人發(fā)展'。(有工作經(jīng)歷者)
7.如果公司并不能很快給你一個發(fā)展空間,您作何選擇
8.您能否與隊友們處理好關(guān)系或搞好團結(jié)(能)如何搞好團結(jié),請您加以說明。
(四)自我評價
1.您分析一下自己的優(yōu)點或缺點;
2.你評估一下自己的個性特征、自我開發(fā)意識及對待工作的態(tài)度;
3.你認為自己的自我約束力如何
(五)結(jié)束:
恭喜您初步通過面試,希望您進入公司后向好的員工看齊,繼續(xù)提高自己的綜合能力,不斷進步;
(六)評估
1.口語發(fā)音;
2.思維是否敏捷
3.工作意識是否強
4.性格是否開朗、活潑
5.自我開發(fā)意識評估
第11篇 x城小區(qū)物業(yè)管理模式
新城小區(qū)物業(yè)管理模式
一、管理模式
物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分,讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念,依托多年管理物業(yè)經(jīng)營模式和經(jīng)驗,完善的iso9002質(zhì)量管理體系;根據(jù)**新城海岸的顧客定位,樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動化程度,以及**新城海岸所處的地理環(huán)境,我們擬采用“以客戶為中心,服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式。
二、物業(yè)公司組織架構(gòu)
組織架構(gòu)描述:
1、組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能,采用經(jīng)理負責制,簽訂經(jīng)營責任書,實行獨立核算。
2、各崗位所需人力資源配置實行物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇,以保證建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。
3、內(nèi)部采用直線職能制,盡量減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率和保證信息渠道的暢通。
4、副經(jīng)理的主要職責是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務(wù),監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量,為經(jīng)理反饋各類管理信息,提供決策依據(jù)。
5、客戶主管的職責是負責客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運作,建立物業(yè)公司與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺。
6、客戶助理的職責是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關(guān)單位,下設(shè)收費員及客戶助理。
7、設(shè)備主管的職責是負責大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請修工作。
8、行政主管的職責是負責管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。
注:人員配置見第四部分。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。
三、創(chuàng)建有效的服務(wù)價值鏈
圍繞“以客戶為中心,服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式,我們將全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略;采取有效的管理策略提升物業(yè)管理公司的服務(wù)價值,建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù),又能向周邊展示物業(yè)管理公司風采的團隊。
四、外部溝通導(dǎo)向圖
外部溝通導(dǎo)向圖說明:
1、在業(yè)主委員會成立之前,地產(chǎn)自屬物業(yè)公司成為物業(yè)管理人,并與業(yè)主簽訂物業(yè)管理合同。
2、物業(yè)管理公司,設(shè)立負責小區(qū)物業(yè)管理工作。
3、在業(yè)務(wù)上接受市住宅辦及旅順區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。
4、在小區(qū)入住后達到法規(guī)規(guī)定的條件時,按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。
5、物業(yè)管理公司會在原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴展各類社會公共關(guān)系,以確保管理目標的實現(xiàn)。
第12篇 物業(yè)公司考勤管理指導(dǎo)書
**城市花園物業(yè)管理公司質(zhì)量體系
--考勤管理指導(dǎo)書
1.目的
加強員工考勤管理,提高工作效率.
2.范圍
適用于公司全體員工.
3.職責
總經(jīng)理辦公室負責考勤管理制度的實施、監(jiān)督、修改.
4.程序
4.1打卡
4.1.1除警衛(wèi)隊警衛(wèi)員以外,物業(yè)公司全體員工一律打卡。
4.1.2打卡機設(shè)在社區(qū)桃花園銷售部樓下警衛(wèi)崗?fù)?nèi)。
4.1.3每人卡上附有照片及編號。
4.1.4員工上班前及下班后打卡時,需到崗?fù)ね?將自己的編號告知警衛(wèi)員;警衛(wèi)員抽出卡,核對姓名、照片后,將卡遞給員工;員工打卡后,將卡還給警衛(wèi)。
4.1.5加班須打卡。
4.1.6忘打卡者,按審批順序,在卡上簽字。
4.2請假
4.2.1凡需請假者,須提前一天填寫《員工請假單》,依審批順序請假。
4.2.2突發(fā)病者及有急事未能提前請假者,須于未能上班的第一個工作日早10:00前電話按請假順序請假。
4.2.3病愈上班后,須補填《員工請假單》。
4.2.4請假上班的第一個工作日,員工須按審批順序進行銷假;病假一天以上病假者,上班后須執(zhí)區(qū)級以上醫(yī)院病假條消假。
4.3加班
4.3.1凡需加班者,須填寫《加班申請單》,按審批順序進行審批后方可加班。
4.4審批順序
4.4.1部門主管以下員工忘打卡/請假/銷假/加班,須由部門主管簽字批準.
4.4.2部門主管忘打卡/請假/銷假/加班,須由部門經(jīng)理簽字批準.
4.4.3部門經(jīng)理忘打卡/請假/銷假/加班須由分管本部門的總經(jīng)理助理簽字批準.
4.4.4總經(jīng)理助理及總經(jīng)理直管部門經(jīng)理忘打卡/請假/銷假/加班須由總經(jīng)理簽字批準。
4.4.5所有請假、加班單一經(jīng)簽字后,一律立即交于總經(jīng)理辦公室備案。
4.4.6請假未準而休假者,及未請假而休假者,一律按曠職處理。
4.4.7警衛(wèi)隊考勤由警衛(wèi)隊隊長簽字后于次月5日前報于總經(jīng)理辦公室。
4.4.8各部門的加班,于次月5日前報總經(jīng)理辦公室。
5監(jiān)督執(zhí)行
由品質(zhì)管理部負責監(jiān)督、抽查考勤工作的執(zhí)行情況.
6質(zhì)量記錄及表格
bvpqs4.10-05-01-f1-01《考勤表》
bvpqs4.10-05-01-f2-01《員工請假單》
bvpqs4.10-05-01-f3-01《員工加班審請單》
**城市花園物業(yè)管理公司
員工請假表
編號:bvpqs4.10-05-01-f2-01 序號:
部門姓名職位到崗時間
請假時間事/病/休假由年月日時至月日止 共天
請假原因:
請假人簽字:年月日
部門主管審批:
部門經(jīng)理審批:總經(jīng)理助理審批:總經(jīng)理審批:
銷假時間:銷假人:
**城市花園物業(yè)管理公司
員工請假表
編號:bvpqs4.10-05-01-f2-01 序號:
部門姓名職位到崗時間
請假時間事/病/休假由年月日時至月日止 共天
請假原因:
請假人簽字:年月日
部門主管審批:
部門經(jīng)理審批:總經(jīng)理助理審批:總經(jīng)理審批:
銷假時間:銷假人:
**城市花園物業(yè)管理公司
員工加班申請單
編號:bvpqs4.10-05-01-f3-01 序號:
部門姓名職位
請假原因:
加班人簽字:年月日
預(yù)計加班時間實際加班時間
> 部門主管審批:
部門經(jīng)理審批:總經(jīng)理助理審批:總經(jīng)理審批:
銷假時間:銷假人:
**城市花園物業(yè)管理公司
員工加班申請單
編號:bvpqs4.10-05-01-f3-01 序號:
部門姓名職位
請假原因:
加班人簽字:年月日
預(yù)計加班時間實際加班時間
部門主管審批:
部門經(jīng)理審批:總經(jīng)理助理審批:總經(jīng)理審批:
