第1篇 物業(yè)質(zhì)量管理評(píng)審控制程序

物業(yè)公司質(zhì)量管理評(píng)審控制程序

.0目的

按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。

2.0適用范圍

適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審活動(dòng)。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng)審的組織與準(zhǔn)備工作。

3.3品質(zhì)督察部做好管理評(píng)審資料的收集、記錄及管理評(píng)審后改進(jìn)措施的檢查督促和驗(yàn)證工作。

3.4各部門負(fù)責(zé)人參加管理評(píng)審,并提供本部門質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的信息和資料,制定和實(shí)施評(píng)審結(jié)果要求的改進(jìn)措施。

4.0工作程序

4.1評(píng)審計(jì)劃

4.1.1管理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次,時(shí)間間隔不超過(guò)12個(gè)月。

4.1.2當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一應(yīng)增加管理評(píng)審頻次:

a. 外部市場(chǎng)與公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生反差而影響我公司經(jīng)營(yíng)效益時(shí);

b. 組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置有重大變化;

c. 國(guó)家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)有修改時(shí);

d. 重大質(zhì)量事故顧客嚴(yán)重投訴時(shí);

e. iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生換版時(shí);

f. 第二方、第三方審核前或領(lǐng)導(dǎo)有要求時(shí);

g. 質(zhì)量管理體系審核有嚴(yán)重不合格時(shí)。

4.1.3 每次管理評(píng)審前一月,品質(zhì)督察部應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理與管理者代表商定的時(shí)間、地點(diǎn),負(fù)責(zé)編制《年度管理評(píng)審計(jì)劃》,報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.2 管理評(píng)審內(nèi)容

4.2.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹和實(shí)施情況。

4.2.2組織機(jī)構(gòu)(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。

4.2.3質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)績(jī)效分析,如:經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。

4.2.4 發(fā)生的重大安全責(zé)任事故。

4.2.5 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施情況及其效果。

4.2.6 糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況及其效果。

4.2.7以前管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施及有效性;

4.2.8可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化,如資源的配置,內(nèi)、外環(huán)境變化,法律、法規(guī)的變化等;

4.2.9相關(guān)方的建議。

4.2.10總經(jīng)理認(rèn)為其他尚需評(píng)審的內(nèi)容。

4.3 評(píng)審準(zhǔn)備

4.3.1《年度管理評(píng)審計(jì)劃》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)給參加管理評(píng)審的部門(人員)。

4.3.2各部門(人員)按計(jì)劃要求在評(píng)審前14天提交評(píng)審所需資料,做好評(píng)審的準(zhǔn)備,并確保在評(píng)審進(jìn)行前7天將評(píng)審材料提交品質(zhì)督察部確認(rèn)后交管理者代表審閱。

4.3.3參加評(píng)審的人員根據(jù)需要由總經(jīng)理或管理者代表確定,原則上公司其他領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人均應(yīng)參加評(píng)審。

4.3.4各部門需準(zhǔn)備下列資料:

a. 市場(chǎng)拓展部:服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā);市場(chǎng)分析資料;

b. 客戶服務(wù)中心:服務(wù)過(guò)程控制;顧客的反饋、顧客滿意程度的測(cè)量結(jié)果與顧客溝通等資料;

c. 人力資源部:人力資源控制;

d. 工程維修部:設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)等資料;

e. 保安部、財(cái)務(wù)部:本部門過(guò)程控制等資料。

f. 品質(zhì)督察部:內(nèi)、外審結(jié)果;質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況;糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)實(shí)施情況;質(zhì)量管理體系需要改進(jìn)的重大項(xiàng)目等資料;

4.4管理評(píng)審的形式和程序

4.4.1管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行。

4.4.2總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議,會(huì)議程序如下:

a.總經(jīng)理主持會(huì)議宣布管理評(píng)審會(huì)議開(kāi)始,并對(duì)管理評(píng)審的目的、要求作簡(jiǎn)短發(fā)言;

b.管理者代表匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,各有關(guān)部門按評(píng)審內(nèi)容要求做書(shū)面報(bào)告。如管理者代表認(rèn)為有必要且事先做了布置和準(zhǔn)備,則報(bào)告的書(shū)面化文件應(yīng)分發(fā)至每個(gè)參加評(píng)審的人員。

c.與會(huì)者討論、分析、評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的適宜性、有效性;分析質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的系統(tǒng)問(wèn)題、重大問(wèn)題,提出改進(jìn)質(zhì)量體系的措施、意見(jiàn)。

d.總經(jīng)理歸納評(píng)審意見(jiàn),對(duì)質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀的適宜性、充分性、有效性做出結(jié)論,提出或裁定質(zhì)量體系改進(jìn)措施。

4.4.3 部門負(fù)責(zé)人參加管理評(píng)審,須在《會(huì)議簽到記錄表》中簽到,品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)會(huì)議記錄。

4.4管理評(píng)審輸出

4.4.1 品質(zhì)督察部在《會(huì)議簽到記錄表》記錄會(huì)議情況。

4.4.2 品質(zhì)督察部根據(jù)評(píng)審議題和記錄編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》,其內(nèi)容包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:

a. 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn),包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià);

b. 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn),對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評(píng)價(jià),包括是否需要進(jìn)行產(chǎn)品過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求;

c. 資源需求。

4.4.3《管理評(píng)審報(bào)告》需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),并按《文件控制程序》中文件發(fā)放的規(guī)定發(fā)至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。

4.4.4管理評(píng)審所形成的各種文件、資料和記錄由品質(zhì)督察部按《質(zhì)量記錄控制程序》妥善保存。

4.5管理評(píng)審決定的執(zhí)行和驗(yàn)證

4.5.1 責(zé)任部門和人員根據(jù)《管理評(píng)審報(bào)告》中有關(guān)決定編制《管理評(píng)審改進(jìn)措施及驗(yàn)證記錄表》,并組織實(shí)施,按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

4.5.2改進(jìn)措施實(shí)施結(jié)束后,各責(zé)任部門應(yīng)將結(jié)果報(bào)品質(zhì)部,品質(zhì)督察部對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行檢查后報(bào)管理者代表,以便對(duì)實(shí)施效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià);

4.5.3實(shí)施結(jié)果有效的,品質(zhì)督察部應(yīng)將其措施納入或編制相關(guān)文件,以鞏固其改進(jìn)效果;

4.5.4經(jīng)驗(yàn)證,改進(jìn)措施未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的,由責(zé)任部門重新制定并實(shí)施改進(jìn)措施,直至達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)

組織對(duì)各種措施計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和驗(yàn)證。

4.6 管理評(píng)審如導(dǎo)致質(zhì)量方針、目標(biāo)及體系文件更改時(shí),按《文件控制程序》執(zhí)行。

5.0 相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

5.2《質(zhì)量記錄控制程序》

5.3《糾正和預(yù)防措施控制程序》

6.0 質(zhì)量記錄

6.1《年度管理評(píng)審計(jì)劃》

6.2《會(huì)議簽到記錄表》

6.3《管理評(píng)審報(bào)告》

第2篇 物業(yè)質(zhì)量體系文件：鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

(標(biāo)題應(yīng)和頁(yè)眉空一行)

物業(yè)質(zhì)量體系文件范本:鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

(標(biāo)題應(yīng)和正文空一行)

1.0目的(所有阿拉伯?dāng)?shù)字加點(diǎn)的編號(hào)應(yīng)對(duì)齊,且1。0、2。0、3。0等大題目字體應(yīng)加粗)

加強(qiáng)安全防范,防止意外事件的發(fā)生。

2.0適用范圍

物業(yè)管理公司管理或代業(yè)主管理的所有鑰匙

3.0管理內(nèi)容(我們以前習(xí)慣把這條寫(xiě)作'制度'或'作業(yè)程序'之類的,現(xiàn)在應(yīng)統(tǒng)一寫(xiě)作'管理內(nèi)容')

3.1鑰匙存放

--所有未交房的住戶鑰匙應(yīng)放在編號(hào)的紙袋中,存放于鑰匙柜內(nèi),鑰匙柜上鎖,由指定人員管理。(此類表示無(wú)時(shí)間關(guān)系或重要順序的以橫線作條目的標(biāo)記,而不用阿拉伯?dāng)?shù)字加點(diǎn)的編號(hào),下面的2.2條亦同;而如果單是對(duì)2.1條進(jìn)行展開(kāi)說(shuō)明的則可用阿拉伯?dāng)?shù)字加點(diǎn)的編號(hào))

--所有轉(zhuǎn)讓房的鑰匙,應(yīng)貼上標(biāo)識(shí)存放于鑰匙柜內(nèi),鑰匙柜上鎖,由指定人員管理。

--其它鑰匙,應(yīng)標(biāo)清楚識(shí),指定人員管理。

--接管鑰匙要有《接管鑰匙總清單》記載所管鑰匙的類別數(shù)量等情況。

3.2鑰匙領(lǐng)用與配換

--所有鑰匙的領(lǐng)取、歸還必須到填寫(xiě) 《鑰匙領(lǐng)用登記表》(lp09.01.13.01)(此處的原9002編號(hào)應(yīng)刪去,在有些文件中為了查閱對(duì)比的方便而保留,文件定稿時(shí)再刪但不要忘記)。

--配電房、消防控制中心、保險(xiǎn)柜、監(jiān)控中心、倉(cāng)庫(kù)的鑰匙不得領(lǐng)用(專人保管,不得借用)。

--鑰匙不得帶出公司。

--遺失鑰匙不得私自處理(如換鎖、配制),必須報(bào)保安部后由保安部決定,配鑰匙換鎖要在《接管鑰匙總清單》(lp09.01.13.02)上注明。

--換鎖、配制鑰匙應(yīng)由保安部助理指定人員執(zhí)行。

3.3保安員接到借鑰匙開(kāi)戶門要求應(yīng)做如下處理(下面的表示方法是對(duì)本條直接提出要求,不涉及方法,并按時(shí)間或重要順序排列)

a)詢問(wèn)清對(duì)方什么部門、什么事。

b)轉(zhuǎn)讓房的鑰匙由業(yè)主授權(quán),保安員可以借鑰匙帶客戶看房。

c)公司工程維修人員在說(shuō)明原因并經(jīng)業(yè)主同意后保安員可借鑰匙。

d)保安員借鑰匙必須請(qǐng)鑰匙管理員核對(duì),簽字確認(rèn)后方可領(lǐng)走鑰匙。保安員還鑰匙時(shí)也應(yīng)請(qǐng)鑰匙管理員核對(duì)后,把鑰匙放回原處,由鑰匙管理員簽字確認(rèn),保安員方可離開(kāi)。

4.0相關(guān)記錄

4.1《鑰匙領(lǐng)用登記表》(lp09.01.13.01)

4.2《接管鑰匙總清單》(lp09.01.13.02)

編寫(xiě):zz 審批:

第3篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)之管理評(píng)審控制程序

物業(yè)《質(zhì)量手冊(cè)》之管理評(píng)審控制程序

1.0目的

本程序規(guī)定了物業(yè)管理公司管理評(píng)審的控制要求,以確保質(zhì)量體系的充分性、適宜性和有效性,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

2.0范圍

本程序適用于物業(yè)管理公司質(zhì)量體系的管理評(píng)審工作。

3.0主要職責(zé)

3.1物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審活動(dòng),批準(zhǔn)《管理評(píng)審計(jì)劃》和《管理評(píng)審報(bào)告》并主持管理評(píng)審會(huì)議。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)安排管理評(píng)審前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,包括評(píng)審所需文件和資料的收集、《管理評(píng)審計(jì)劃》的編制和審核及管理評(píng)審會(huì)議的組織工作。

3.3總辦負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。

3.4各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需質(zhì)量管理體系狀況報(bào)告并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施及時(shí)向管理者代表匯報(bào)執(zhí)行情況。

4.0控制要求

4.1《管理評(píng)審計(jì)劃》的編制與審批

4.1.1管理者代表負(fù)責(zé)組織制定本年度的《管理評(píng)審計(jì)劃》,報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審批。

4.1.2《管理評(píng)審計(jì)劃》應(yīng)包括:評(píng)審的時(shí)間、參加人員、評(píng)審的目的、評(píng)審的依據(jù)、評(píng)審的內(nèi)容、評(píng)審所需的資料準(zhǔn)備等。

4.2管理評(píng)審的頻次和形式

4.2.1管理評(píng)審每年至少一次,兩次間隔不超過(guò)12個(gè)月,通常安排在每次內(nèi)部質(zhì)量審核后。

4.2.2必要時(shí)物業(yè)總經(jīng)理有權(quán)臨時(shí)決定進(jìn)行管理評(píng)審。

4.2.3管理評(píng)審?fù)ǔＲ詴?huì)議形式進(jìn)行:

4.2.3.1會(huì)議由物業(yè)總經(jīng)理主持;

4.2.3.2參加人員為物業(yè)管理公司各部門負(fù)責(zé)人;

4.2.3.3評(píng)審項(xiàng)目責(zé)任部門負(fù)責(zé)介紹被評(píng)項(xiàng)目(活動(dòng))的現(xiàn)狀;

4.2.3.4與會(huì)人員對(duì)評(píng)審項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審,并指定專人做出詳實(shí)記錄,形成完整的評(píng)審報(bào)告。

4.3管理評(píng)審依據(jù)和內(nèi)容

4.3.1評(píng)審的依據(jù)

4.3.1.1iso9001-2000標(biāo)準(zhǔn);

4.3.1.2物業(yè)管理公司的質(zhì)量體系文件;

4.3.1.3有關(guān)法律、法規(guī)。

4.3.2管理評(píng)審的輸入

4.3.2.1物業(yè)管理公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求是否達(dá)到;

4.3.2.2物業(yè)管理公司的組織結(jié)構(gòu)、資源(人、設(shè)施、財(cái)務(wù)、信息)配備是否有效,人員能力是否適應(yīng)工作需要;

4.3.2.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)及績(jī)效分析(如用戶投訴的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)分析、用戶反饋信息的分析);其他有關(guān)質(zhì)量的重要信息(用戶的期望,社會(huì)及市場(chǎng)要求、慣例、發(fā)展趨勢(shì));

4.3.2.4內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果,質(zhì)量體系運(yùn)作及采取的措施是否有效;

4.3.2.5以往管理評(píng)審的跟蹤措施;

4.3.2.6客戶的投訴是否有效地受理、處理方案是否妥當(dāng);

4.3.2.7不合格的處置及其糾正、預(yù)防措施的實(shí)施狀況;

4.3.2.8其它需評(píng)審的內(nèi)容。

4.4管理評(píng)審結(jié)果的通報(bào)

4.4.1每次管理評(píng)審后,由管理者代表負(fù)責(zé)形成完整的《管理評(píng)審報(bào)告》。經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審閱批準(zhǔn)后分發(fā)給各部門。

4.4.2《管理評(píng)審報(bào)告》應(yīng)包括幾個(gè)方面的決定和措施:

4.4.2.1質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的有效性的改進(jìn);

4.4.2.2與客戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn);

4.4.2.3資源需求。

4.4.3《管理評(píng)審報(bào)告》、《管理評(píng)審計(jì)劃》將視實(shí)際需要發(fā)出副本,正本由物業(yè)管理公司總辦檔案管理員登記并存檔。報(bào)告的正本與所有副本中的各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致。

4.5糾正和預(yù)防措施

4.5.1對(duì)于管理評(píng)審中提出的改進(jìn)事項(xiàng),由相關(guān)責(zé)任部門采取糾正或預(yù)防措施,并依據(jù)《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。涉及體系文件更改的按《文件控制程序》執(zhí)行。

4.5.2總辦負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正或預(yù)防措施實(shí)施結(jié)果,并向管理者代表匯報(bào)糾正措施執(zhí)行情況。

5.0相關(guān)文件

5.1《改進(jìn)、糾正和預(yù)防控制程序》

5.2《文件控制程序》

6.0相關(guān)記錄

6.1《管理評(píng)審計(jì)劃》

6.2《管理評(píng)審報(bào)告》

6.3《會(huì)議記錄》

6.4《簽到表》

6.5《糾正與預(yù)防措施通知單》

第4篇 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件：?jiǎn)T工錄用管理程序

物業(yè)公司質(zhì)量管理程序文件:員工錄用管理程序

1.0目的

明確員工錄用流程及崗位任職要求,提供符合要求的人力資源,確保公司管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),以滿足客戶對(duì)服務(wù)的需要。

2.0適用范圍

適用于公司各部門、管理處操作層人員。管理人員管理辦法按**深圳(集團(tuán))公司要求執(zhí)行。

3.0定義

3.1操作層崗位類別:a)操作層員工b)操作層臨時(shí)聘用工

3.2操作層員工:維修工、電梯工

3.3操作層臨時(shí)聘用工,包括:保安員、清潔工、綠化工、廚工、救生員、服務(wù)員

4.0職責(zé)

4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)崗位任職要求的批準(zhǔn)及各類人員轉(zhuǎn)正、聘用批準(zhǔn)。

4.2管理部負(fù)責(zé)除維修工以外的操作層招聘錄用及轉(zhuǎn)正審核工作。

4.3辦公室負(fù)責(zé)管理層及操作層維修工的招聘、錄用及轉(zhuǎn)正審核工作(按**深圳(集團(tuán))公司規(guī)定執(zhí)行)。

4.4辦公室負(fù)責(zé)制定各類人員崗位任職要求(部門經(jīng)理助理以上任職要求按**深圳(集團(tuán))公司要求執(zhí)行)及人事檔案管理。

5.0工作程序

5.1申請(qǐng)

各部門、管理處出現(xiàn)空缺職位時(shí),由各部門、管理處負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《人員需求表》,并注明特殊要求及原因,報(bào)管理部或辦公室會(huì)簽意見(jiàn),總經(jīng)理批準(zhǔn)后再由責(zé)任部門負(fù)責(zé)招聘。

5.2錄用

5.2.1求職員工需填寫(xiě)《面試考核表》,責(zé)任部門負(fù)責(zé)面試。

5.2.2面試合格者,需到區(qū)級(jí)以上醫(yī)院進(jìn)行體格檢查,各項(xiàng)指標(biāo)合格后方可錄用,同時(shí)填寫(xiě)《員工入職登記表》。

5.2.3求職員工需提供資料:

a、身份證原件、復(fù)印件

b、計(jì)劃生育證明

c、深圳戶口擔(dān)保人身份證原件、復(fù)印件及擔(dān)保書(shū)

5.2.4辦公室對(duì)面試、體檢合格的求職員工,在其《面試考核表》上加簽意見(jiàn)后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),通知接收部門或管理處安排新到崗員工工作,并將其人事資料存檔。

5.3轉(zhuǎn)正

錄用后員工試用期一般為三個(gè)月至六個(gè)月,工作滿三個(gè)月后填寫(xiě)《試用(見(jiàn)習(xí))人員轉(zhuǎn)正定級(jí)呈批表》,經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人審核,并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可轉(zhuǎn)正。

6.0相關(guān)文件

6.1《崗位任職要求》(***-qp-02-gl-01)

7.0質(zhì)量記錄

7.1《人員需求表》(***-qp-02-1/a)

7.2《面試考核表》(**(深圳)集團(tuán)公司統(tǒng)一版本)

7.3《員工入職登記表》(***-qp-02-3/a)

7.4《試用(見(jiàn)習(xí))人員轉(zhuǎn)正定級(jí)呈批表》(***-qp-02-4/a)

第5篇 某物業(yè)質(zhì)量管理體系頒布令

本質(zhì)量手冊(cè)是根據(jù)gb/t19001-2000 idt iso9001:2000《質(zhì)量管理體系要求》制定的,手冊(cè)中各章節(jié)由管理者代表統(tǒng)一組織編制,經(jīng)討論會(huì)審后匯整成冊(cè),并提交總經(jīng)理批準(zhǔn),頒布實(shí)施,適用于本公司物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)運(yùn)作。

本質(zhì)量手冊(cè)對(duì)內(nèi)作為質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件,是全體員工質(zhì)量行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,是本公司質(zhì)量體系建立和實(shí)施的最低限度要求;::對(duì)外則闡明公司的質(zhì)量保證體系,是本公司質(zhì)量保證能力的證明及第三方質(zhì)量體系認(rèn)證的依據(jù),一經(jīng)發(fā)布,全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí),嚴(yán)格遵守和認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)定和要求,不懈努力,以保證和提高服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)予批準(zhǔn)頒發(fā),并予以實(shí)施。望公司各部門、各管理處全體員工遵照?qǐng)?zhí)行。

總經(jīng)理:

二oo二年三月一日

第6篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)之資源管理1

物業(yè)《質(zhì)量手冊(cè)》之資源管理(1)

1資源提供

1.1為實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性,通過(guò)持續(xù)滿足客戶要求以不斷增強(qiáng)客戶滿意,物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)確定并提供所需資源。

1.2物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供資源的決策。并確保提供資源,以滿足物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的需要和為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)全體員工,為業(yè)主和客戶提供物業(yè)服務(wù)符合作業(yè)規(guī)范的需要。

1.3各部門負(fù)責(zé)本部門資源的管理,確保本部門使用的資源能力符合各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的要求。資源不足時(shí),及時(shí)維護(hù)保持其能力,必要時(shí)經(jīng)評(píng)審向物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)提出,調(diào)整或更新資源的需求,以確保本部門質(zhì)量體系和服務(wù)提供的符合性。

2 人力資源控制程序

1.0目的

為了加強(qiáng)物業(yè)管理公司人員管理和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展,確保物業(yè)管理公司各崗位人員勝任本崗位能力要求,并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足本程序。

2.0范圍

適用于物業(yè)管理公司所有員工的招聘、錄用、人事資料、檔案管理、勞動(dòng)合同、試用期、職位調(diào)動(dòng)、工作表現(xiàn)考核、身體檢查、合同的解除及離職程序等,均按本程序執(zhí)行。

3.0職責(zé)

3.1行政人事部

3.1.1負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理公司各部門的《崗位任職要求》。

3.1.2負(fù)責(zé)公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施。

3.1.3負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育。

3.1.4負(fù)責(zé)人員能力確認(rèn)及培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。

3.2各部門

負(fù)責(zé)編制本部門員工的崗位技能培訓(xùn)需求申請(qǐng)。

3.3管理者代表負(fù)責(zé)審核《崗位任職要求》和《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。

3.4物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理公司《崗位任職要求》和《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。

4.0程序流程圖

招聘/培訓(xùn)控制流程

責(zé)任人/支持文件質(zhì)量記錄

行政人事部培訓(xùn)需求申請(qǐng)培訓(xùn)計(jì)劃

物業(yè)總經(jīng)理

行政人事部

相關(guān)各部門

相關(guān)各部門培訓(xùn)記錄表

相關(guān)各部門培訓(xùn)記錄表

行政人事部/檔案管理辦法

5.0控制要求

5.1招聘及培訓(xùn)的依據(jù)

5.1.1《崗位任職要求》作為各崗位員工招聘和培訓(xùn)的依據(jù)。

5.1.2《崗位任職要求》的內(nèi)容:

5.1.2.1崗位人員應(yīng)具有的資歷證書(shū);

5.1.2.2崗位人員應(yīng)具有的專業(yè)知識(shí);

5.1.2.3崗位人員應(yīng)具有的操作技能;

5.1.2.4工作經(jīng)歷(經(jīng)驗(yàn))的要求。

5.1.3行政人事部負(fù)責(zé)人編制各類人員《崗位任職要求》,報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.1.3.1部門負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿足下列條件之一:

a.具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱;

b.大專以上學(xué)歷,并已工作3年以上

c.受過(guò)相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn);

d.具備3年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。

5.1.4《崗位任職要求》經(jīng)審批后,作為行政人事部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。

5.2招聘管理

5.2.1物業(yè)管理公司對(duì)所需人員均實(shí)行'聘用制'。各部門如需招聘人員須按《行政人事部政策與程序》中招聘程序執(zhí)行。

5.2.2部門經(jīng)理根據(jù)本部門的工作需要,提出招聘計(jì)劃,報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.3總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由行政人事部負(fù)責(zé)執(zhí)行。

5.3培訓(xùn)管理

5.3.1培訓(xùn)種類

5.3.1.1新員工培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容:

a.公司基礎(chǔ)教育:包括公司簡(jiǎn)介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、安全和環(huán)保意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)。由行政人事部組織進(jìn)行。

b.部門基礎(chǔ)教育:學(xué)習(xí)本部門作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和主要內(nèi)容,由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。

c.崗位技能培訓(xùn):學(xué)習(xí)作業(yè)指導(dǎo)書(shū),掌握所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等,由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行,并進(jìn)行書(shū)面和操作考核,合格者方可上崗。

5.3.1.2在崗人員培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容由各部門根據(jù)崗位要求自行確定,報(bào)行政人事部備案。

5.3.1.3特殊崗位人員培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容由各部門根據(jù)特殊崗位要求自行確定,報(bào)行政人事部備案。

a.認(rèn)真執(zhí)行《北京市物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員實(shí)行崗位持證上崗制度管理辦法》,行政人事部會(huì)同相關(guān)部門根據(jù)具體情況制定《特殊崗位人員名單》報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

b.電工、電梯工、空調(diào)工、駕駛員等需取得國(guó)家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書(shū)。

c.管理體系內(nèi)審員應(yīng)由認(rèn)證機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。

d.行政人事部按《特殊崗位人員名單》安排有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),合格后方可上崗。

e.行政人事部負(fù)責(zé)建立、保存員工《培訓(xùn)檔案》。

5.3.1.4轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)(同5.3.1,c)

5.4培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施

5.4.1每年11月份各部門上報(bào)財(cái)務(wù)部下年度《培訓(xùn)需求申請(qǐng)》,行政人事部匯總后編寫(xiě)物業(yè)管理公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》(包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容),報(bào)管理者代表審核,物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實(shí)施。

5.4.2每次培訓(xùn)各相關(guān)部門應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)記錄表》,記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容及考核成績(jī)等,培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交行政人事部存檔。

5.4.3各部門培訓(xùn),應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)需求申請(qǐng)》,報(bào)行政人事部審核,管理者代表批準(zhǔn),相關(guān)部門組織實(shí)施。

各部門外部培訓(xùn),應(yīng)填寫(xiě)《外派培訓(xùn)協(xié)議書(shū)》,報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審核,總公司批準(zhǔn)后實(shí)施。

5.4.4通過(guò)培訓(xùn)教育,使員工意識(shí)到:

5.4.4.1滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性。

5.4.4.2違反這些要求所造成的后果。

5.4.4.3自已從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性。

5.4.4.4公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

5.5培訓(xùn)效果追蹤認(rèn)定

5.5.1通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法,評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性,評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備

了所需的能力。

5.5.2隨時(shí)對(duì)各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查,對(duì)不能勝任本職工作的員工,應(yīng)及時(shí)暫停工作,安排培訓(xùn)、考核、或轉(zhuǎn)崗,使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。

5.6員工考核

5.6.1員工考核按《員工手冊(cè)》執(zhí)行。

5.6.2對(duì)員工日常考核,包括:考勤、工作態(tài)度及質(zhì)量、行為規(guī)范、儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律等方面。

6.0相關(guān)文件

6.1《崗位任職要求》

6.2《行政人事部政策與程序》

7.0質(zhì)量記錄

7.1《年度培訓(xùn)計(jì)劃》

7.2《培訓(xùn)需求計(jì)劃》

7.3《培訓(xùn)記錄表》

7.4《特殊崗位人員名單》

7.5《外派培訓(xùn)協(xié)議書(shū)》

第7篇 深圳萬(wàn)科物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：資源管理

深圳vk物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)

――資源管理

6資源管理

6.1資源的提供

為保證質(zhì)量管理活動(dòng)的順利開(kāi)展,公司將提供足夠的人力資源、設(shè)施、工具、資金、技術(shù)、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環(huán)境等資源,以滿足質(zhì)量管理體系過(guò)程的需求,確保顧客滿意:

a.對(duì)新項(xiàng)目的物業(yè)管理或新服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行策劃時(shí),須確定滿足要求所需的各種資源,確保提供顧客滿意的服務(wù)。

b.公司制定《物業(yè)管理前期準(zhǔn)備程序》,在新物業(yè)接管前,由分管總經(jīng)理助理組織新項(xiàng)目管理處和相關(guān)職能部門,按照程序要求配置管理服務(wù)所需的資源。

c.對(duì)于本公司的各類服務(wù)項(xiàng)目,由各部門報(bào)相關(guān)職能部門進(jìn)行合理的資源配置。

d.公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息,確保信息資源及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效,滿足管理服務(wù)對(duì)信息資源的需求。

e.如發(fā)生資源不足的情況時(shí),由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。

* 支持性文件

vkwy6.1-g01《物業(yè)管理前期準(zhǔn)備程序》

vkwy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》

6.2人力資源

6.2.1總則

公司通過(guò)人員招聘、調(diào)配、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、考核等,使全體員工具備勝任本職工作的能力,確保人力資源滿足管理服務(wù)需求。

6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)

公司通過(guò)以下方法確保員工具備相應(yīng)的能力和意識(shí):

a.公司在相關(guān)文件中對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須的能力、經(jīng)驗(yàn)、資格要求予以確定,并由人力資源部對(duì)須持證上崗人員的證書(shū)進(jìn)行檢查、核實(shí),督促其定期年審和參加培訓(xùn)考核,以確保其相應(yīng)資格符合要求。

b.按照《人力資源管理程序》對(duì)員工開(kāi)展培訓(xùn)、考核工作,評(píng)估培訓(xùn)效果,確保各崗位員工具備相應(yīng)的能力,并認(rèn)識(shí)到自己從事的工作對(duì)確保服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的重要性。

c.公司按《人力資源開(kāi)發(fā)程序》開(kāi)發(fā)管理服務(wù)所需的各類人才,以不斷提升服務(wù)質(zhì)量,并為公司的可持續(xù)發(fā)展提供支持。

* 支持性文件

vkwy6.2-z01 《人力資源管理程序》

vkwy6.2-z02 《人力資源開(kāi)發(fā)管理程序》

6.3 基礎(chǔ)設(shè)施

本公司基礎(chǔ)設(shè)施包括:辦公場(chǎng)地、辦公設(shè)備設(shè)施、證照、印章以及服務(wù)過(guò)程中使用的設(shè)備、設(shè)施、工具、檢測(cè)儀器、圖紙資料等。

a.公司制定《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》,確?；A(chǔ)設(shè)施能滿足服務(wù)要求。

b.檢測(cè)儀器按《檢測(cè)儀器管理程序》予以控制、維護(hù)。

* 支持性文件

vkwy6.3-z01 《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》

vkwy7.6-s01 《檢測(cè)儀器管理程序》

6.4 工作環(huán)境

a.按《工作環(huán)境管理程序》,由責(zé)任部門對(duì)辦公設(shè)備、設(shè)施,對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行管理。

b.所有工作場(chǎng)所應(yīng)保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應(yīng)符合國(guó)

家勞動(dòng)保護(hù)有關(guān)規(guī)定,對(duì)環(huán)境不達(dá)標(biāo)的場(chǎng)所應(yīng)采取相應(yīng)措施,防止員工的身體和心理受到損傷。

c. 各部門辦公環(huán)境設(shè)置應(yīng)符合萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊(cè)要求。

* 支持性文件

vkwy6.4-z01 《工作環(huán)境管理程序》

第8篇 x物業(yè)質(zhì)量管理體系

zz物業(yè)質(zhì)量管理體系

1 總要求

zz物業(yè)按iso9001:2000《質(zhì)量管理體系-要求》標(biāo)準(zhǔn)建立本質(zhì)量管理體系,并結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。本質(zhì)量管理體系包括四部分內(nèi)容:

1)管理職責(zé)

管理職責(zé)主要針對(duì)zz物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層。zz物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層按照iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求,采取各種措施,包括宣傳教育、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、實(shí)操考核等,提高zz物業(yè)全體員工的法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí),在全體員工中牢固樹(shù)立'質(zhì)量第一、業(yè)戶至上'的理念,培養(yǎng)'精心策劃、狠抓落實(shí)、辦事高效'的工作作風(fēng);制定符合zz物業(yè)實(shí)際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),明確各部門的管理職責(zé)和權(quán)限;任命一名管理者代表,負(fù)責(zé)策劃、建立和實(shí)施本質(zhì)量管理體系,建立健全zz物業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制,定期主持管理評(píng)審會(huì)議,了解、掌握質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況,進(jìn)行評(píng)價(jià)并持續(xù)改進(jìn),以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。

2)資源管理

zz物業(yè)負(fù)責(zé)確定和提供本質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的人力、物力、設(shè)備(設(shè)施)及其它資源;各部門和物業(yè)項(xiàng)目(管理處)負(fù)責(zé)其管理區(qū)域內(nèi)資源的協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)設(shè)施及工作設(shè)備的維護(hù),共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

3)服務(wù)實(shí)現(xiàn)

zz物業(yè)的產(chǎn)品即物業(yè)管理服務(wù),這是質(zhì)量管理體系的核心部分。按iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求,在充分研究業(yè)戶要求的基礎(chǔ)上,zz物業(yè)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主要求和自身發(fā)展需要,對(duì)向業(yè)戶提供服務(wù)的活動(dòng)進(jìn)行了精心的策劃。這些活動(dòng)包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù),電梯正常運(yùn)行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)。各項(xiàng)服務(wù)都有嚴(yán)格的操作流程和工作規(guī)范,擬定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)辦法,對(duì)服務(wù)提供過(guò)程實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)督,確保提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)。涉及服務(wù)活動(dòng)的區(qū)域、人員均有明確的標(biāo)識(shí),對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)予以切實(shí)保護(hù)。對(duì)外包的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)全部識(shí)別并加以控制。

4)檢查、分析和改進(jìn)

zz物業(yè)、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)及其各部門及時(shí)檢查管理服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)和活動(dòng)的結(jié)果,并采取糾正、預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn)。檢查一般有以下途徑:顧客反饋、內(nèi)部審核、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)。對(duì)檢查的結(jié)果及時(shí)進(jìn)行分析,不符合要求時(shí),及時(shí)進(jìn)行糾正,必要時(shí)采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施,或召開(kāi)管理評(píng)審會(huì),對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件和相關(guān)的質(zhì)量記錄表格構(gòu)成統(tǒng)一的、文件化的質(zhì)量管理體系。

外包或分包項(xiàng)目管理過(guò)程的控制在本手冊(cè)7.4中做出說(shuō)明。

2 文件要求

2.1 總則

本質(zhì)量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子文本兩種形式,包括以下幾個(gè)部分:質(zhì)量手冊(cè)(包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo))、程序文件、作業(yè)文件和服務(wù)提供過(guò)程中的記錄表格。

2.2 質(zhì)量手冊(cè)

本組織的《質(zhì)量手冊(cè)》:

1) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍:

① 機(jī)構(gòu):zz物業(yè)最高管理層、公司總部、品質(zhì)管理部、公司總部、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)及其下屬行政管理部、客戶服務(wù)部、工程維護(hù)部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營(yíng)部。

② 服務(wù):包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù),電梯正常運(yùn)行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)等。

③ 本質(zhì)量管理體系采用了《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001:2000)標(biāo)準(zhǔn)(除7.3外)所有要求。

2) 與其它體系文件的關(guān)系:

本手冊(cè)包括'質(zhì)量方針'和'質(zhì)量目標(biāo)',引用了程序文件的內(nèi)容要點(diǎn),具體程序文件和作業(yè)文件作為細(xì)則獨(dú)立于質(zhì)量手冊(cè)之外。

3)質(zhì)量管理體系各條款的相互作用在本手冊(cè)各章節(jié)作表述。

2.3 文件控制

為了對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件加以控制,zz物業(yè)編制了《文件控制程序》,以下內(nèi)容在《文件控制程序》中作了詳細(xì)的表述。

1)需要控制的文件有質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件,與zz物業(yè)和物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的外來(lái)文件,包括法律、法規(guī)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、條例等相關(guān)文件。

2)文件發(fā)布前必須經(jīng)不同層次領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn),以確保文件充分適宜;文件在管理評(píng)審活動(dòng)中進(jìn)行評(píng)審,修改更新后,需再次批準(zhǔn)。

3)文件印刷清晰,編輯要易于查閱,便于發(fā)放與更新。要求文件做好標(biāo)識(shí),便于識(shí)別,如文件名稱、編號(hào)、版本號(hào)、分發(fā)號(hào)、發(fā)布日期、實(shí)施日期、編寫(xiě)者、審批人、修改次數(shù)等。

4)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的法律、法規(guī)文件的適用性,要識(shí)別清楚并控制分發(fā)。

5)按要求將文件發(fā)放到各崗位的使用者手中,使用者應(yīng)對(duì)文件妥善保管,不得涂改;文件作廢時(shí),應(yīng)將該文件做出適當(dāng)處理,需要保留參考時(shí),要對(duì)該文件做出'作廢留用'的標(biāo)識(shí),防止作廢文件被使用;無(wú)價(jià)值文件要予以定期銷毀。

文件控制歸口管理部門是品質(zhì)管理部。文件使用過(guò)程的管理由各使用部門負(fù)責(zé)。電子版本文件的控制與紙型文本相似,具體規(guī)定詳見(jiàn)《文件控制程序》。

2.4記錄的控制

記錄是質(zhì)量管理體系文件的組成部分?？瞻踪|(zhì)量記錄表格屬'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字內(nèi)容的記錄屬'質(zhì)量記錄',按《記錄控制程序》管理。記錄是質(zhì)量管理體系運(yùn)行和物業(yè)管理服務(wù)是否符合要求的重要證據(jù),組織建立并保存記錄,證明物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程是受到嚴(yán)格控制的,體系運(yùn)行是有效的,并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供追溯依據(jù)。

記錄要按名稱、編號(hào)分類進(jìn)行管理,便于保管和查閱;記錄表格在使用過(guò)程中需要更改時(shí),名稱和編號(hào)不能改,但表內(nèi)欄目可變動(dòng),便于操作。記錄填寫(xiě)要規(guī)范,做到字跡清晰、內(nèi)容真實(shí)、簽名完整、不漏項(xiàng)。記錄按保存期限規(guī)定妥善保存,存放的地方要適當(dāng),確保記錄不會(huì)丟失和損壞;對(duì)無(wú)價(jià)值的記錄要進(jìn)行銷毀,對(duì)超過(guò)保存期限但仍有使用價(jià)值的記錄,要做出說(shuō)明并保存。

為確保記錄得到有效控制,對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、填寫(xiě)、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規(guī)定。一般記錄保存三年,由品質(zhì)管理部按《記錄控制程序》執(zhí)行。對(duì)需長(zhǎng)期保存或延長(zhǎng)保存期限的記錄應(yīng)在文件中做出規(guī)定或由管理評(píng)審決定。

第9篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：質(zhì)量管理手冊(cè)

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)

4.2.2.1 本公司按照iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立符合公司具體情況的文件化質(zhì)量管理體系(除了標(biāo)準(zhǔn)確7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.5.2過(guò)程的確認(rèn)要素不適用本公司外,其它要素全部使用)。

4.2.2.2本公司質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容包括:

a)質(zhì)量管理體系

b)管理職責(zé)

c)資源管理

d)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)

e)測(cè)量、分析和改進(jìn)

4.2.2.3本公司通過(guò)建立質(zhì)量管理體系,以符合質(zhì)量方針、達(dá)到質(zhì)量目標(biāo),確保服務(wù)滿足業(yè)主要求。

4.2.2.4為滿足業(yè)主的個(gè)性化要求,直接與業(yè)主接觸的有關(guān)部門,可在服務(wù)方法上靈活應(yīng)變。

4.2.2.5總經(jīng)理對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)總責(zé),管理者代表受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。質(zhì)量管理體系內(nèi)所有員工均對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行負(fù)責(zé),其職責(zé)范圍內(nèi)的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。

4.2.2.6為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,以達(dá)到方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求,公司提供充分的、相應(yīng)工作所必備的人力資源、信息資源和基礎(chǔ)設(shè)施。

4.2.2.7本公司根據(jù)產(chǎn)品和管理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的特點(diǎn),策劃產(chǎn)品和管理業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)所要求的一組有序的過(guò)程、子過(guò)程、形成過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃與公司質(zhì)量管理體系的其它要求相一致。

4.2.2.8本公司規(guī)定,策劃實(shí)施是確保質(zhì)量管理體系、過(guò)程產(chǎn)品、服務(wù)符合性、有效性以及實(shí)現(xiàn)改進(jìn)所需的測(cè)量和監(jiān)督活動(dòng)。

4.2.2.9支持性文件

a)全套程序文件;

b)全套作業(yè)指導(dǎo)書(shū);

c)全套質(zhì)量記錄、表格。

第10篇 物業(yè)質(zhì)量記錄及文檔管理程序文件

物業(yè)程序文件:質(zhì)量記錄及文檔管理程序

1.目的

為質(zhì)量記錄及文件資料的收集、整理、編目、歸檔、管理提供指引。

2.范圍

適用于公司各部門。

3.職責(zé)

部門/崗位工作職責(zé)

辦公室負(fù)責(zé)收集、轉(zhuǎn)發(fā)、保存最新有效的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和政策法規(guī)。

監(jiān)督公司各管理處、部門文檔管理

品質(zhì)管理部監(jiān)督公司各部門質(zhì)量記錄的控制。

收集質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),對(duì)其有效性負(fù)責(zé)。

保存最新有效的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和政策法規(guī)。

相關(guān)部門收集、轉(zhuǎn)發(fā)及評(píng)估新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和政策法規(guī)對(duì)公司目前業(yè)務(wù)或管理工作的影響,根據(jù)需要修改或出臺(tái)相關(guān)文件。

管理處、部門負(fù)責(zé)人具體指導(dǎo)本管理處、部門質(zhì)量記錄和文檔管理 文件管理員收集保管質(zhì)量記錄、文檔資料 4.定義

質(zhì)量記錄:體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料。包含:書(shū)面記錄、電腦軟盤(pán)、光盤(pán)、磁帶、錄像帶、照片、膠片等。

5.方法和過(guò)程控制

5.1現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量記錄的管理

5.1.1做好清晰的標(biāo)識(shí),確?，F(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量記錄無(wú)污損或破損等。

5.1.2班長(zhǎng)以上管理人員應(yīng)檢查現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量記錄表格的有效性和記錄的完整性,防止過(guò)期表格的誤用,對(duì)已失效的表格即時(shí)進(jìn)行作廢處理,并視情況于每月/季/年初收集現(xiàn)場(chǎng)已填寫(xiě)完畢的質(zhì)量記錄送交文件管理員。

5.1.3每次體系文件全面修改后,品質(zhì)管理部對(duì)各管理處、部門質(zhì)量記錄的有效性進(jìn)行全面檢查。局部更改時(shí),可與內(nèi)部質(zhì)量審核同時(shí)進(jìn)行。

5.2文件資料歸檔及管理要求

5.2.1一般按月/季/年度定期歸檔,并須于首日開(kāi)始進(jìn)行,最遲于第五個(gè)工作日前完成歸檔工作。

5.2.2歸檔時(shí)按照不同業(yè)務(wù)類別、表格類別(名稱)對(duì)已收集的質(zhì)量記錄及文件資料進(jìn)行排序、編目,在文件盒(袋)的封面標(biāo)識(shí)文檔編號(hào)、文檔名稱、產(chǎn)生時(shí)間段、保存期限、存檔人和存檔日期(見(jiàn)下表),卷內(nèi)附卷內(nèi)文件目錄,并在《文件資料存儲(chǔ)清單》上登記。為便于查閱,管理處/部門可根據(jù)實(shí)際情況增加附表。

文檔編號(hào)文檔名稱產(chǎn)生時(shí)間段保存期限存檔人存檔日期報(bào)廢日期

5.2.3如資料是傳真件應(yīng)復(fù)印后保存復(fù)印件。

5.2.4歸檔資料應(yīng)盡量在統(tǒng)一地點(diǎn)保存。工程部設(shè)備管理生成的質(zhì)量記錄,除通用的培訓(xùn)(會(huì)議)簽到記錄、考核表于次月初交存于管理處資料室,其他記錄可長(zhǎng)期存放在工程部資料柜內(nèi)。還可根據(jù)具體情況,制作兩聯(lián)的質(zhì)量記錄表格,一份交管理處留存。

5.2.5安防、綠化工程質(zhì)量記錄及檔案,在工程驗(yàn)收完畢后一次性按工程項(xiàng)目單獨(dú)歸檔,存放于管理處資料室。

5.2.6歸檔資料應(yīng)注意做好防潮、防火、防蟲(chóng)蛀、鼠害工作。借閱須在《借閱登記表》上登記并經(jīng)管理處/部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),由文件管理員負(fù)責(zé)跟進(jìn)、收回。體系文件不得隔夜外借。

5.2.7文件管理員調(diào)(離)職或更換崗位前,須做好文檔資料交接工作,完善交接手續(xù)。

5.2.8《體系文件下發(fā)明細(xì)》、《質(zhì)量記錄表格一覽表》由品質(zhì)管理部填寫(xiě),《標(biāo)準(zhǔn)政策法規(guī)一覽表》由辦公室填寫(xiě),經(jīng)現(xiàn)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后公布。

5.2.9各管理處/部門按照《質(zhì)量記錄表格一覽表》的保存期限對(duì)已歸檔的質(zhì)量記錄進(jìn)行報(bào)廢處理,報(bào)廢前應(yīng)填寫(xiě)《質(zhì)量記錄報(bào)廢申請(qǐng)單》并經(jīng)管理處/部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后報(bào)廢處理。如超過(guò)保存期限,但有保存價(jià)值后期需備查記錄,可加蓋'作廢保留'章繼續(xù)保留。

5.3文檔資料編碼規(guī)則

5.3.1須參照公司示范目錄建立部門文檔目錄。示范目錄中一、二級(jí)目錄必須執(zhí)行,一般以一、二級(jí)目錄為文檔標(biāo)題。

5.3.2日常管理文檔編號(hào)方法為:'部門漢語(yǔ)拼音簡(jiǎn)稱+**',如:城市花園為'ch01、ch02'。

5.4重要資料管理

5.4.1工程資料

5.4.1.1工程檔案包括:

a.由發(fā)展商提供的規(guī)劃、竣工、驗(yàn)收資料

b.設(shè)施設(shè)備安裝、使用、維修保養(yǎng)技術(shù)資料;

c.物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件;

d.房屋本體和設(shè)備的改造變更資料

e.其它必要資料

5.4.1.2由發(fā)展商提供的小區(qū)/大廈各類工程資料,各管理處應(yīng)指定專業(yè)技術(shù)人員核對(duì)、接收,并列出清單交與文件管理員統(tǒng)一保管。

5.4.1.3如資料不全,應(yīng)及時(shí)向發(fā)展商索取,確保各類資料齊全。

5.4.1.4各類設(shè)備、配套設(shè)施供應(yīng)商的地址、聯(lián)系人及電話要編制成表,以方便維修保養(yǎng)時(shí)查閱。

5.4.2顧客資料

5.4.2.1顧客資料包括顧客基本資料、顧客房屋資料、顧客個(gè)性資料。

5.4.2.2管理處控制中心應(yīng)有業(yè)主/租戶/辦公戶清單備查,清單中可包括姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、車輛情況及其他各類個(gè)性化情況,并根據(jù)情況定期更新資料內(nèi)容。

5.4.2.3顧客檔案為機(jī)密資料,所有接觸、知悉顧客資料的人員對(duì)顧客資料負(fù)有保密責(zé)任,未經(jīng)顧客或經(jīng)理允許不得對(duì)任何人透露。除文件管理員和管理處負(fù)責(zé)人外,其他人員查閱、借閱顧客資料必須在《借閱登記表》上登記,并經(jīng)管理處/部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。作廢顧客資料應(yīng)仔細(xì)粉碎或銷毀。

5.4.2.4如政府部門、司法機(jī)關(guān)因公需查詢,在對(duì)方出示單位介紹信和工作證并經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后方可提供其查詢,并登記查閱時(shí)間、單位、姓名、有效證件等內(nèi)容,與被查資料一并保存。

5.4.3物業(yè)資料

5.4.3.1物業(yè)資料包括物業(yè)項(xiàng)目各類批文、建筑施工許可證及執(zhí)照、管理及商業(yè)用房資料、住宅區(qū)基本情況及配套設(shè)施資料等。

5.4.3.2各管理處負(fù)責(zé)在房屋交付后三個(gè)月內(nèi)收集整理物業(yè)資料,并培訓(xùn)到相關(guān)人員。

5.4.4標(biāo)準(zhǔn)政策法規(guī)管理

辦公室各職能部門各使用部門

5.5電子文檔管理

5.5.1有電子文檔的文件資料既可以打印稿形式也可以電子文檔形式存檔。部門之間以電子郵件形式傳送報(bào)批的文件,存檔時(shí)郵件封面可不打印,但須保存郵件封面的電子文檔。

5.5.2管理處電子文檔應(yīng)統(tǒng)一管理,按公司制定的電子文檔示范目錄建立文件夾。文件夾中一、二級(jí)目錄必須與示范目錄相符,三級(jí)及以下目錄管理處可根據(jù)需要自行調(diào)整。

5.5.3電子文檔的備份及安全管理參照《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》相關(guān)條款操作,管理軟件內(nèi)容須每月備份,每年初須

對(duì)上年度重要電子文檔以光盤(pán)保存,并在《文件資料存儲(chǔ)清單》上登記。

5.5.4重要、機(jī)密的電子文檔須設(shè)置密碼后報(bào)管理處/部門經(jīng)理備案。當(dāng)事人如有離(調(diào))職需完善交接手續(xù)。

6.支持性文件

tjzzwy6.3-z01-02 《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》

7.質(zhì)量記錄表格

tjzzwy 4.2.3-z02-f1 《文件資料存儲(chǔ)清單》

tjzzwy 4.2.4-z01-f1《標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)一覽表》

tjzzwy 4.2.4-z01-f2 《質(zhì)量記錄表格一覽表》

tjzzwy 4.2.4-z01-f3《質(zhì)量記錄報(bào)廢申請(qǐng)表》

第11篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：采購(gòu)管理

7.4 采購(gòu)

7.4.1公司規(guī)定了物資(服務(wù))的采購(gòu)和供應(yīng)商管理要求,以便確保采購(gòu)的物資(服務(wù))符合規(guī)定要求。

7.4.2采購(gòu)工作由行政人事部為歸口負(fù)責(zé)部門,各部門與各單位必須指定物資采購(gòu)專責(zé)。

7.4.3物資采購(gòu)專責(zé)負(fù)責(zé)每月物資采購(gòu)單的填報(bào)工作。

7.4.4各部門或各單位負(fù)責(zé)人為其部門物資采購(gòu)計(jì)劃的一級(jí)審核責(zé)任人。

7.4.5行政人事部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的審核工作,財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)采購(gòu)資金審核。

7.4.6行政人事部采購(gòu)員負(fù)責(zé)每月物資采購(gòu)工作。

7.4.7各管理處倉(cāng)管員負(fù)責(zé)采購(gòu)物資的驗(yàn)收入庫(kù)工作。

7.4.8經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)分包方的選擇和統(tǒng)一管理。

7.4.9物資供應(yīng)商的選擇

a)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)建立相對(duì)穩(wěn)定的物資供應(yīng)渠道,與具備一定規(guī)模、信譽(yù)較好、商品價(jià)格合理、有較可靠質(zhì)量保證的公司和商店保持較為緊密的聯(lián)系,以便在價(jià)格、質(zhì)量及售后服務(wù)上得到優(yōu)惠。

b)實(shí)行供應(yīng)商信息登記。由采購(gòu)員負(fù)責(zé)把有關(guān)供貨單位的名稱、帳號(hào)、地址、業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系電話及聯(lián)系人等作好登記,并注意收集商品價(jià)格信息,每季度開(kāi)展一次,并填報(bào)《物資采購(gòu)供應(yīng)商檔案》。

c)實(shí)行供貨信息登記。定期對(duì)供應(yīng)商的供貨質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等方面進(jìn)行評(píng)定,能夠提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉及良好售后服務(wù)供應(yīng)商作為合格供應(yīng)商,做好記錄,與之建立較為密切的聯(lián)系;相反,對(duì)商品質(zhì)次價(jià)高或售后服務(wù)較差的供應(yīng)商將取消聯(lián)系。每季度開(kāi)展一次,并填報(bào)《供應(yīng)商評(píng)審記錄》。

d)公用品按照集團(tuán)公司指定物資供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)。

7.4.10 物資的采購(gòu)

a)行政人事部采購(gòu)員根據(jù)《采購(gòu)計(jì)劃單》,每月15日前必須采購(gòu)?fù)戤叀?/p>

b)倉(cāng)管員在每月16日后對(duì)采購(gòu)物品進(jìn)行驗(yàn)收入庫(kù)。對(duì)于驗(yàn)收不合格品,返回行政人事部處理。

c)緊急采購(gòu):對(duì)于因特殊事由需緊急采購(gòu)的物品,由各部門物資采購(gòu)專責(zé)填報(bào)《緊急采購(gòu)計(jì)劃單》,同時(shí)附上采購(gòu)事由專項(xiàng)說(shuō)明,報(bào)部門負(fù)責(zé)人審

7.4.11服務(wù)分包方的選擇、管理由經(jīng)營(yíng)部按照《招投標(biāo)管理制度》、《經(jīng)濟(jì)合同評(píng)審作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。

7.4.12支持性文件

《采購(gòu)控制程序》

第12篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：質(zhì)量管理體系

4.0質(zhì)量管理體系

4.1總要求

公司根據(jù)iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求,同時(shí)考慮本公司物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)和要求建立質(zhì)量管理體系形成文件,加以實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)。為實(shí)施質(zhì)量管理體系,確保滿足業(yè)主(住戶)和法律法規(guī)的要求,公司按iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求,對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別和管理。

4.1.1 公司對(duì)各職能部門、**花園管理處的物業(yè)管理服務(wù)和租賃服務(wù)的各項(xiàng)過(guò)程及影響各過(guò)程的內(nèi)部管理過(guò)程,進(jìn)行識(shí)別和策劃,以保證:

a)各部門、**花園管理處對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程及各項(xiàng)質(zhì)量管理過(guò)程加以識(shí)別、明確,并形成文件。

b)按規(guī)定的過(guò)程實(shí)施;

c)物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到滿足業(yè)主(住戶)和法律法規(guī)的要求。

4.1.2 建立書(shū)面的質(zhì)量管理體系文件以確定物業(yè)管理服務(wù)、租賃服務(wù)各過(guò)程及影響該項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)部管理過(guò)程的順序和相互作用。

4.1.3確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)作和控制所要求的準(zhǔn)則和方法。

4.1.4公司確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視。

4.1.5測(cè)量、監(jiān)視、檢查、監(jiān)督和分析這些過(guò)程,并實(shí)施必要的措施,以實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。

4.1.6公司針對(duì)大中設(shè)備維修外包服務(wù)等實(shí)施控制,對(duì)此類外包服務(wù)的控制在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。

4.1.7 公司按iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求管理這些過(guò)程。

4.1.8 公司總經(jīng)理對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé),管理者代表經(jīng)總經(jīng)理授權(quán),負(fù)責(zé)本公司的質(zhì)量管理體系的建立和保持,公司各職能部門、**管理處按經(jīng)批準(zhǔn)的文件化的質(zhì)量管理體系運(yùn)行,并將運(yùn)行結(jié)果進(jìn)行記錄。

4.1.9 本公司質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍:物業(yè)管理服務(wù)、租賃服務(wù)。

4.1.10本公司的質(zhì)量管理體系分五部分:

a)質(zhì)量管理體系;

b)管理職責(zé);

c)資源管理;

d)半成品和服務(wù)實(shí)現(xiàn);

e)測(cè)量、分析和改進(jìn)。

4.1.11公司質(zhì)量管理體系剪裁細(xì)節(jié)及合同性說(shuō)明:

a)7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

本公司提供的是物業(yè)務(wù)管理服務(wù)和租賃服務(wù)產(chǎn)品,不存在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā),故剪裁7.3要素;

b)7.5.2產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程確認(rèn)

本公司提供的產(chǎn)品沒(méi)有特殊過(guò)程,故剪裁7.5.2。