第1篇 物業(yè)管理服務工作整體設想策劃規(guī)范

物業(yè)管理服務工作的整體設想及策劃

**** 管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀,完全有能力有信心承擔起 **** 一期的物業(yè)管理工作,一旦我司受委托管理這個項目,我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢,把 **** 一期建設成為 ** 首座公寓式的物業(yè)管理的典范。

我們的管理總目標是:

自接管 **** 一期之日起,按五級等級標準實施物業(yè)管理服務,三年內成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū),并積極爭創(chuàng)全國示范。整體的設想與策劃分為五個方面:

1高標準、高水平管理的措施

1.1建立和實施完善的物業(yè)管理質量體系

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質量的物業(yè)管理服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系。近幾年來,在國內物管行業(yè)逐漸推廣實施的 iso9001-2000 質量體系標準被實踐證明是行之有效的,這一點我們公司在導入并通過 iso9001-2000 質量體系國際認證后,就深深地體會到其好處。在 **** 一期的物業(yè)管理工作中,從一開始就要堅持做到高標準、高起點,科學管理、規(guī)范服務。要根據****一期的管理模式和特點盡快建立和實施iso9001-2000質量管理體系。

1.2培育高素質的員工隊伍

人才對我們來說,是最重要的資源,它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上,我們著重抓好兩個環(huán)節(jié),一是“引進關”,引進的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質。二是“培訓關”,我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃,要求大家有現代的物業(yè)管理意識,為業(yè)戶服務的意識,都要做到一專多能,每年的培訓考核成績都要作為職務晉升和年終獎勵的重要依據。作為做好物業(yè)管理服務工作的重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標是:培養(yǎng)一支高素質的精干的員工隊伍。

1.3加強和完善物業(yè)管理的硬件條件

在 **** 一期物業(yè)管理工作中,除了要充分依托現有的管理設備外,還需投入一筆資金加強和完善物業(yè)管理的有關設備、設施,如要實行全電腦化辦公系統(tǒng)、護衛(wèi)快速反應系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。

1.4營造富有特色的社區(qū)文化 具體內容在后續(xù)章節(jié)中有詳細描述。

1.5實施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管

崇尚人性,是我們管理工作的精髓。在 **** 一期,我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念,關注業(yè)戶的生活質量,關注員工的不同需求,在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)戶的理解、認可和支持。也使公司的經營管理理念得到管理員工的普遍認同,在物業(yè)管理的各處細節(jié),要體現出對人的珍愛和關懷。

1.6注重發(fā)揮業(yè)戶自治、自律的功能

以業(yè)主委員會為代表的廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,變單向推動為雙向共管,是物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢,只有啟發(fā)廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,增強業(yè)戶自治、自律功能,使業(yè)戶自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結合,才能使 **** 一期物業(yè)管理真正得到升華,這也是發(fā)達國家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經驗。為此,我們將充分發(fā)揮 **** 一期業(yè)戶管委會作用,通過業(yè)戶的內部組織網絡和組織社區(qū)內的文化活動,潛移默化地增強業(yè)戶參與管理的意識。

2 管理深度和廣度的做法

社會在進步、時代在發(fā)展。對于 **** 一期這樣一個白領精英薈萃的廣大業(yè)戶而言,物業(yè)管理服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為:隨著社會的進步和社會分工的不斷專業(yè)化,物業(yè)管理公司在管理深度 和廣度上,除了依靠科技手段外,還應盡可能和社會各專業(yè)服務機構聯(lián)合,滿足業(yè)戶的多方面需求。我們提出以下兩項措施:

2.1在 **** 一期建立相應的居民生活商業(yè)網點。從滿足居民生活需要做起,利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等,為廣大業(yè)戶提供各種便利條件。

2.2管理處全方位建立商業(yè)服務信息網,與各商家、專業(yè)服務公司建立廣泛聯(lián)系,滿足業(yè)戶需求。如物業(yè)保險代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務、接送小孩、代購各種票務、介紹住家保姆等等。

3超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識

3.1超前性是 **** 一期物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標志。重點由以下幾點組成:

3.1.1實施住宅環(huán)境形象設計與建設(dis)工程。住宅環(huán)境形象設計與建設是繼企業(yè)形象策劃(cis)之后更富時代特色的新概念,它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣,成為構成住宅管理的要素之一,同時,具有對住宅形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。

3.1.2全面體現對殘疾人的關心。我們將在整個住宅區(qū)內對殘疾人實行無障礙通行,公共區(qū)域設有關照殘疾人的標識。這一措施不僅體現了對殘疾人的關愛,同時也會提高居民的文明意識。

3.1.3充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用,使管理人員及時掌握 **** 一期各個區(qū)域的治安狀況,出入人流狀況,車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等,使各種緊急情況能得到及時處理。

3.2創(chuàng)造性是 **** 一期物業(yè)管理的生命源泉

科技在進步,人們的觀念在不斷地轉變,人們對住宅區(qū)的各種需求也在不斷地擴展。**** 一期只有不斷地創(chuàng)新,吸收國內外住宅管理精華,做人之未做,做人之難做,才能不斷完善,并保持在同行業(yè)中的領先地位。如:實行物業(yè)管理企業(yè)多元化經營,我們計劃在接管****一期物業(yè)管理工作后,在其周圍區(qū)域內陸續(xù)投資開設電器維修中心、美容美發(fā)中心、快餐店、健身房等,以滿足廣大住戶的日常生活需要,同時不斷提高管理處的綜合實力。

3.3實施社區(qū)全方位服務

我們在接管 **** 一期后,將迅速推出“溫馨家園計劃”,充分利用**** 一期及周邊地區(qū)的各類設施和場所,為廣大業(yè)戶提供全面周到的 24 小時溫馨服務。如:

3.3.1定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對等,豐富住戶的業(yè)余生活,增進業(yè)戶間的情感溝通。。

3.3.2設立業(yè)戶接待日和業(yè)戶接待電話,向業(yè)戶提供24 小時全天候的護衛(wèi)、保潔和維修服務。

我們的口號是:“住 ****一期,享受輕松生活”。使每一位入住 ****一期的業(yè)戶都能享受到我們溫馨的服務和現代生活的便利。

4創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安

全文明、潔凈環(huán)境的設想

**** 一期位于新市區(qū),是一個高檔住宅區(qū),在物業(yè)管理工作中,我們應以高的文化品味取勝,通過住宅區(qū)軟、硬件的配套服務,創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。

4.1硬件建設

可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設施、簡潔醒目的住宅形象設計系統(tǒng)、安全方便的交通網絡以及豐富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先進設施、設備為 **** 一期高尚環(huán)境和文明建設提供了物質保證。

4.1.1公布空氣質量周報。空氣質量是環(huán)境質量的重要內容。我們擬在 **** 一期內業(yè)戶基本上都入住以后,實行空氣質量周報公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測數據直接為業(yè)戶服務,同時又可以提高住戶的環(huán)保意識。**** 一期應為凈化 ** 環(huán)境做出積極的貢獻。

4.1.2建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使 **** 一期環(huán)境進一步活躍起來,更具文化品味,我們將與 **合作,對小區(qū)內各種植物進行標識、歸類,將 **** 一期變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@,使居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花,而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識,這是一項極有意義的措施。

4.1.3對垃圾的分類處理。隨著社會的發(fā)展和進步,環(huán)保問題越來越突出,我們計劃在接管 **** 一期后逐步實行垃圾的分類投放和處理,并在《住戶手冊》和各投放點標明分類收集方法。設可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱?？苫厥绽詧蠹垺?、瓶、易拉罐等為主,一般垃圾及渣土等為主,有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾的分類處理,我們將通過各種宣傳手段,增強業(yè)戶的環(huán)保意識,引導他們養(yǎng)成正確的習慣。

4.1.4嚴格車輛交通管理。我們準備設置完善的各類交通標識,加強車輛的監(jiān)控和引導,及時處理突發(fā)事件。

4.1.5運用現代科技手段,“三防”結合,確保安全。“三防”結合即是人防、物防、技防相結合。“人防”上我們實施快速反應系統(tǒng),由管理中心統(tǒng)一指揮調度,強調多重結合,即流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強調人的因素的前提下,逐步過渡到技防為主,運用 **** 一期的智能化保安設施結合管理處的統(tǒng)一管理、快速調度,確保治安防范萬無一失。

4.2軟件建設

創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū),軟件建設比硬件構成更為重要、更為艱巨。特別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短,管理公司和廣大業(yè)戶均需要進一步加深對物業(yè)管理的認識和自身修養(yǎng),這個過程需要日積月累的努力,物業(yè)管理公司應著眼于長遠發(fā)展,持之以恒地在軟件建設上下功夫。主要有以下內容:

4.2.1將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為 **** 一期發(fā)展的主導戰(zhàn)略。

4.2.2組織落實,措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)戶代表參加的 ****一期環(huán)保委員會,著眼于 **** 一期長遠發(fā)展,依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,制定和實施 ****一期環(huán)保工程。

4.2.3引入住宅形象設計與建設功能,對 **** 一期進行形象塑造。

4.2.4建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念,對不利于環(huán)保的行為及時予以制止。

4.2.5營造“保護社區(qū)環(huán)境,創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點放在 提高環(huán)保意識,增加環(huán)保知識方面,通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動等,引導住戶關心社區(qū)環(huán)境。

4.2.6鼓勵節(jié)約水電,組織居民開展有利于身心健康的文體活動。

4.2.7嚴格裝修審批手續(xù),規(guī)范施工行為,控制裝修材料的使用,加強工程監(jiān)管。

4.2.8要逐步實行垃圾的分類投放、處理。

5體現社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式

5.1**** 一期社區(qū)文化活動的總體構想

社區(qū)文化三項主題:營造全新的工作理念;熱愛地球,保護環(huán)境;做新世紀文明使者。

社區(qū)文化三項特征:人性化的管理理念;超前性的文化視角;寧靜、祥和的文化氣氛。

社區(qū)文化的總體目標:使 **** 一期成為住宅文化的典范。

**** 一期將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設。**** 一期的文化定位是中西方文化與現代科學技術的有機結合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化,精神文化等四個方面全方位展開,通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設,提高業(yè)戶素質,培養(yǎng)互助互愛精神,增強社區(qū)凝聚力,發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。在 **** 一期文化建設上,我們還注重近與遠、大與小、教與樂、雅與俗的結合。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略,積聚****一期的無形資產,創(chuàng)造名牌。

5.2**** 一期環(huán)境文化的構想

針對 **** 一期的園林式布局和環(huán)保要求,我們除了對住宅內噪音、水質、空氣等環(huán)保要素進行監(jiān)測,全面加強社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設外,還準備做好以下幾點:第一,維護已有的園林綠化,實施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二,加強對社區(qū)內環(huán)保意識的灌輸,使每個業(yè)戶都自覺熱愛社區(qū)內的環(huán)境,建議在社區(qū)內設計擺放一些雕塑作品,以體現出優(yōu)雅的藝術氛圍。第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設,實施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略,整合社區(qū)環(huán)境形象,統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶手冊、環(huán)境手冊、制訂全面的環(huán)境管理方案。

第2篇 物業(yè)管理安全管理服務內容及服務計劃

物業(yè)管理服務內容及服務計劃:安全管理

一、安全管理

安全管理是交通指揮中心物業(yè)管理的核心內容之一,本公司之安全管理體系和安全管理員隊伍將成為交通指揮中心安全系統(tǒng)的一支有力的協(xié)作支援體系,在交通指揮中心授權的安全管理范圍內行使安全維護和保障之職責。

1.安全管理職責

職業(yè)保安 ――防止罪案發(fā)生。

消防安全 ――消除火災隱患。

辦公安全 ――保障辦公秩序和安全環(huán)境。

2. 安全崗的分類和分時設置

安全崗設置類別

◆固定崗:各主要出入口。

作用:交通、通道管制,對安全重要部位進行定崗防范。

◆巡邏崗:不定點安全崗,分區(qū)劃片設置。

作用:防止、消除安全及火災隱患,巡查樓層安全狀態(tài),

保證無安全盲點。

◆機動崗:特殊設置之安全崗。作為安全快速支援力量,應

付處理突發(fā)事件,檢查各崗位之狀況。屬于非常

設安全崗。(通常由安全副班長以上人員擔任。)

安全崗的日間和夜間設置

◆安全崗位設置根據日間和夜間不同的安全管理要點而確定。

◆日間人流、車流較多,要加強出入口固定崗的設置,輔以巡邏崗配合。

◆夜間多數出入口封閉,則增加巡邏密度,輔以固定崗配合。

◆日間設固定崗4個,巡邏崗1個。

◆夜間每班設固定崗2個,巡邏崗2個。

以上安全崗的設置,均明確責任區(qū)域,可保證無論在日間或是夜間,所有區(qū)域都可涉及而無盲點,人員數量也不龐雜。 (見表一)

表一. 日間和夜間安全崗設置表

時段 安全崗 日間 夜 間

(二班)備注

固定崗

1.控制中心

2.南大門

3.附樓i

4.主樓大堂

1.南大門

3.控制中心夜間主樓及附樓i各出入口封閉,考慮不設固定崗。

巡邏崗1.外圍及樓內各區(qū)域(便衣)1.二名夜間的二個巡

邏崗的巡邏區(qū)

間要有交叉,

以便相互側應

3.安全管理工作要點

◆建立健全物業(yè)安全管理組織機構,對安全管理員實施軍事化管理,加強安全管理員綜合業(yè)務技能和職業(yè)道德的訓導。

◆加強交通和通道管制以及對人、車流的控制。

◆嚴密巡查,根據大廈特點制定巡邏路線圖,并按規(guī)定路線和時間實行24小時巡更守衛(wèi)制度。

◆ 各安全崗職責和責任區(qū)域明確,確保日間和夜間安全管理。

◆ 重點區(qū)域,重點管理,按要求做好日常安全管理工作記錄。

◆ 定期檢查分析安全管理工作情況,不斷完善、不斷提高安

全管理質量。

◆完善區(qū)域內安全技防管理,合理利用大廈智能化系統(tǒng),并不斷總結,提出大廈安防系統(tǒng)改進方案,配合人防確保安全。

◆ 對要害部門在交通指揮中心的授權范圍內加強防范。

◆針對各種可能的緊急突發(fā)事件,擬定相應的應急措施和程序,建立快速反應、快速支援的安全體系。

◆定期組織各類防災害事故演習,以達到防患于未然之效果。

4. 緊急事件處理程序

制定緊急事件如電力故障、水管爆破、火警、煤氣泄露、臺風雷暴、盜竊搶劫、恐嚇電話、可疑物體、偷車、意外傷害等的緊急處理程序。

◆各安全崗遇緊急突發(fā)事件,將作出快速反應,并與控制中心取得聯(lián)系,以求同伴之快速支援,并通知相關固定崗加強戒備,同時控制中心密切注意事態(tài)發(fā)展。事件處理后,相關的安全崗也應及時將處理結果反饋控制中心并做好質量記錄。

◆經支援人員趕至事件現場,如仍不能得以控制,控制中心將立即作整體調度。

◆如中心調動增援人員仍不能控制或解決,則將向社會機構求助,并迅速匯報交通指揮中心有關領導和公司相關領導。

◆事件處理后,所有人員必須做好詳細的質量記錄備查。

◆固定崗發(fā)現非本區(qū)域情況,將根據情況報告控制中心或巡邏

崗處理,在未經許可下不得擅離崗位。

◆參與處理緊急事件的各安全管理人員在事件處理過程中要注意隨時保持與控制中心聯(lián)系。以便控制中心人員及時作出各項安排和決策。

下頁:《安全緊急事件處理程序流程圖》

圖十 安全緊急事件處理程序流程圖

注:圖中no表示無法控制或無法處理,yes表示已經控制或已經處理

5. 消防安全管理

消防管理是高層樓宇物業(yè)管理的重點和難點,是保證大廈及人員安全的重要管理環(huán)節(jié)。

強化消防意識:堅決貫徹“預防為主、消防結合”的消防管理方針,確保火災的零發(fā)生率。

建立消防隊伍:根據消防管理“預防為主,消防結合”方針,設置專業(yè)消防隊伍,成立消防緊急應急分隊,任命義務消防隊員(原則上為管理處全體人員)。

建立消防制度:建立周密完善的消防疏散圖、防火責任制,制定消防作戰(zhàn)方案、救護措施、定期檢查各類消防設施,明確防火檔案制度及消防員職責,并定期邀請消防專業(yè)人員進行專題培訓和定期進行消防模擬演習,每年至少進行一次大廈實戰(zhàn)消防模擬演習,以做到防患于未然。

消防安全管理要點:

◆加強管理處員工的消防觀念和防火意識,任何管理服務人員都有消除火災隱患之責任。

◆各個環(huán)節(jié)嚴格遵照國家有關規(guī)定和公司質量保證體系文件之要求。

◆保證樓內、樓外消防通道的暢通,各消防設施定期檢測,保證完好無損,隨時可以啟用。

◆對大廈實行24小時消防安全監(jiān)控,對消防要害部門和火災易發(fā)生區(qū)加強防范和巡查,重點防范。

◆定期組織員工進行防火、災演習,熟練掌握各種消防設施的使用方法,提高對火警的應付能力。

◆落實各級和各項消防管理責任人和滅火指揮人員。

◆安全管理員及保潔員日常工作注意巡視,保持警惕,對于不應放在某處的物體,不能解釋來歷的物體和不適宜放在某處的物體要及時處理。

◆完善各類防火標識,和各類消防設施的使用說明標識。

◆各類簡易滅火器材固定位置放

置,便于有需要時有關人員取用方便。

◆制定合理可行的滅火程序和疏散計劃。

第3篇 寫字樓物業(yè)管理服務要求

寫字樓物業(yè)管理與服務的要求

寫字樓管理可圍繞'安全、舒適、快捷'六個字展開。安全是指讓用戶在寫字樓里工作安全放心;舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境,讓用戶感到舒適、方便;快捷是指讓用戶在大樓內可隨時與世界各地進行聯(lián)系,交換信息,抓住商機。為此,寫字樓管理與服務要按照以下要求展開:

一、科學化、制度化、規(guī)范化、高起點

現代寫字樓技術含量高,管理范圍廣,不能只憑經驗辦事。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理制度,使整個管理工作有章可循,有據可依,管理與服務走上科學化、制度化、規(guī)范化的軌道;要有高素質的員工隊伍,高技術的管理手段,高標準的管理要求。只有這樣,才能達到好的管理效果。

二、加強治安防范,嚴格出入管理制度,建立客戶檔案

寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要,它不僅涉及國家、企業(yè)和個人財產與生命安全,還涉及大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機密。由于寫字樓一般在辦公時間都是開放的,所以治安管理難度大。必須加強治安防范,建立和健全各種值班制度,堅持非辦公時間出入大樓的檢查登記制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施制度,堅持下班交接檢查制度。加強前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅持24小時值班巡邏,力求做到萬無一失。同時,應全面建立客戶檔案,熟悉業(yè)主、租戶情況,增加溝通了解,做到時時心中有數,確保業(yè)主、租戶人身和財產的安全。

三、加強消防管理,做好防火工作

由于寫字樓規(guī)模大、功能多、設備復雜、人流頻繁、裝修量大,加之高層建筑承受風力大和易受雷擊,所以火災隱患因素多。因此,寫字樓防火要求高,應特別加強對消防工作的管理。一定要教育員工、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度,明確防火責任人,熟悉消防基本知識,掌握防火、救火基本技能;加強防范措施,定期檢查、完善消防設施,落實消防措施,發(fā)現問題及時處理,消除事故隱患。

四、重視清潔管理

清潔好壞是寫字樓管理服務水平的重要體現,關乎大廈的形象。由于寫字樓一般都采用大量質地講究的高級裝飾材料進行裝飾,所以清潔難度大,專業(yè)要求高。為此要制定完善的清潔細則,明確需要清潔的地方、材料、清潔次數、檢查方法等。同時要加強經常性巡視保潔,保證大堂、電梯、過道隨臟隨清,辦公室內無雜物、灰塵,門窗干凈明亮,會議室整潔,茶具清潔消毒。

五、強化設備管理設施的維修保養(yǎng)

設備、設施的正常運行是寫字樓運作的核心。應重視對寫字樓水電設施(包括高低壓變電房,備用發(fā)電房,高低壓電纜、電線,上下水管道等各項設施)的全面管理和維修,供水供電要有應急措施。應特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修,注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試和對空調系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。要有健全的檢查維修制度,要對公用設備、公共場所,如大廳、走廊、電梯間等定期檢查、維修維護。對業(yè)主、租戶的設備報修要及時處理,并定期檢查。要做到電梯運轉率不低于98%,應急發(fā)電率達到100%,消防設備完好率達到100%。

六、設立服務中心,完善配套服務

管理就是服務。為方便客人,滿足客人需要,寫字樓應有配套的服務,設立服務中心。幫助業(yè)主、租戶辦理入伙和退房手續(xù),解決相關問題;提供問訊、商務等各類服務,包括提供一些日常性服務,如協(xié)助接待來訪客人,回復電話問訊,提供打字、傳真、復印及訂票服務等;提供其他可能的委托服務,如代客購物、代送快件等。

七、加強溝通協(xié)調,不斷改進工作

要加強與業(yè)主、租戶的溝通,主動征詢、聽取他們對管理服務工作的意見與要求,認真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴,及時反映、解決他們提出的問題。要謹慎對待,協(xié)調好各方關系,協(xié)調配合好政府各部門的工作,還要不斷改進各項管理,使各項工作指標達到同行業(yè)先進水平。

第4篇 物業(yè)管理服務調查統(tǒng)計分析辦法規(guī)定

物業(yè)集團作業(yè)文件文件

物業(yè)管理服務調查統(tǒng)計、分析辦法

一、數據統(tǒng)計:

1. 根據從被調查業(yè)主/用戶收回的《物業(yè)管理服務調查表》對調查項目中'服務態(tài)度'一欄'總體評價''很滿意、滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意'統(tǒng)計出來的數據,將前三項評價相加的戶數和后二項評價相加的戶數,計算出所占的百分數,得出服務態(tài)度滿意率。

2. 由于各小區(qū)提供的服務項目不同,《物業(yè)管理服務調查表》發(fā)放到被調查業(yè)主/用戶手中,被調查業(yè)主/用戶往往分不清服務情況,會在沒有服務的項目上打'√'。所以在統(tǒng)計時,要將沒有提供的服務項目的評價結果剔除,不再進行統(tǒng)計。

二、服務態(tài)度滿意率計算公式:戶數÷調查總戶數×100=百分比

三、服務態(tài)度滿意率結果:

服務態(tài)度一欄中被調查業(yè)主/用戶對'很滿意、滿意、一般滿意'認同占發(fā)調查表總戶數80%以上的 ,'不滿意、很不滿意'認同占發(fā)調查表總戶數20%以下的,視為服務態(tài)度滿意率為80%以上。

四、數據分析:

1. 將各小區(qū)統(tǒng)計出來的服務態(tài)度滿意率匯總,可反映出各小區(qū)顧客對物業(yè)管理服務態(tài)度的滿意程度。

2. 根據各小區(qū)享受同一服務、'很滿意、滿意、一般滿意'和'不滿意、很不滿意'的人數分別算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服務項目上的總體管理水平。

3. 將反映各小區(qū)服務項目的滿意率分為五個檔次列表,為19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。并分別列出在各檔次中的服務項目。根據列表情況,分析出服務中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。

第5篇 物業(yè)服務中心食堂物品采購管理規(guī)定

物業(yè)項目服務中心食堂物品采購管理規(guī)定

第一章總則

第一條為規(guī)范湛江zz物業(yè)服務有限公司zz城服務中心食堂(以下簡稱:食堂)的物品采購管理程序,保證所采購物品符合質量要求,特制定zz城服務中心食堂物品采購管理規(guī)定。

第二條服務中心是負責物品采購管理的職能部門。

第三條本規(guī)定適用于zz城服務中心。

第二章職責

第四條分管領導、服務中心經理逐級負責物品采購的審批。

第五條分管領導負責對所有物品的采購活動進行監(jiān)管。

第六條食堂主管負責制定月度采購計劃及零星、急需物品采購計劃。

第七條食堂倉管員負責采購和驗收工作,包括與供方聯(lián)絡供貨、驗貨、費用結算等工作。

第三章采購計劃審批

第八條采購員負責于每月月底,根據倉管員的《庫房物品盤點清單》制定下個月物品采購計劃,填寫《物品需求計劃表》,報食堂主管處審批。

第九條食堂主管將所報采購計劃匯總后,按審批程序審批后,由采購員通知合格供貨商供貨。

第十條對于零星、急購的物品,部門可即時填寫《物品需求計劃表》,并于'備注'欄中注明'零星、急購'字樣及申購原因,經授權人口頭同意后實施采購,次日按規(guī)定補辦采購申請手續(xù)。

第十一條 固定資產采購以報告形式逐級上報,經公司分管領導審批后由西麗山莊管家服務中心負責統(tǒng)一采購。

第五章采購實施與驗收

第十二條 根據經批準的《物品需求計劃表》,采購員通知指定的合格供方進行供貨。

第十三條 無法在合格供方處購到的零星、急需物品可在其他供方處對實物質量驗證后實施采購,但其后補簽的《物品需求計劃表》需經管理中心審價。

第十四條 采購物品由倉管員與相關專業(yè)人員聯(lián)合進行驗收,合格物品入庫。

第十五條 驗收時根據公司發(fā)放的供方價目表對價格進行核對,驗收結果記錄在《物品驗收記錄表》中。

第十六條 《物品驗收記錄表》由倉管員保存,對驗收中發(fā)現的不合格品由驗收人員及時標識和隔離,更換或退貨。

第六章物品領用與費用結算

第十七條 由申領人持經分管領導批準后的《領料單》到倉管員處領取相關物品。

第十八條 倉管員需建立物品管理臺帳,對物品的進庫、出庫、庫存狀態(tài)進行管理。

第十九條 確定合格供貨商的物品采購由管理中心與合格供貨商每月結算一次,由倉管員核實供方提供的送貨清單、核實無誤后,倉管員在《付款申請清單》上簽字確認,由合格供方提供每月發(fā)票、送貨清單及經簽字確認的《付款申請清單》交給出納,經管家服務中心經理審批,報公司領導批準后,交公司財務部付款。

第二十條 在臨時供貨方處進行的零星、急需物品采購,由采購部門與臨時供貨方即時結算,經辦人以臨時供方為單位填制報銷憑證,附發(fā)票、送貨清單、經審批的采購計劃,按原批準程序進行審批,報公司領導批準后交公司財務部付款。

第七章附則

第二十一條 本規(guī)定由西麗山莊管家服務中心負責解釋。

第二十二條 本規(guī)定自簽發(fā)之日起實施。

第6篇 項目物業(yè)管理服務內容建議書

關于*項目物業(yè)管理的服務內容的建議

一、**項目物業(yè)分析:

1、物業(yè)地域范圍開闊,封閉性交強

2、購置物業(yè)人員層次較高,屬于房地產市場尖端客戶群體,其對居住的私密性、安全性要求較高,并且具有相當強的物業(yè)消費承受能力;

3、購置物業(yè)用途復雜,有居住類要求、有辦公類要求、有會所類要求等;

4、物業(yè)管理為混合式管理,即有河道及市政道路的管理,又有客戶私有設施及服務的管理。

二、根據以上分析,對**項目物業(yè)建議如下:

1、建議在保潔管理方面實行兩個分開,即河道及市政道路的保潔工作與針對業(yè)主提供的保潔工作相分開。因為,河道及市政道路的保潔工作是屬于項目區(qū)域內具有公共及社會性質的工作,其對具體的環(huán)境衛(wèi)生標準及人員素質與直接為業(yè)主提供保潔服務的要求不同,分開管理有利于降低物業(yè)管理成本,必要時可以通過物業(yè)公司將該部分工作對外進行分包處理。

2、突出物業(yè)管理的兩個體系,即突發(fā)事件的應急處理體系以及針對業(yè)主的管家式的服務體系。

三、物業(yè)管理提供日常服務的內容:

1、對河道的清理與水質的保護(如通過種植水生性綠植改善水質、根據季節(jié)放養(yǎng)魚類加強河道景觀效果;

2、對市政道路的保潔;

3、對業(yè)主庭院環(huán)境的保潔(主要集中在季節(jié)更替時,如刮風導致的塵土積累或落葉);

4、24小時水電維修;

5、對業(yè)主生活垃圾的定時清運;

6、對水、電、燃氣等設備日常的保養(yǎng)與維護;

7、項目范圍內綠化的種植與養(yǎng)護;

8、業(yè)主能源費用的代收代繳;

9、定期花木殺蟲及滅鼠;

10、暫住證等社區(qū)性證明的辦理;

11、業(yè)主院落檔案的管理。

四、物業(yè)特約服務-管家式服務體系:

1、管家的服務,是指由管家負責,帶領包括保安、保潔、廚師、司機等為主人提供盡可能完善的服務,針對玉河項目提出的管家式服務,應理解為通過物業(yè)管家的努力為業(yè)主提供盡可能多的服務,隨時解決業(yè)主提出的關于生活、出行等方面的需求。

2、管家式的服務建議由2至3人24小時專職負責三到四位業(yè)主隨時有可能提出的服務要求,業(yè)主有需求只針對所負責管家提出,由該管家負責盡可能的解決業(yè)主提出的問題;任何針對業(yè)主的服務均需由物業(yè)管家陪同。這樣,業(yè)主提出的要求有專人負責,,避免了處理問題相互推托的情況提高解決問題的效率,同時對業(yè)主的各種服務也同樣由該物業(yè)管家?guī)ьI陪同,增加了業(yè)主對物業(yè)人員的認同感并且避免陌生工作人員帶給業(yè)主的不安全因素。

3、管家式服務的內容:

a、業(yè)主訂購報刊的派送(報紙需經過熨燙,免費)

b、帶領工作人員完成業(yè)主提出的家政服務要求(付費)

室內清潔

搬家、搬物

地板、地毯的清潔養(yǎng)護

代收洗、補、燙衣物

室內插花、裝飾

代購日常生活用品

車輛清洗服務

家庭看護管理

寵物看護管理

c、為業(yè)主提供車輛接、送服務(付費并需要提前預約)

五、**項目的安全保衛(wèi)管理:

1、保衛(wèi)部門日常工作內容:

24小時固定安全崗位的值勤

24小時流動崗位的安全及消防巡視

車輛停放的安全管理

特殊時間段道路車流、人流的疏導管理

2、保衛(wèi)部門的設施設備:

中央控制室

與中控室連接的門禁對講系統(tǒng)

設像監(jiān)視系統(tǒng)

電子巡更系統(tǒng)

業(yè)主院落重點部位(廚房)設置煙感報警系統(tǒng)

停車管理系統(tǒng)(如有大規(guī)模公共停車位需要管理)

安防器材(對講機、滅火器、警棍等)

3、保衛(wèi)部門提供的委托性特約服務:

禮儀性保衛(wèi)

短途護衛(wèi)(主要為業(yè)主攜帶貴重物品外出時對人員安全護衛(wèi))

(以上兩種服務提供時需要有物業(yè)管家陪同并屬付費項目)

六、突發(fā)事件應急處理體系的建立

業(yè)主物業(yè)的安全性是本項目物業(yè)管理的關鍵所在,除提供一般保衛(wèi)方式外,還應建立聯(lián)動體系,保證在突發(fā)事件發(fā)生時及時控制事態(tài)發(fā)展,將業(yè)主的損失降低。應急處理體系流程如下:

1、遇有突發(fā)事件,業(yè)主通過門禁對講系統(tǒng)向中央控制室報警(或直接找物業(yè)管家);

2、中央控制室接警情后分別通知所屬物業(yè)管家、片區(qū)巡視保安、備勤保安趕赴現場,控制事態(tài)不繼續(xù)發(fā)展;

3、由物業(yè)管家向值班物業(yè)經理匯報現場情況;

4、物業(yè)經理根據物業(yè)管家對現場情況的匯報決定是否報警(110、119、120、999等)

第7篇 某大學樓宇物業(yè)管理服務內容標準

大學樓宇物業(yè)管理服務內容標準

管理服務

(一)服務內容:

全面負責大樓內后勤物業(yè)服務相關管理工作,履行崗位職責。

(二)服務標準

1、負責對樓宇大廳內定點設置服務臺客服工作檢查接待。負責對大樓內有關后勤工作的投訴服務、報修熱線電話受理,物業(yè)管理監(jiān)督檢查。

2、負責對全部服務人員禮儀、服務態(tài)度的管理。

3、對用戶的投訴答復、維修及物業(yè)服務的回訪工作應有詳細記錄。

4、負責對大樓的按時開放,負責對大樓臺清潔衛(wèi)生的控制。

5、建立大樓基礎設施設備管理資料臺賬,完善的檔案管理制度(包括物業(yè)竣工驗收資料、設備管理檔案、使用部門資料、日常管理檔案等),各種基礎資料,臺帳報表、圖冊健全,保存完好。

6、負責與業(yè)務部門的溝通和聯(lián)系,及時處理重要的投訴。每半年向業(yè)主方匯報物業(yè)管理服務情況。

7、每個月向使用方申報各類人員崗位考勤、考評工作。

8、一年不少于二次向使用部門及師生采用走訪、座談會、電話溝通、問卷調查等形式開展物業(yè)服務工作回訪,并對薄弱環(huán)節(jié)進行改進。

9、發(fā)生緊急事件時,立即組織相關責任人處理,按應急方案制定的措施執(zhí)行。并分析原因,提出整改方案和預防措施。

10、物業(yè)服務人員進出時,做好相關資料和財物的交接工作。

11、負責召集管轄樓宇的物業(yè)會議,檢查工作的落實情況,布置工作任務,就項目物業(yè)管理運行執(zhí)行中的問題提出解決方案。

12、負責對大樓內對外報修,各類報表的申報。

13、負責協(xié)調院部會議室使用的相關工作。

第8篇 后勤服務部物業(yè)管理員安全責任制

1 范圍

1.1 本標準規(guī)定了**發(fā)電有限公司后勤服務部物業(yè)管理員在安全管理工作中應負的責任與要求,檢查與考核。

1.2 本標準適用于**發(fā)電有限公司后勤服務部物業(yè)管理員的安全管理工作。

2 引用標準

《中華人民共和國安全生產法》中華人民共和國主席令(第七十號)2002.06.29

《中國**集團公司系統(tǒng)安全生產責任制管理辦法》**集團制(2005)41號

《中國**集團公司安全生產工作規(guī)定》**集團制(2010)17號

《電力企業(yè)各級領導人員安全生產職責規(guī)定》電安生「1996」640號

《**股份有限公司發(fā)電企業(yè)主要生產管理崗位安全生產職責》(2006)95號

3 安全管理工作應負的責任與要求

3.1物業(yè)管理員在物業(yè)管理處主管的領導下,物業(yè)管理員對責任區(qū)內的安全管理工作負有直接責任。對責任區(qū)范圍內的清潔、衛(wèi)生及設施的安全負有責任。

3.2 認真貫徹執(zhí)行后勤服務部安全管理的規(guī)章制度、上級有關指示和要求,及時糾正所轄責任區(qū)內安全管理工作中的失職和違章行為。

3.3 協(xié)助物管處主管編制管理處的安全管理工作有關的規(guī)定和與安全管理有關的規(guī)章制度,并根據實際情況,及時進行修訂、補充、完善。

3.4 堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針,物業(yè)管理員應正確履行本職工作,進行安全檢查,發(fā)現問題應及時消除。

3.5 經常檢查、了解、掌握設施的安全情況。

3.6 樹立良好服務的思想,負責管理處的保潔衛(wèi)生、安全等管理工作。

3.7 積極參加公司和管理處安全日活動,及時總結經驗,吸取教訓,增強安全意識,提高服務技能和安全防護能力。

3.8 參加對所轄責任區(qū)的事故和其他的異常情況時的調查處理,按“四不放過”的原則,進行原因分析,劃分責任,制訂防范措施,避免類似事故重復發(fā)生。

3.9 負責責任區(qū)及設施的安全管理和防火、防盜工作。

4 檢查與考核

4.1 本標準由**發(fā)電有限公司安全監(jiān)察部和后勤服務部進行檢查與考核。

4.2 本標準與《**發(fā)電有限公司經濟責任制》、《**發(fā)電有限公司工作標準》、《**發(fā)電有限公司安全工作獎懲標準》一并考核。

5 附加說明

本標準由后勤服務部、安全監(jiān)察部起草

**

**

**

第9篇 農貿市場物業(yè)管理特色服務規(guī)范

**農貿市場物業(yè)管理的特色服務

提供便利、高效、經濟的特色服務是衡量物業(yè)管理水平的重要標準,亦是提高**農貿市場服務質量和管理效率的重要措施和保障。我們將根據**農貿市場的特點、地理位置和周邊的配套設施情況、業(yè)戶需求調研結果,結合我司開展特色服務的成功經驗,充分考慮業(yè)戶需求的每一細節(jié),通過提供豐富的特色服務項目,切實提高**農貿市場的物業(yè)管理水平。也就是說物業(yè)管理將圍繞**農貿市場各業(yè)戶的需求,秉承“以業(yè)戶服務為中心”的理念,開展全方位的業(yè)戶服務。

(一)日常期間特色物業(yè)服務(初步設想)

1. 提供即時維修服務

提供維修安裝服務(大件設備等辦公設備等安裝,辦公家具等維修);提供各種即時維修安裝服務。

2. 設立“紅十字”便民藥箱

管理處常備日常應急“紅十字”醫(yī)藥用品箱免費供有需要的業(yè)戶使用。

3. 提供信息咨詢服務

(1)市內各種培訓信息

(2)餐飲單位信息

(3)搬家公司信息

(4)禮儀公司及禮儀服務信息

(5)交通信息

(6)其它信息咨詢服務

4、業(yè)戶搬遷服務措施

(1)設立業(yè)主搬遷接待(服務)小組,合理安排相關程序,協(xié)助業(yè)戶

在搬入**農貿市場時更方便、更快捷。具體包括提供車輛或搬家公司聯(lián)系。

(2)如有特殊要求,采用電話預約和上門提供服務等形式,即時提供各種便捷服務。

(3)管理處將在搬入期臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū),派專人看護并提供協(xié)助;組建以管理處員工為主的義務搬運隊,為業(yè)戶提供搬遷服務。

(1)如有必要,在搬遷期間可由管理處聯(lián)系品質好、信譽佳的辦公用品、辦公家具供應商,展示供應商的聯(lián)絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關資料,使業(yè)戶節(jié)約時間、集中訂購,由供應商及時按需送貨上門安裝。

5、清潔服務措施

業(yè)戶在入遷初期時,將對新的居住環(huán)境進行必要的清潔。管理處可聯(lián)系專業(yè)清潔公司為業(yè)戶提供規(guī)范、細致的清潔工作。

日常期間視業(yè)戶需要可另行約定分時段預約上門提供清潔服務。

6、業(yè)主服務熱線措施

為了方便業(yè)戶,管理處配備業(yè)主服務熱線,24小時專人接聽加洲地帶三期內各員工服務需求信息,為有需求的業(yè)主提供各種服務及幫助。

(二)業(yè)主服務項目一覽表

1、無償服務

編號項目內容備 注

代寄、代領郵件

代訂報刊、雜志

臨時代為保管小件物品

電話留言服務

代搬重物

其他可選擇的無償服務

2、有償服務

編號項目內容收 費

修理窗簾、拉窗等(不含材料)按成本價收費

疏通下水管道(主管)按成本價收費

疏通下水管道(支管)按成本價收費

修門、配鎖按成本價收費

查線、換線(電路)按成本價收費

維修、更換門鎖按成本價收費

更換、檢修開關、插座按成本價收費

家政服務按成本價收費

清洗空調過濾網按成本價收費

綠化養(yǎng)護按成本價收費

傳真按成本價收費

打字按成本價收費

復印按成本價收費

其它特色服務按成本價收費

第10篇 商務樓物業(yè)管理服務指標承諾

商務樓項目物業(yè)管理服務指標承諾

序號 指標內容 國家指標標準 承諾指標 指標測評依據

1房屋及配套設施完好率98%98%房屋外觀無破壞,立面整潔,無改變使用功能,無亂搭建,公用設施及通道無隨意占用

2房屋零修、

急修及時率98%99%接到維修單10分鐘內趕到現場,進行妥善處理

3維修工程合格率及回訪率98%99%維修工程基本無二次返工現象,符合質量標準回訪率100%

4保潔率95%96%垃圾日產日清,清潔衛(wèi)生無死角,環(huán)境無污染、目視無雜物、無污跡

5機電設備

完好率99%設備良好,運行正常,無事故隱患

6責任火災

發(fā)生率0無責任火災發(fā)生

7治安事件

發(fā)生率≤3‰無責任被偷盜、被搶事件發(fā)生,年度無內部重大刑事案件發(fā)生。

8重大投訴率≤1%讓住戶生活得舒心,滿意

9住戶投訴

處理率98%99%

10業(yè)主滿意率98%98%業(yè)主滿意;主管單位滿意;社會各界滿意

11綠化完好率95%96%區(qū)域內綠化物保持優(yōu)美

12道路、車場

完好率90%95%道路暢通無損壞,無隨意占道或改變使用功能。

13管理費收繳率98%98%每月財務報表,除工程遺留等問題外基本無拖欠。

14檔案建立

完好率98%檔案齊全,管理完善,清晰可查

15供水、供電正常率99%除供電、供水部門和物業(yè)公司搶修外,無一隨便停水,停電現象

16環(huán)保建設按iso14000審核標準核定

17市優(yōu)建設按重慶市示范住宅商務樓驗收標準檢驗

18國優(yōu)建設按全國示范住宅商務樓驗收標準檢驗

19安全建設按ohsas18000審核標準核定

第11篇 某物業(yè)服務公司辦公用品管理規(guī)定

物業(yè)服務公司辦公用品管理規(guī)定

為加強辦公用品的管理,節(jié)約辦公費的開支,特制定辦公用品管理制度:

一、辦公用品統(tǒng)一由行政人事部購置和發(fā)放,各部門應于每月底擬定下月辦公用品計劃遞交行政管理。行政人事部以各職能部門為單位,按月發(fā)放辦公用品。

二、各部門購買專業(yè)性較強或較貴重的物品,須向行政人事部報計劃,報請公司領導同意后,由行政人事部安排專員陪同各部門購買。

三、購進物品要嚴格驗收,票物相符,及時登記造冊,及時入帳。

四、所購物品各部門應指定專人負責保管,如出現遺失或損壞現象,一概由保管人按折舊價賠償。

五、公司的各種固定資產管理按照公司《資產管理制度》執(zhí)行。

第12篇 物業(yè)質量手冊：物業(yè)管理服務的提供

7.5物業(yè)管理服務的提供

7.5.1 物業(yè)管理服務提供的控制

7.5.1.1根據物業(yè)管理服務實現過程的策劃,對服務提供的各過程進行有效的控

制,確保物業(yè)管理服務滿足顧客要求。

7.5.1.2各負責部門或單位對物業(yè)管理運作,按公司制定的相應運作文件規(guī)定的途

徑和程序進行控制,確保運作過程處于受控狀態(tài)。

7.5.1.3適用時包括:

a)獲得物業(yè)管理服務產品特性的信息。

b)必要時,獲得作業(yè)指導書。

c)使用適宜的生產與服務提供設備。

d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置。

e)對活動實施監(jiān)視和測量。

f)放行、交付和交付后活動的實施。

7.5.1.4支持性文件和記錄

《顧客服務控制程序》