第1篇 物業(yè)管理投標工作程序范本
物業(yè)管理招標投標在我國目前尚處于起步階段,迄今為止,國內(nèi)也僅有北京、廣州、南京等地進行了初步嘗試,而參與投標的物業(yè)管理公司更是寥寥可數(shù)。應當說,在這一行業(yè)中投標活動的成功經(jīng)驗暫且乏善可陳。然而,投標的公平性與競爭性又決定了它必將取代現(xiàn)有的開發(fā)商“包辦制”,成為業(yè)主選擇“管家”的主要形式。對于物業(yè)管理公司而言,要想在競爭越來越激烈的物業(yè)管理行業(yè)中站穩(wěn)腳跟,乃至成為行業(yè)主導,就必須要盡快做好準備,加入到投標競爭的行列之中,在競爭中發(fā)展壯大。因此,了解物業(yè)管理投標的程序與技巧,了解投標中可能發(fā)生的爭議及其解決途徑,對于提高物業(yè)管理公司的投標競爭力以及保障其自身權(quán)益,都是非?，F(xiàn)實和迫切的。
雖然,由于投標對象――物業(yè)管理服務的無形性與其他工程項目的實物性的差異,物業(yè)管理投標具有許多區(qū)別于其他項目投標的獨特之處,但同樣作為投標,其必經(jīng)程序仍與其他項目投標有著諸多相似之處,仍要經(jīng)歷前期準備、購買標書、可行性分析、編寫及封送標書等步驟。
一、投標前期工作
(一)取得從業(yè)資格
正如所有合法經(jīng)營的企業(yè)法人一樣,從業(yè)資格是物業(yè)管理公司從事正常營業(yè)活動所必須具備的首要條件,這自然也成為物業(yè)管理公司參與投標前必須首先考慮的基本因素。按照國際與國內(nèi)的不同管理規(guī)定,物業(yè)管理公司要取得投標資格所需履行的手續(xù)也有所不同。
1.從事國內(nèi)投標的資格要求
物業(yè)管理公司在國內(nèi)從事投標業(yè)務,必須取得《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》和政府頒發(fā)的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書》。
首先,按照我國《公司法》規(guī)定,作為獨立經(jīng)營、獨立核算的法人機構(gòu),物業(yè)管理公司(或其所屬集團公司)必須擁有有關(guān)工商行政管理局所頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照,以證明其合法經(jīng)營資格。
其次,物業(yè)管理企業(yè)應具備經(jīng)有關(guān)部門核準頒發(fā)的資質(zhì)證書。
鑒于我國物業(yè)管理行業(yè)起步較晚,隊伍良莠不齊,管理混亂的現(xiàn)狀,建設部已于1999年頒布了《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》(以下簡稱《試行辦法》),規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理實行分級審批制度。該《試行辦法》已于2000年1月1日起正式實施,其目的是要通過資質(zhì)審查,嚴格控制物業(yè)管理隊伍質(zhì)量,提高服務水平,而對于從事物業(yè)管理投標的物業(yè)管理公司,審查更加嚴格。
在該《試行辦法》出臺并正式實施之前,各級地方政府均是根據(jù)本地情況制訂并實施地區(qū)物業(yè)管理公司資質(zhì)等級管理辦法。如上海市根據(jù)《上海市物業(yè)管理公司資質(zhì)等級管理暫行辦法》,將物業(yè)管理公司劃分為以下三個等級:
①一級物業(yè)管理公司的資質(zhì)標準
規(guī)模要求:公司所管理物業(yè)規(guī)模一般在50萬平方米以上,或者管理涉外物業(yè)在20萬平方米以上。
類型要求:公司所管理物業(yè)的類型在3種以上,或管理涉外物業(yè)在2種以上;并且所管理物業(yè)應有2個以上為優(yōu)秀小區(qū)或者大廈,達標面積超過50%。
人員素質(zhì)要求:企業(yè)經(jīng)理或常務副經(jīng)理須從事專業(yè)物業(yè)管理工作3年以上;并且公司應具有經(jīng)濟類、工程類中級職稱管理人員10人以上。
經(jīng)營實力要求:企業(yè)經(jīng)營年限須在3年以上;且注冊資本應在100萬元以上(含100萬元)。
②二級物業(yè)管理公司的資質(zhì)標準
規(guī)模要求:公司所管理物業(yè)規(guī)模一般在20萬~50萬平方米以上,或者管理涉外物業(yè)在5萬~20萬平方米以上。
類型要求:公司所管理物業(yè)的類型在2種以上,或管理物業(yè)中含有涉外物業(yè);且所管理的物業(yè)需有1個以上為優(yōu)秀小區(qū)或者大廈,達標面積超過30%。
人員素質(zhì)要求:具有經(jīng)濟類、工程類中級職稱管理人員6人以上。
經(jīng)營實力要求:企業(yè)經(jīng)營年限須在2年以上;且注冊資本應在50萬元以上(含50萬元)。
③三級物業(yè)管理公司的資質(zhì)標準
規(guī)模要求:公司管理物業(yè)規(guī)模一般在3萬~20萬平方米以上,或者管理涉外物業(yè)在1萬~5萬平方米以上。
人員素質(zhì)要求:具有經(jīng)濟類、工程類中級職稱管理人員3人以上。
經(jīng)營實力要求:企業(yè)注冊資本10萬元以上(含10萬元)。
再如,天津市為規(guī)范行業(yè)秩序,推動該市物業(yè)管理健康發(fā)展,也相應出臺《天津市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級評定辦法》、《天津市物業(yè)管理招標投標規(guī)則》,全面引入市場機制,實行招標投標選聘物業(yè)管理企業(yè)。該規(guī)則規(guī)定,天津市建筑面積在5萬平方米以上的住宅小區(qū)的物業(yè)管理,應以招標投標方式選聘物業(yè)管理企業(yè);建筑面積20萬平方米以上的住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作必須以招標投標選聘物業(yè)管理企業(yè)。此外,該規(guī)則還對招標投標的程序和方法做出了相應規(guī)定。
以上這些規(guī)章制度僅僅是針對某些地區(qū)的個別特征而設置的,并不具有行業(yè)共性,而現(xiàn)行的《試行辦法》卻是在全國范圍內(nèi)建立起了行業(yè)的統(tǒng)一標準。根據(jù)該《試行辦法》規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)被劃分為一級、二級、三級3個資質(zhì)等級和臨時資質(zhì)。一級企業(yè)可參加全國范圍內(nèi)物業(yè)管理項目的投標、議標;二級企業(yè)只限于參加全國范圍內(nèi)30萬平方米以下物業(yè)管理項目的投標、議標;三級企業(yè)只限于參加本省(自治區(qū)、直轄市)區(qū)域內(nèi)15萬平方米以下物業(yè)管理項目的投標、議標。
物業(yè)管理企業(yè)應當按照《試行辦法》規(guī)定申請企業(yè)資質(zhì)等級評定。未經(jīng)主管部門進行資質(zhì)評定并取得資質(zhì)證書的,不得從事物業(yè)管理業(yè)務?！对囆?/p>
辦法》還規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級實行動態(tài)管理,每兩年核定一次。對于不符合原定資質(zhì)等級標準的企業(yè),由資質(zhì)等級評定初審部門提出降級或吊銷資質(zhì)證書的意見,報審批部門批準后執(zhí)行。資質(zhì)等級的升級應依次逐級上升,不得越級上升。
政府對物業(yè)管理公司進行這樣的劃分,并要求其按等級參與招標投標,無疑在競爭機制上為物業(yè)管理企業(yè)參與投標把好了關(guān),同時也從體制上為維護招標投標競爭秩序,提高企業(yè)競爭水平提供了有力保障。應當說,這一舉措不僅將在物業(yè)管理行業(yè)中建立起公正、公平的市場競爭機制,實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰,而且還將推動全國物業(yè)管理招標投標的迅速發(fā)展。
2.參與國際投標應履行的手續(xù)
物業(yè)管理公司參與國際投標,應根據(jù)招標物業(yè)所在國規(guī)定,履行必要的手續(xù)。
(1)注冊
在招標物業(yè)所在國注冊,使其具有獨立經(jīng)營的法人資格,這對于進行國際投標的物業(yè)管理公司而言是一道必經(jīng)程序。注冊后經(jīng)該國政府核準頒發(fā)營業(yè)執(zhí)照,公司即可正式營業(yè),參與有關(guān)投標工作。
由于不同國家法律法規(guī)的差異,他們對異國進入的物業(yè)管理公司在注冊與遞交投標書的先后次序上的規(guī)定也有所不同。但無論注冊手續(xù)在先在后,物業(yè)管理公司在申請時都必須按規(guī)定提交文件。由于不同國家所要求提交的文件種類不同,本書僅列舉說明一些必須提交的主要文件:
①公司章程。物業(yè)管理公司注冊提交的公司章程必須對本公司的治理結(jié)構(gòu)與經(jīng)營體制做出充分說明,其主要內(nèi)容包括:公司性質(zhì)、宗旨、注冊資本、營業(yè)范圍、組織機構(gòu)、經(jīng)營管理、總管理機構(gòu)所在地等。值得注意的是,由于我國實行《公司法》時間較短,加之獨特的經(jīng)濟體制,我國公司成立時報批的組建文件往往與國際慣例有較大差別。因此,國內(nèi)物業(yè)管理公司對外投標時通常需另行準備一份對外適用的公司章程。
②營業(yè)執(zhí)照。國內(nèi)投標公司提交營業(yè)執(zhí)照副本審查,凡在國內(nèi)已有營業(yè)執(zhí)照的物業(yè)管理公司通常可直接向招標物業(yè)所在國提供營業(yè)執(zhí)照,辦理申請注冊手續(xù)。
③關(guān)于分公司的證明。分公司的證明文件應由物業(yè)管理總公司開出,說明該分公司的組織、章程;文件由選定的公證機關(guān)公證后生效。
④資產(chǎn)負債表及損益表。這兩份報表從財務的角度反映出物業(yè)管理公司的財力、財務狀況及經(jīng)營管理水平。
⑤曾接管物業(yè)的名稱、規(guī)模、地點及服務質(zhì)量等。
⑥辦事處人員名單和任職證書。即由辦事處負責人簽署委任的駐招標物業(yè)所在地工作人員名單以及他們的任職證明。
以上文件絕大多數(shù)都必須順序經(jīng)由省(市)公證處、國內(nèi)外事部門及駐招標物業(yè)所在國的中國大使館或領(lǐng)事館公證,以表明文件的簽名、印章屬實,文件的副本、節(jié)本、影印本與原本相符。公證之后,諸文件便可生效。
(2)選擇代理人
物業(yè)管理公司如果在國外從事投標,必將面臨異域文化所帶來的種種障礙,而房地產(chǎn)項目的固定性以及物業(yè)管理服務的無形性,又要求他們必須承擔較之于其他工程承包項目投標更大的風險。此時,聘用代理人承辦注冊、咨詢等自己所不熟悉的當?shù)貥I(yè)務,不僅可節(jié)約費用,還可利用代理人對當?shù)匚飿I(yè)的熟悉程度,增加其投標成功的可能性。
當然,代理的這些優(yōu)勢必須建立在代理人優(yōu)秀的前提之上,因此如何選擇合適的代理人也將成為投標公司必須認真對待的一個重要問題。通常,代理人的作用主要表現(xiàn)在以下幾點:
①業(yè)務咨詢。代理人應當利用其在當?shù)貜V泛的社會關(guān)系與以往經(jīng)驗向投標公司提供相關(guān)的重要信息,包括重大項目的招標信息;開發(fā)商情況;當?shù)胤?、?jīng)濟情況;社會風俗習慣;勞務雇用管理等。為物業(yè)管理公司熟悉國外物業(yè)管理規(guī)定及服務要求提供幫助,這是代理人應提供的基本服務之一。
②業(yè)務代理。代理人還可為物業(yè)管理公司的日常業(yè)務運作提供服務,這些工作包括代辦各種例行手續(xù),代為尋找當?shù)睾献骰锇?提供投標所需單價、費率等。這些服務可以提高投標者工作效率,降低其交易成本。
③矛盾協(xié)調(diào)。物業(yè)管理公司在異地從事投標,與當?shù)貥I(yè)主必然會在文化、風俗等方面存在差異,加之服務行業(yè)本身與個人滿足程度密切相關(guān)的特性,雙方之間出現(xiàn)摩擦和爭議在所難免。此時,代理人則可在其中充分發(fā)揮“潤滑劑”的作用,妥善協(xié)調(diào)解決矛盾。
物業(yè)管理公司在考慮了自身業(yè)務需要與代理成本之后,便可在當?shù)氐闹薪榉展局猩髦剡x擇滿足條件的代理人。選擇代理人時,投標公司應從自身的弱勢及代理人可提供的互補優(yōu)勢出發(fā),根據(jù)成本效益原則,綜合評價做出決策。
代理人作為中介咨詢公司是以其技術(shù)與智力提供服務,因此衡量其能力應首先考慮技術(shù)條件,其他因素次之。投標公司選擇代理人時應以代理公司的技術(shù)勝任能力、管理能力、資源可用性、業(yè)務獨立性、取費結(jié)構(gòu)及執(zhí)業(yè)素質(zhì)作為基礎。
①技術(shù)勝任能力。即中介咨詢公司有能力為業(yè)主提供一個經(jīng)過專業(yè)教育與訓練、具有實際經(jīng)驗的組織團體來承擔被委托的任務。投標公司的判斷可根據(jù)以下資料分析作出:
a.察看公司以往在合同任務實施過程中所采用的方法及技術(shù)處理手段的說明材料。
b.調(diào)查該公司及其工作人員曾經(jīng)在類似地區(qū)承擔類似物業(yè)項目情況。
c.審查將要從事該項目的所有工作人員的經(jīng)驗和資歷。
d.了解該公司以前顧客對其工作成績的評價。
②管理能力。中介咨詢公司必須具有與物業(yè)項目規(guī)模與類型相匹配的管
理技能,必須適當安排人力資源、合理調(diào)整工作規(guī)劃。在提供服務全過程中,代理者還必須要善于與承包商、供應商、貸款機構(gòu)及政府機構(gòu)打交道,同時向委托方報告工作進展,以使其能及時和準確地作出決定。對于這一指標評價所采用的方法主要有:
a.考查咨詢總工程師以往業(yè)績成就記錄。
b.考查被提名的項目經(jīng)理以往業(yè)績成就紀錄。
c.詢問咨詢工程師對該物業(yè)項目管理的意見。
d.判斷自己與咨詢工程師在原則問題上是否具有協(xié)商基礎。
③資源可靠性。即公司是否具備足夠的咨詢能力和人員來提供服務,以保證必要的技術(shù)標準和時間。資源可靠性的評價可參照以下標準:
a.考查被提名參加該項目工作班子的技術(shù)與管理人員的能力。
b.詢問代理公司在提供服務過程中對各參加者職責委派所作出的安排,及其對自己應承擔義務的了解。
c.調(diào)查該公司的聲譽及財力狀況。
④職業(yè)獨立性。中介咨詢服務作為一種獨立業(yè)務,應當符合fidic合同條款中有關(guān)職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)身份、權(quán)限及職業(yè)獨立性等諸項規(guī)定。投標公司可通過詢問調(diào)查等方式去了解咨詢工程師是否與可能影響其職業(yè)判斷的商業(yè)、制造業(yè)或承包活動有直接或間接的利益關(guān)系,能否客觀完成被委派的任務,并且通過應用合理的技術(shù)與經(jīng)濟原理使委托方獲得最佳效益。
⑤取費合理性。投標公司判斷中介公司取費標準是否合理,應遵循國家有關(guān)部門的相應規(guī)定,有時還可參考fidic合同條款建議的取費標準。
⑥執(zhí)業(yè)誠實性。投標公司與代理公司必須建立起一種相互信任的關(guān)系。委托方不應過多干預代理公司的工作,而代理公司更不得串通第三人蒙蔽委托方。因此物業(yè)管理公司必須通過調(diào)查其以前客戶或合作伙伴衡量中介咨詢公司是否具有執(zhí)業(yè)誠實性。
在考察了以上條件之后,投標公司則可根據(jù)物業(yè)項目的規(guī)模、服務內(nèi)容的復雜性與重要性來確定代理公司。通常這一決策可經(jīng)歷以下幾個步驟:
①確定選擇范圍。投標公司應當預測該招標物業(yè)服務所需的人力資源及其對人力資源的要求,并將可能需要的服務內(nèi)容進行分類。例如:要求的專業(yè)知識領(lǐng)域和服務類型,對該物業(yè)服務要求的詳細說明,地區(qū)特征因素(如地理位置、交通條件),將要簽訂的合同類型等。
②資格預審。將具備接受委托資格的中介咨詢公司按條件優(yōu)劣順序排隊。
③分析預選。物業(yè)管理公司可根據(jù)中介咨詢公司的經(jīng)驗資歷、人力資源可靠性、財力狀況、以往履約情況、主要經(jīng)營活動區(qū)域、與同行關(guān)系、政治社會和環(huán)境敏感性、要求的擔保標準等條件進行逐一分析,選出3~5家候選公司。
④條件商議。接下來物業(yè)管理公司則應分別與候選公司商議合作條件,并要求各候選公司就以下幾點提出建議書:工作內(nèi)容說明;與該合同有關(guān)的證明單據(jù)和資料;資料說明;附有詳細說明的其他替代方案;培訓計劃;過去在性質(zhì)類似項目中的經(jīng)驗;資金控制的詳細情況;工作人員的規(guī)模與職責;為實施該合同任務而提出的組織與管理的模式;對當?shù)貤l件的了解;地區(qū)的資源;用于該服務項目的技術(shù)手段;資源的可利用性。
⑤審核排序。投標公司應詳細審議中介咨詢公司所提交建議書中的所有細節(jié),實地考察該咨詢公司以前和目前正在提供的代理服務,獲取更多的資料,并按這些公司的條件優(yōu)劣順序?qū)⒔ㄗh書進行排列。
⑥接洽談判。投標公司可先邀請排名第一位的中介咨詢公司討論合同款項及取費標準,談判應盡可能詳細地對合同主要條款及法律要求等做出規(guī)定。如果與第一家談判失敗,投標公司必須通過書面形式告知該公司,然后再與第二家進行談判,直至達成滿意的協(xié)議為止。
一旦選定,物業(yè)管理公司便可與該代理公司簽訂一份正式的代理協(xié)議,以作為界定雙方權(quán)利義務的法律依據(jù)。通常代理協(xié)議包括以下內(nèi)容:
a.協(xié)議雙方注冊的法人名稱、公司地址、法人代表姓名和職務。
b.簽訂協(xié)議的目的與性質(zhì)。
c.代理范圍,包括代理的業(yè)務范圍和時間范圍。
d.代理物業(yè)名稱及代理期限。
e.代理雙方的義務和職責。這應當是合同的主要部分。
代理人可能承擔的義務主要有:向委托人提供信息及有關(guān)法律法規(guī)資料;協(xié)助委托人參與競標;推薦可靠的投標合作者;協(xié)調(diào)委托人與當?shù)赜嘘P(guān)部門及業(yè)主三方之間的關(guān)系;其他代理工作。
委托人可能應履行的職責主要有:向代理人支付代理費;履行協(xié)議條款;支持代理人開展代理業(yè)務的工作,必要時提供代理人所需資料。
f.代理費及其支付辦法。
按某些國家規(guī)定,代理協(xié)議應呈報政府有關(guān)部門登記注冊,如有必要,還需由公證部門予以公證。
(二)籌措資金
物業(yè)管理公司的財力狀況也是衡量其實力的重要因素,它必須要能滿足公司投標全過程及中標后的管理需要。因此投標公司應根據(jù)自身財務狀況及招標物業(yè)管理所需資金,做好資金籌措準備,以使自己有足夠資金通過投標資格預審。
投標企業(yè)可以考慮的資金來源渠道主要有自有資金積累和銀行貸款。其中自有資金積累取決于物業(yè)管理公司的經(jīng)營與盈利狀況,而銀行貸款則取決于公司的融資政策與信用狀況。投標公司可根據(jù)招標物業(yè)規(guī)模、自身收益情況及成本分析決定資金來源結(jié)構(gòu)。
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bsp; 如物業(yè)管理企業(yè)需向銀行申請貸款,則應遵照以下程序進行:
(1)遞交文件,提出申請。公司所提交的文件包括申請書、財務報表、物業(yè)項目情況說明、資金用途計劃等。
(2)接受資信審查。
(3)取得貸款擔保。
(4)簽訂貸款合同。合同主要內(nèi)容包括貸款期限、貸款利率、用款計劃與還款計劃等。
(三)收集招標物業(yè)相關(guān)資料
招標物業(yè)的相關(guān)資料是物業(yè)管理公司進行投標可行性研究必不可少的重要因素。因此,物業(yè)管理公司在投標初期應多渠道多方位全面搜尋第一、二手資料。這些資料的范圍不僅包括招標公司和招標物業(yè)的具體情況,還應包括投標競爭對手的情況。
公司可能的資料來源大致有以下幾個方面:
(1)報章雜志。報紙或相關(guān)雜志歷來是各種招標信息公開發(fā)布的傳統(tǒng)渠道,而且許多物業(yè)及物業(yè)管理公司的有關(guān)情況也會在各種雜志上有介紹。有意識地留意這些地方,往往會使物業(yè)管理公司獲得意想不到的有用信息。
(2)網(wǎng)絡傳輸。在時間就是速度的信息時代,隨著網(wǎng)絡技術(shù)的快速發(fā)展,愈來愈多的信息交流可通過因特網(wǎng)迅速通暢地完成。為適應電子商務的發(fā)展趨勢,許多招標投標公司紛紛建起了自己的網(wǎng)站,各種招標信息也開始在網(wǎng)上進行發(fā)布,如中國招標投標網(wǎng)就已開通了網(wǎng)上招標投標及投標代理業(yè)務。可以預見,網(wǎng)上招標投標必將成為招標投標未來發(fā)展的主流。網(wǎng)絡自然也為投標者搜集信息提供了一種全新快捷的工具。
(3)同行業(yè)公司。當存在物業(yè)管理分包時,公司通?？赏ㄟ^同行業(yè)的總包人獲取招標相關(guān)信息;此外,公司還可在與其他公司進行一般業(yè)務交流時,得到競爭對手的一些資料。
可是,要在浩如煙海的信息中尋找篩選出恰當相關(guān)的資料,其收集工作的繁瑣是可以想見的,更為重要的工作還在于收集之后的整理、分析。情報工作人員應按資料的重要性、類別進行分門別類,以便于投標工作人員使用,由此得出的最有價值的信息將為投標公司下一步的可行性研究提供分析基礎。
(四)進行投標可行性分析
一項物業(yè)管理投標從購買招標文件到送出投標書,涉及大量的人力物力支出,一旦投標失敗,其所有的前期投入都將付之東流,損失甚為可觀。這必然要求物業(yè)管理投標公司在確定是否進行競標時務必要小心謹慎,在提出投標申請前做出必要的可行性研究,不可貿(mào)然行事。
1.招標物業(yè)條件分析
(1)物業(yè)性質(zhì)。了解區(qū)分招標物業(yè)的性質(zhì)非常重要。因為不同性質(zhì)的物業(yè)所要求的服務內(nèi)容不同,所需的技術(shù)力量不同,物業(yè)管理公司的相對優(yōu)劣勢也差異明顯。
例如,對于住宅小區(qū)的物業(yè)管理,其目的是要為居民提供一個安全、舒適、和諧、優(yōu)美的生活空間,不僅應有助于人的身心健康,還需對整個城市風貌產(chǎn)生積極影響。因此,在管理上就要求能增強住宅功能,搞好小區(qū)設施配套,營造出優(yōu)美的生活環(huán)境。其物業(yè)管理具體內(nèi)容也應圍繞這一目標安排。
與之相對應,服務型公寓則更注重一對一的服務特色。它既要為住戶提供酒店式服務,又要營造出溫馨的家庭氣氛,其服務內(nèi)容也就更加具體化、個性化,除了日常清潔、綠化服務外,還應提供各種商務、醫(yī)療服務等。
而對于寫字樓,其管理重點則放在了“安全、舒適、快捷”上。故其管理內(nèi)容應側(cè)重于加強閉路監(jiān)控系統(tǒng)以確保人身安全,增設保安及防盜系統(tǒng)以保證財產(chǎn)安全,開辟商場、酒家、娛樂設施及生活服務設施以方便用戶生活,完善通訊系統(tǒng)建設以加強用戶同外部聯(lián)系等方面。
這些不同的管理內(nèi)容必然對物業(yè)管理公司提出不同的服務要求和技術(shù)要求,而具有類似物業(yè)管理經(jīng)驗的投標公司無疑可憑借其以往接管的物業(yè)在投標中占有一定的技術(shù)和人力資源優(yōu)勢。
(2)特殊服務要求。有些物業(yè)可能會由于其特殊的地理環(huán)境和某些特殊功用,需要一些特殊服務。這些特殊服務很可能成為某些投標公司的優(yōu)勢,甚至可能導致競標過程中的“黑馬”出現(xiàn),物業(yè)管理公司必須認真對待,在分析中趨利避害。他們可考慮這些特殊服務的支出費用及自身的技術(shù)力量或可尋找的分包伙伴,從而形成優(yōu)化的投標方案;反之,則應放棄競標。
(3)物業(yè)招標背景。這是對招標文件的留意。有時招標文件會由于招標者的利益趨向而呈現(xiàn)出某種明顯偏向,這對于其他投標公司而言是極為不利的。因此在閱讀標書時,物業(yè)管理公司應特別注意招標公告中一些特殊要求,這有利于物業(yè)管理公司做出優(yōu)劣勢判斷。
如公告中寫明“歡迎××物業(yè)管理公司參加投標”,此時則可能出現(xiàn)當其他公司與××公司的標價和服務質(zhì)量相同時,開發(fā)商會優(yōu)先選擇后者的情況。再如,××物業(yè)的物業(yè)管理招標書上寫明必須提供某項服務,而本地又僅有一家專業(yè)服務公司可提供該項服務,則投標公司應注意開發(fā)商與該專業(yè)服務公司是否關(guān)系密切,以及其他物業(yè)管理公司與該專業(yè)服務公司是否有合作關(guān)系等。
這些細枝末節(jié)看似無關(guān)緊要,可一旦忽略,則有可能導致投標失敗,不僅投標者的大量準備工作徒勞無功,而且還會影響公司聲譽。
(4)物業(yè)開發(fā)商狀況。這一層面的分析包括開發(fā)商的技術(shù)力量、信譽度等。因為物業(yè)的質(zhì)量取決于開發(fā)商的設計、施工質(zhì)量,而有些質(zhì)量問題只有在物業(yè)管理公司接管后才會出現(xiàn),這必然會增大物業(yè)管理公司的維護費用和與開發(fā)商交涉的其他支出,甚至還有可能會影響物業(yè)管理公司的信譽。因此,物業(yè)管理公司通過對開發(fā)商以往所承建物業(yè)質(zhì)量的調(diào)查,以及有關(guān)物業(yè)
管理公司與之合作的情況,分析判斷招標物業(yè)開發(fā)商的可靠性,并盡量選擇信譽較好、易于協(xié)調(diào)的開發(fā)商所開發(fā)的物業(yè),盡可能在物業(yè)開發(fā)的前期介入,這樣既可保證物業(yè)質(zhì)量,也便于其日后管理。
2.本公司投標條件分析
(1)以往類似的物業(yè)管理經(jīng)驗。已接管物業(yè)往往可使公司具有優(yōu)于其他物業(yè)管理公司的管理或合作經(jīng)驗,這在競標中極易引起開發(fā)商注意。而且從成本角度考慮,以往的類似管理也可在現(xiàn)成的管理人員、設備或固定的業(yè)務聯(lián)系方面節(jié)約許多開支。故投標者應針對招標物業(yè)的情況,分析本公司以往類似經(jīng)驗,確定公司的競爭優(yōu)勢。
(2)人力資源優(yōu)勢。公司是否在以往接管物業(yè)中培訓人員,是否具有熟練和經(jīng)驗豐富的管理人員,是否與其他在該物業(yè)管理方面有豐富經(jīng)驗的專業(yè)服務公司有密切合作關(guān)系。
(3)技術(shù)優(yōu)勢。即能否利用高新技術(shù)提供高品質(zhì)服務或特殊服務,如智能大廈等先進的信息管理技術(shù),綠色工程以及高科技防盜安全設施等。
(4)財務管理優(yōu)勢。公司在財務分析方面是否有完善的核算制度和先進的分析方法,是否擁有優(yōu)秀的財務管理人才資源,是否能多渠道籌集資金,并合理開支。
(5)劣勢分析。這主要體現(xiàn)在競爭者的優(yōu)勢上,詳見下面的分析。
3.競爭者分析
(1)潛在競爭者。有時在競標中可能會出現(xiàn)某些剛具有物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)管理公司參與競標的情況。他們可能幾乎沒有類似成熟的管理經(jīng)驗,但在某一方面(如特殊技術(shù)、服務等)卻具有絕對或壟斷優(yōu)勢。由于他們進入物業(yè)管理行業(yè)不久,許多情況尚未能為人所知,他們雖然默默無聞,容易被人所忽略,卻很有可能成為競標中的“黑馬”,這樣的競爭對手不僅隱蔽而且威脅巨大。對于這些陌生的競爭者,投標公司不可掉以輕心,必須認真對待。這實際上又從另一方面強調(diào)了物業(yè)管理公司全面搜集資料工作的重要性。
(2)同類物業(yè)管理公司的規(guī)模及其現(xiàn)接管物業(yè)的數(shù)量與質(zhì)量。通常大規(guī)模的物業(yè)管理公司就意味著成熟的經(jīng)驗、先進的技術(shù)和優(yōu)秀的品質(zhì),就是在以其規(guī)模向人們展示其雄厚的實力,尤其在我國現(xiàn)階段大多數(shù)物業(yè)管理公司還屬于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè),專業(yè)性服務公司尚不成氣候的情況下,規(guī)模大小在很大程度上將影響招標者的選擇判斷。此外,公司現(xiàn)有的正在接管的物業(yè)數(shù)量、所提供服務的質(zhì)量則可從另一方面更為真實地反映出其實力大小。
(3)當?shù)馗偁幷叩牡赜騼?yōu)勢。物業(yè)管理提供的是服務,其質(zhì)量的判定在很大程度上取決于業(yè)主的滿足程度。當?shù)氐奈飿I(yè)管理公司可以利用其對當?shù)匚幕?、風俗的熟悉提供令業(yè)主滿足的服務。較之異地進入的物業(yè)管理公司,他們一來可減少進入障礙,二來可利用以往業(yè)務所形成的與當?shù)貙I(yè)性服務公司的密切往來,分包物業(yè)管理,從而具有成本優(yōu)勢,同時他們還可能由于與當?shù)赜嘘P(guān)部門的特殊聯(lián)系而具有某些關(guān)系優(yōu)勢。
(4)經(jīng)營方式差異?，F(xiàn)有物業(yè)管理公司的組織形式有兩種:一是實體性,內(nèi)部分為兩個層次,即管理層和作業(yè)層,管理層由有經(jīng)營頭腦的人組成,作業(yè)層由與服務內(nèi)容相關(guān)的操作人員組成;二是純由管理人員組成,無作業(yè)層,他們通常不帶工人隊伍,而是通過合同形式與社會上各類專業(yè)服務企業(yè)形成松散的聯(lián)合,以合同方式將物業(yè)管理內(nèi)容發(fā)包給相關(guān)的服務企業(yè)。這兩種不同組織形式?jīng)Q定了他們不同的經(jīng)營方式,前者通常具有較強的統(tǒng)一協(xié)調(diào)性,但管理成本較高;后者則相對靈活,管理成本低,但需要有優(yōu)秀的專業(yè)性服務公司與之配合,因而他們的投標積極性與報價也相應呈現(xiàn)差異。投標公司可針對招標物業(yè)所在地具體情況對其區(qū)別對待,權(quán)宜從事。
4.風險分析
在國內(nèi)從事物業(yè)管理投標,通?？赡苊媾R的風險有:
(1)通貨膨脹風險。主要是指由于通貨膨脹引起的設備、人工等價格上升,導致其中標后實際運行成本費用大大超過預算,甚至出現(xiàn)虧損。
(2)經(jīng)營風險。即物業(yè)管理公司由于自身管理不善,或缺乏對當?shù)匚幕牧私?不能提供高質(zhì)量服務,導致虧損甚至遭業(yè)主辭退。
(3)自然條件。如水災、地震等自然災害發(fā)生而又不能構(gòu)成合同規(guī)定的“不可抗力”條款時,物業(yè)管理公司將承擔的部分損失。
(4)其他風險。如分包公司不能履行合同規(guī)定義務,而使物業(yè)管理公司遭受經(jīng)濟乃至信譽損失等。
此外,當物業(yè)管理公司從事國際投標時,還可能面臨政治風險。
這些因素都可能導致物業(yè)管理公司即使競標成功也會發(fā)生虧損,但這也絕非不可避免。物業(yè)管理公司必須在決定投標之前認真考慮這些風險因素,并從自身條件出發(fā),制訂出最佳方案規(guī)避風險,將其可能發(fā)生的概率或造成的損失盡量減少到最小。
二、投標實施步驟
在通過資格預審之后,物業(yè)管理公司便可按以下步驟實施投標
(一)購買閱讀招標文件
物業(yè)管理公司要想取得招標文件必須向業(yè)主購買,而取得招標文件之后,如何閱讀成為關(guān)系到投標成敗的重要環(huán)節(jié)。
首先,招標文件可能會由于篇幅較長而出現(xiàn)前后文不一致、某些內(nèi)容不清晰的情況。這些錯誤雖是由于招標業(yè)主的原因,但若投標企業(yè)在投標前不加重視,甚至不能發(fā)現(xiàn),將可能影響投標標價的制定,以至影響投標的成功,甚至還可能影響中標后合同的履行。因此,投標企業(yè)在這一階段,應本著仔細謹慎的原則,閱讀并盡可能找出錯誤,再按其不同性質(zhì)與重要性,將這些錯
誤與遺漏劃分為“招標前由業(yè)主明確答復”和“計人索賠項目”兩類。
其次,從事國際投標的公司還應注意招標文件的翻譯。不同的翻譯可能會導致招標文件內(nèi)容面目全非,而由精通外語的計價員直接閱讀招標文件則是解決這一問題的理想辦法。
此外,招標公司還應注意要對招標文件中的各項規(guī)定,如開標時間、定標時間、投標保證書等,尤其是圖紙、設計說明書和管理服務標準、要求和范圍予以足夠重視,作出仔細研究。
(二)考察現(xiàn)場
通常,開發(fā)商或業(yè)主委員會將根據(jù)需要組織參與投標的物業(yè)管理公司統(tǒng)一參觀現(xiàn)場,并向他們做出相關(guān)的必要介紹,其目的在于幫助投標公司充分了解物業(yè)情況,以合理計算標價。在考察過程中,投標人還將就投標公司代表所提出的有關(guān)投標的各種疑問做出口頭回答,但這種口頭答疑并不具備法律效力。只有在投標者以書面形式提出問題并由招標人做出書面答復時,才能產(chǎn)生法律約束力。
根據(jù)慣例,投標人應對現(xiàn)場條件考察結(jié)果自行負責,開發(fā)商將認為投標者已掌握了現(xiàn)場情況,明確了現(xiàn)場物業(yè)與投標報價有關(guān)的外在風險條件。投標人不得在接管后對物業(yè)外在的質(zhì)量問題提出異議,申明條件不利而要求索賠(當然,其內(nèi)在且不能從外部發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題除外)。因此,投標公司對這一步驟不得掉以輕心,必須就以下方面進行細致了解:
(1)若物業(yè)管理在物業(yè)竣工前期介入,則應現(xiàn)場查看工程土建構(gòu)造,內(nèi)外安裝的合理性,尤其是消防安全設備、自動化設備、安全監(jiān)控設備、電力交通通訊設備等,必要時做好日后養(yǎng)護、維護要點記錄,圖紙更改要點記錄,交與開發(fā)商商議。前期介入的優(yōu)點在于物業(yè)管理公司可與業(yè)主更好地協(xié)調(diào),有利于其接管后的管理。物業(yè)管理公司應盡量利用這一機會,認真準備、仔細查看,參與業(yè)主的設計開發(fā),甚至可以就業(yè)主設計的不合理之處提出修改意見,或提出更好的設計建議。
(2)若物業(yè)已經(jīng)竣工,則物業(yè)管理公司應按以下標準視察項目:
①工程項目施工是否符合合同規(guī)定與設計圖紙要求;
②技術(shù)經(jīng)檢驗達到國家規(guī)定的質(zhì)量標準,能滿足使用要求;
③竣工工程達到窗明、地凈、水通、電亮及采暖通風設備運轉(zhuǎn)正常;
④設備調(diào)試、試運轉(zhuǎn)達到設計要求;
⑤確保外在質(zhì)量無重大問題;
⑥周圍公用設施分布情況。
(3)主要業(yè)主情況,包括收入層次、主要服務要求與所需特殊服務等。這些情況可由投標公司自行安排人員與時間進行調(diào)查。
(4)當?shù)氐臍夂?、地質(zhì)、地理條件。這些條件與接管后的服務密切相關(guān)。例如,上海的氣候四季分明,晝夜溫差較大,春夏之交還有黃梅季節(jié),因此這里的物業(yè)注重朝向、通風與綠化,相應其物業(yè)管理也更應注意加強環(huán)境維護與季節(jié)更替時的服務。再如素有“山城”之稱的重慶,其特點在于春秋兩季不分明,濕度大,夏季氣候悶熱,且由于地勢起伏大,交通甚為不便,因此這里的物業(yè)管理則應突出交通便利服務與夏季的防暑工作。由此可見,這些地理與氣候的差異必然導致具體服務內(nèi)容的差異,只有當物業(yè)管理公司了解這些差異時,其服務才會有的放矢,事半功倍。
(三)制定管理服務方法及工作量
通常投標公司可根據(jù)招標文件中的物業(yè)情況和管理服務范圍、要求,詳細列出完成所要求管理服務任務的方法及工作量。
住宅小區(qū)的特點在于規(guī)劃集中,功能多樣,產(chǎn)權(quán)多元,管理復雜。為突出其居住、服務、經(jīng)濟功能,物業(yè)管理內(nèi)容應包括房屋的維護與修繕管理、環(huán)境的維護管理、市政公用設施的維護管理及綠化、治安管理等,其管理重點應是日常維護、修繕。
對于寫字樓,其管理側(cè)重于為該樓宇中的工作人員提供一個舒適的工作環(huán)境,服務內(nèi)容應包括裝修圖紙審批、維修服務、保安服務、清潔服務、咨詢服務、公關(guān)服務等,其重點應突出清潔、安全保衛(wèi)工作。
商業(yè)樓宇管理的重點則在于建立良好的商業(yè)形象,以吸引更多消費者,故其日常管理工作包括安全保衛(wèi)工作、消防工作、設備管理、清潔衛(wèi)生工作、車輛管理工作等,其重點應是保安、清潔工作。
工業(yè)廠房與倉庫的管理因關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量與丟失損壞等問題,其服務項目主要是做好各項保障事務,如材料、物資、設備、工具的供應保障;工作生活設施及工作條件的保障;優(yōu)美環(huán)境和娛樂的保障等,其重點應放在材料、物資及工作條件的安全保障之上。
投標物業(yè)可根據(jù)招標物業(yè)性質(zhì)及所要求服務的內(nèi)容,制定和規(guī)劃管理服務內(nèi)容及工作量。這里,以最常見的住宅公寓為例,制定管理服務內(nèi)容及工作量。
(四)制定資金計劃
資金計劃應當在確定了管理服務內(nèi)容及工作量的基礎上制定。制定資金計劃目的主要有二:一是復核投標可行性研究結(jié)果;二是做好議標階段向開發(fā)商或業(yè)主作承包答辯的準備。資金計劃應以資金流量為根據(jù)進行測算,一般說來,資金流入應當大于流出,這樣的資金計劃安排對評標委員會才具有說服力。通常物業(yè)管理公司經(jīng)營中主要的現(xiàn)金流入和流出項目為:
(1)標書規(guī)定的預付款、保證金等。
(2)接管期間費用支出。
(3)接管期間收入。
(4)其他資金來源。
(五)標價試算
以上工作完成后,投標者
便可進行標價試算。試算前,投標者應確保做到以下幾點:
(1)明確領(lǐng)會了招標文件中的各項服務要求、經(jīng)濟條件;
(2)計算或復核過服務工作量;
(3)掌握了物業(yè)現(xiàn)場基礎信息;
(4)掌握了標價計算所需的各種單價、費率、費用;
(5)擁有分析所需的、適合當?shù)貤l件的經(jīng)驗數(shù)據(jù)。
通常,在確定了工作量之后,即可用服務單價乘以工作量,得出管理服務費用。但對于單價的確定,不可套用統(tǒng)一收費標準(國家規(guī)定了管理服務單價的除外),因為不同物業(yè)情況不同,必須具體問題具體分析。同時,確定單價時還必須根據(jù)競爭對手的狀況,從戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)上予以研究分析。
(六)標價評估與調(diào)整
對于上述試算結(jié)果,投標者必須經(jīng)過進一步評估才能最后確定標價,這主要是因為:
(1)試算所用基礎數(shù)據(jù)可能部分是預測性的,部分為經(jīng)驗性的,不夠精確可靠,估價人員應當對預測和經(jīng)驗數(shù)據(jù)的適用基礎進行審查,必要時予以調(diào)整。
(2)風險等不可預見費用是主觀設定的,應在計算結(jié)束后予以復核,綜合各渠道所得信息分析做出報價決策。
(3)可能由于估價人員比較保守,致使估價偏高,對此可參考幾個估價人員的估價結(jié)果,取平均值確定最終報價。
現(xiàn)行標價的評估內(nèi)容大致包括兩方面:一是價格類比;二是競爭形勢分析。分析之后便可進行標價調(diào)整。
通過這一步驟,投標公司便可以確定出最終標價。
(七)辦理投標保函
由于投標者一旦中標就必須履行受標的義務,為防止投標單位違約給招標單位帶來經(jīng)濟上的損失,在投遞物業(yè)管理投標書時,招標單位通常要求投標單位出具一定金額和期限的保證文件,以確保在投標單位中標后不能履約時,招標單位可通過出具保函的銀行,用保證金額的全部或部分為投標單位賠償經(jīng)濟損失。投標保函通常由投標單位開戶銀行或其主管部門出具。
投標保函所承擔的主要擔保責任有:
(1)投標人在投標有效期內(nèi)不得撤回標書及投標保函。
(2)投標人被通知中標后必須按通知書規(guī)定的時間前往物業(yè)所在地簽約。
(3)在簽約后的一定時間內(nèi),投標人必須提供履約保函或履約保證金。
如果投標人違反上述任何一條規(guī)定,招標人就有權(quán)沒收投標保函,并向銀行索賠其擔保金額。若投標人沒有中標或沒有任何違約行為,招標人就應在通知投標無效或未中標或投標單位履約之后,及時將投標保函退還給投標人,并相應解除銀行的擔保責任。
通常辦理投標保函應經(jīng)過以下程序:
(1)向銀行提交標書中的有關(guān)資料,包括投標人須知,保函條款、格式及法律條款等。
(2)填寫《要求開具保函申請書》及其他申請所要求填寫的表格,按銀行提供的格式一式三份。
(3)提交詳細材料,說明物業(yè)管理服務量及預定合同期限。
投標保函的主要內(nèi)容包括:擔保人、被擔保人、受益人、擔保事由、擔保金額、擔保貨幣、擔保責任、索償條件等。保函的有效期限通常在投標人須知中有規(guī)定,超過保函規(guī)定的有效期限,或在有效期內(nèi)招標人因故宣布本次招標作廢,投標保函自動失效。有效期滿后,投標人應將投標保函退還銀行注銷。
除辦理投標保函外,投標方還可以保證金的形式提供違約擔保。此時,投標方保證金將作為投標文件的組成部分之一。
投標方應將保證金于投標截止之日前交至招標機構(gòu)指定處。投標保證金可以銀行支票或現(xiàn)金形式提交,保證金額依據(jù)招標文件的規(guī)定確定。未按規(guī)定提交投標保證金的投標,將被視為無效投標。
中標的投標方的保證金,在中標方簽訂合同并履約后5日內(nèi)予以退還;未中標的投標方的保證金,在定標后5日內(nèi)予以退還,均不用支付利息。
(八)封送標書、保函
投標文件全部編制好以后,投標人就可派專人或通過郵寄將標書投送給招標人。
封送標書的一般慣例是,投標人應將所有投標文件按照招標文件的要求,準備正本和副本(通常正本1份,副本2份)。標書的正本及每一份副本應分別包裝,而且都必須用內(nèi)外兩層封套分別包裝與密封,密封后打上“正本”或“副本”的印記(一旦正本和副本有差異,以正本為準),兩層封套上均應按投標邀請書的規(guī)定寫明投遞地址及收件人,并注明投標文件的編號、物業(yè)名稱、“在某日某時(指開標日期)之前不要啟封”等。內(nèi)層封套是用于原封退還投標文件的,因此應寫明投標人的地址和名稱,若是外層信封上未按上述規(guī)定密封及做標記,則招標方的工作人員等對于把投標文件放錯地方或過早啟封概不負責。由于上述原因被過早啟封的標書,招標人將予拒絕并退還投標人。
所有投標文件都必須按招標人在投標邀請書中規(guī)定的投標截止時間之前送至招標人。投標文件從投標截止之時起,有效期為30天。招標人將拒絕在投標截止時間后收到的投標文件。
三、定標后的工作
(一)中標后的合同簽訂與履行
經(jīng)過評標與定標之后,招標方將及時發(fā)函通知中標公司。中標公司則可自接到通知之時做好準
備,進入合同的簽訂階段。
通常,物業(yè)委托管理合同的簽訂需經(jīng)過簽訂前談判、簽訂諒解備忘錄、發(fā)送中標函、簽訂合同協(xié)議書幾個步驟。由于在合同簽訂前雙方還將就具體問題進行談判,中標公司應在準備期間對自己的優(yōu)劣勢、技術(shù)資源條件以及業(yè)主狀況進行充分分析,并盡量熟悉合同條款,以便在談判過程中把握主動,避免在合同簽訂過程中利益受損。同時,物業(yè)管理公司還應著手組建物業(yè)管理專案小組,制訂工作規(guī)劃,以便合同簽訂后及時進駐物業(yè)。
物業(yè)委托管理合同自簽訂之日起生效,業(yè)主與物業(yè)管理公司均應依照合同規(guī)定行使權(quán)利、履行義務。
(二)未中標的總結(jié)
競標失利不僅意味著前期工作白白浪費,而且還將對公司聲譽產(chǎn)生不利影響,因此,未中標公司應在收到通知后及時對本次失利的原因做出分析,避免重蹈覆轍。分析可從以下幾方面考慮:
(1)準備工作不充分。投標公司在前期收集的資料是否不夠充分,致使公司對招標物業(yè)的主要情況或競爭者了解不夠,因而采取了某些不當?shù)牟呗?導致失利。
(2)估價不準。投標公司還可分析報價與中標標價之間的差異,并找出存在差異的根源,是工作量測算得不準,還是服務單價確定得偏高,或是計算方法不對。
(3)報價策略失誤。這里包含的原因很多,投標公司應具體情況具體分析。
對于以上分析得出的結(jié)果,投標公司應整理并歸檔,以備下次投標借鑒參考。
(三)資料整理與歸檔
第2篇 物業(yè)精細化管理--維修講解記錄工作精細化
物業(yè)精細化管理--維修講解及記錄工作要精細化
一、維修程序
寫字樓內(nèi)一業(yè)主入駐不久,辦公室里的小套間門鎖不能開關(guān)了,于是給管理處打電話,要求趕快檢查維修。維修人員立即趕到,熟練地將鎖芯拆掉,換了新的安上。鑰匙一開一試,門鎖正常,故障排除了,于是給業(yè)主開了單據(jù)收取維修費用。不料業(yè)主堅決不付,認為維修人員未經(jīng)檢查測試,怎么就確認是這個鎖芯的故障呢定然是寫字樓內(nèi)這種故障太多了,由此說明房地產(chǎn)開發(fā)公司選用的門鎖以次充好,應該由房地產(chǎn)開發(fā)公司支付這筆費用。維修人員拿著管理處近期的維修記錄,請業(yè)主查看,證明寫字樓內(nèi)出現(xiàn)此類故障并不像業(yè)主所說,業(yè)主這才解除疑慮交了維修費用。
精細化操作建議:
1、首先向業(yè)主講明故障原因、維修方式和收費標準,經(jīng)業(yè)主同意后再進行維修;
2、每次維修結(jié)束要做好工作記錄,以便關(guān)鍵時刻能派上用場;
3、物業(yè)管理服務工作要講究時效,如果事先將工作做細,則事后會規(guī)避諸多麻煩,同時也會取得客戶的信賴和認可。
二、維修方式
某日一業(yè)主投訴所住單元樓道內(nèi)的聲控照明燈多處有不亮或長明現(xiàn)象,管理處隨即通知了地產(chǎn)公司進行更換和修復。因施工人員緊張,四天以后才能修復。又因該小區(qū)二期工程未竣工,地產(chǎn)施工人員通過管理處的協(xié)調(diào),同意盡快在兩天后處理此事,管理處安排維修人員。兩天內(nèi),對長明燈白天將電源斷掉,天黑前再將電源連接上。
精細化操作建議:
1、暴露的照明燈電源在修復之前。其附近一定要有警示標識,必要時應有保護措施。以文字形式告知業(yè)主,嚴防有觸電或漏電現(xiàn)象。
2、加強巡視檢查次數(shù),提高工作質(zhì)量。
第3篇 物業(yè)有償服務工作管理規(guī)定格式怎樣的
編 號:管理―w―014
版 本:2022―001有償服務工作管理規(guī)定
目 的
1、規(guī)范內(nèi)部管理,避免業(yè)主各種投訴,維護公司良好聲譽;2、共同維護公司利益,克服各種工作隨意性。
范 圍
本規(guī)定適用于廣浩物業(yè)公司管轄的各物業(yè)樓盤。
內(nèi) 容
1、凡屬業(yè)主(住戶)日常所需求的各種有償服務,包括室內(nèi)水電維修、土建維修、設備檢測
更換、各種設備安裝、各類家居家政服務等,必須經(jīng)管理處前臺統(tǒng)一登記、填寫派工單、統(tǒng)
一調(diào)度,并注明住戶的地點、聯(lián)系電話、工作內(nèi)容、使用材料、收費金額、要求完成時間等具體
內(nèi)容。
2、所有有償服務派工單,必須由前臺工作人員準確填寫,管理處負責人審核審批后,作業(yè)人
員方可憑單到倉庫領(lǐng)料操作。
3、所有一切服務收費均由管理處前臺執(zhí)行,在正常情況下,先交費后作業(yè)(包括材料、人工
費);
屬特殊情況,業(yè)主要求上門服務后再收費的,必須經(jīng)前臺登記、管理處負責人同意后方
可執(zhí)行。
對所有的收費須給業(yè)主(住戶)開具統(tǒng)一格式的票據(jù)。
4、建立臺帳管理,每月對有償服務的宗數(shù)、金額,必須以清晰的報表進行匯總上報,若有漏
洞或差異,必須追查原因。
5、凡屬上門服務的,均由管理處前臺負責聯(lián)系預約住戶;
服務完畢,必須跟進服務效果回訪
(或電話咨詢),以便掌握各種服務動態(tài),提高業(yè)主的滿意度;
咨詢完畢,須做好相關(guān)記錄,
便于查閱。
6、上門服務工作人員,必須佩戴工作證,儀表儀容儀態(tài)端莊,言行舉止文明規(guī)范,進入住戶
家門前,須輕扣門三聲(或短按門鈴),住戶回應后,先禮貌而簡要地自我介紹,得到住戶許
可后,方可進入按章操作。
7、進入住戶家門時,須尊重住戶意見,對潔凈的室內(nèi)地板必須穿上鞋套(或塑料袋膠套)方
可行走,避免意見發(fā)生。
8、作業(yè)完畢,須作好調(diào)試,并向住戶作使用講解,離開時,要求住戶在派工單上簽字認可,
再向住戶禮貌告辭,吩咐住戶今后若有服務需要或咨詢,請隨時與管理處聯(lián)系,并告知管理處
聯(lián)系電話號碼。
9、現(xiàn)場作業(yè)人員在完成工作的當天,須將住戶簽字確認的派工單交回管理處前臺存檔。
10、不按本規(guī)定操作,導致業(yè)主(住戶)投訴或給公司帶來損失的,則按公司制度對相關(guān)工作
人員嚴肅處理。
11、本規(guī)定從2023年3月23日起試行。
編 制: n
bsp;
審批:
維 護:生效日期:年 月 日
抄 報:董事辦、總經(jīng)辦 各1份
抄 送:行政人事部、財務部、客戶服務部 各1份
下 發(fā):物業(yè)公司各管理處負責人、前臺、維修工作人員各1份
第4篇 m項目物業(yè)管理處工作人員守則
項目物業(yè)管理處工作人員守則
為加強管理、嚴肅紀律、提高效益、創(chuàng)一流服務質(zhì)量,特制定以下工作守則:
一、嚴格遵守公司《職員手冊》、《員工守則》及其它各項規(guī)章制度。
二、努力學習物業(yè)管理知識,努力學習專業(yè)技術(shù)知識,認真做好本職工作,迅速完成本職任務。
三、以優(yōu)良的服務質(zhì)量,熱情的服務態(tài)度為住戶服務。
四、以謙虛的態(tài)度,積極認真處理住戶及客人投訴。
五、隨時檢查發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理工作中存在的問題,積極解決,積極出主意想辦法,把公家的事當做自己的事去做。
六、不在乎工作,不計較勞動報酬,不爭得個人名利,不看重個人得失。
七、團結(jié)所有同事,不搞小集體,不拉幫結(jié)派,光明正大,大公無私。
八、不得向業(yè)主、住戶或與管理處業(yè)務有關(guān)的任何人士收授或索取任何形式的禮物或賞錢。
九、搞好辦公室環(huán)境衛(wèi)生,個人桌面應整齊干凈,井然有序,與工作無關(guān)的個人物品請勿帶入辦公室。
十、節(jié)約辦公用品,愛護公物,關(guān)心集體。
第5篇 某物業(yè)管理公司財務部工作標準
物業(yè)管理公司財務部工作標準
1.會計核算工作能有條不紊地進行。(即從收支兩條線分別來看,收入方面從款項取得直到交納稅款、報表反映;支出方面從款項提取至報表反映,中間各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣,每個環(huán)節(jié)操作正常以保證整個過程按會計核算的要求進行。)
2.及時準確地提供各項財務信息,包括收入情況、支出情況及銀行存款余額情況或某項經(jīng)濟業(yè)務的效益情況。
3.及時準確地編制會計報表及報表說明、財務分析報告。
4.加強收入的管理,保證公司收入不流失。
5.加強支出管理,保證一切支出都在受控制狀態(tài),包括工資性支出以及水、電、維修材料、辦公用品等費用的支出。
6.加強預算管理,保證日常的收支狀況與財務預算基本一致。
7.制定切實可行的財務管理制度和操作流程,并對部門內(nèi)員工進行崗位培訓與指導,保證部門員工基本上能履行各崗位的職責。
8.與稅務、金融等部門溝通良好,不因為公關(guān)工作不到位導致公司利益受損失。
第6篇 x物業(yè)小區(qū)公共設施設備管理工作方案
物業(yè)小區(qū)公共設施設備管理工作方案
1、管理目標
保證設備運行正常,無重大管理責任事故。
2、管理措施
(1)制定設備安全運行、崗位責任制、定期檢查維修保養(yǎng)運行記錄、維修檔案等管理制度。
(2)配備所需專業(yè)技術(shù)人員,嚴格執(zhí)行操作規(guī)程,設備管理和維修人員持證上崗。
(3)設備及機房環(huán)境整潔,無雜物、灰塵積垢,無鼠、蟲害發(fā)生,機房環(huán)境符合設備要求。
(4)建立供電、供水的管理制度,供配電、供水系統(tǒng)配置人員24小時值班。
(5)監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設施、設備運行正常,有記錄并按規(guī)定定期保存。按工作標準時間排除故障,保證系統(tǒng)工作正常。
(6)消防系統(tǒng)設施齊全,完好無損,確保隨時啟用。
(7)消防管理人員掌握消防設施、設備的使用方法并能及時處理設施、設備的各種問題。
(8)制訂有突發(fā)火災的應急方案,設立消防疏散示意圖,照明設施,引路標志完好,緊急疏散通道暢通,無火災安全隱患。
(9)給排水設備、閥門、管道工作正常,無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象,按規(guī)定時間對二次供水蓄水池設施、設備進行清潔、消毒。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單等證齊全。水池、水箱清潔衛(wèi)生無二次污染。水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施,水池、水箱周圍無污染隱患。排水系統(tǒng)通暢,汛期無泛水,地下室、設備房無積水浸泡發(fā)生。遇有事故,維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修,保證無大面積跑水、泛水,長時間停水現(xiàn)象。建立事故應急處理方案。
(10)公共配套服務設施維護周到,公用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。道路、大堂等公共照明完好,項目范圍內(nèi)的道路暢通,路面平坦。
第7篇 萬科物業(yè)-樓面管理高端商寫工作職責與職位要求
職位描述：
工作職責：
1. 定期對寫字樓內(nèi)商業(yè)配套設施做好巡檢；
2. 寫字樓內(nèi)的溫馨提示等宣傳資源投放工作的開展及協(xié)助；
3. 各類活動物資的需求提報、場地布置等活動支持；
4. 協(xié)助行政類費用結(jié)算， 審核費用明細，按內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)及財務制度要求等，核算審核到位；
5. 日常環(huán)境監(jiān)督、綠植監(jiān)督， 監(jiān)管辦公區(qū)綠植品相，及時記錄并反饋給甲方及綠植供應商；
6. 協(xié)調(diào)各端口保障樓內(nèi)良好辦公環(huán)境，推動各端口流程提升和優(yōu)化，做好能源節(jié)約等措施。
職位要求：
1. 大專及以上學歷；
2. 連續(xù)3年以上本專業(yè)的物業(yè)工作經(jīng)驗或2年以上物業(yè)管理經(jīng)驗；
3. 熟練操作計算機常用辦公軟件，有較強的執(zhí)行和學習能力；
4. 具有優(yōu)秀的協(xié)調(diào)、溝通能力。
第8篇 物業(yè)項目管理處工作服管理規(guī)定
項目管理處工作服管理規(guī)定
一、新工作服:凡新到崗人員均發(fā)放兩套工作服,工作滿兩年后,可更換新工作服。
二、不得在上班時間以外著工作服,不得將工作服轉(zhuǎn)借給其他人。
三、如因工作原因造成工作服損壞,需由當事人寫明損壞原因,書面報告管理處主任,經(jīng)管理處主任同意后方可更換。
四、非因工作原因造成的工作服損壞,由當事人自行承擔購買工作服的費用。
五、冬、夏之交需更換工作服時,需由領(lǐng)用人將工作服清洗干凈交還管理處后,由管理處統(tǒng)一發(fā)放。
六、如員工辦理離/辭手續(xù)時,需將工作服洗凈后交回管理處,并作為離/辭人員完善手續(xù)之一。
第9篇 某物業(yè)客戶服務部工作單使用管理規(guī)定
物業(yè)客戶服務部工作單使用管理規(guī)定
為了明確工作單使用規(guī)范,加強投訴處理過程控制,確保工作件件有著落、事事有回音,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 本制度適用于物業(yè)公司內(nèi)的所有員工。
第二條 工作單一式兩聯(lián),一聯(lián)作調(diào)度中心存底,一聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證;
第三條 工作單由檔案管理員統(tǒng)一管理,根據(jù)需要定期安排采購,并按領(lǐng)用發(fā)放規(guī)定分發(fā)使用;
第四條 工作單的主體使用部門為調(diào)度中心,調(diào)度員、調(diào)度主管或部門領(lǐng)導均可派單,主要對象為各部門負責人、主管級員工、物業(yè)助理、工程師、維修工、維修監(jiān)理、咨詢員,每項工作都可用工作單的形式安排處理;
第二章 管理規(guī)定
第五條 調(diào)度中心派單員須詳細填寫派單人、任務地點、工作內(nèi)容、工作要求、要求回復時間等,接單人簽名確認并填寫接單日期(精確到分鐘)后帶走執(zhí)行聯(lián)開展工作;
附則:如違反本規(guī)定,發(fā)現(xiàn)每漏填一項或不清楚的扣罰責任人當月工資30元。
第六條 調(diào)度中心派發(fā)工作單必須合理,任何接單人不得拒絕接單,如確實無法處理的可逐級向上級領(lǐng)導匯報。
附則:如違反本規(guī)定,調(diào)度中心派單人派單不合理的扣罰當月工資30元,接單人拒絕接單的,扣罰接單人當月工資100元。
第七條 接單人必須按時完成派工任務,若未能如期完成,應在回復期限內(nèi)反饋調(diào)度中心,報告工作進展情況;
附則:如違反本規(guī)定,接單人未按時完成工作,也未向調(diào)度中心回復進展情況的,扣罰責任人當月工資30員。
第八條 完成委派任務后,執(zhí)行人須將處理過程及結(jié)果詳細填寫在備注一欄后,請服務對象(業(yè)主或住戶等)簽字認可,再交調(diào)度員進行電話回訪后簽字確認并記錄后存檔;
附則:如違反本規(guī)定,扣罰責任當月工資30元。
第八條 每天下班前十分鐘調(diào)度員應核查當天工作單完成情況,在交接班記錄本上詳細了解工作未完成的原因并進行適當?shù)闹笇?、調(diào)整;
第九條 工作單用完后,由調(diào)度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)取,要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁或損壞。
附則:如違反本規(guī)定,每發(fā)現(xiàn)缺、損一頁的扣罰當事調(diào)度員當月工資30元
第三章 附則
第十條 本規(guī)定由**物業(yè)管理有限公司客戶服務部負責解釋。
第十一條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開始施行。
第10篇 物業(yè)區(qū)公共場地使用管理工作程序
物業(yè)轄區(qū)公共場地使用管理工作程序
1 目的
維護業(yè)戶/使用人利益,保障公共場地規(guī)范、合理使用。
2 適用范圍
適用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用管理。
3 職責
3.1 客服部負責巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。
3.2 客服助理、保安員負責對樓道、屋面、門崗、等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進
行巡查、糾正,并及時向客服部匯報。
3.3 管理公司其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時,均有責任制止或向有關(guān)人員報告。
4 工作程序
4.1 客服部
4.1.1 客服部在日常工作時應注意檢查業(yè)戶/使用人有無未經(jīng)客服部批準私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地及在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。
4.1.2 在業(yè)戶/使用人有特殊情況需占用或使用公共場地時,客服部應請業(yè)戶/使用人寫出書面申請,在不違反《消防安全管理條例》和物業(yè)的美觀整齊的前提下根據(jù)'有償使用'的原則,對相應公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃,有償使用,同時在《公用場地使用登記表》相應欄目中做好記錄。
4.1.3 對違反公共場地使用規(guī)定的,損壞公共場地設施、設備者,物業(yè)管理部除責令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復原狀外,還應根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應處罰。
4.1.4 客服部在日常工作中應注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生,對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應及時制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。
4.2保安員及管理公司其他工作人員均有責任對公共場所不規(guī)范使用現(xiàn)象進行制止和糾正。
5 流程圖(略)
第11篇 寫字樓物業(yè)管理顧問工作范圍職責
寫字樓物業(yè)管理顧問的工作范圍及職責
物業(yè)管理顧問服務是以提高物業(yè)管理水平為宗旨,使業(yè)主獲取最高的回報率及業(yè)戶提供最為方便舒適的工作環(huán)境。
為配合z寫字樓的交付使用及以后能使物業(yè)管理服務保持在較高的水平,我們建議由物業(yè)管理有限公司為z寫字樓提供物業(yè)管理顧問服務,以使物業(yè)能夠順利交用,同時建立完善的管理制度。
我們的物業(yè)顧問工作將做如下安排:
一、前期物業(yè)顧問服務
物業(yè)管理雖然常常被視為房地產(chǎn)發(fā)展的延續(xù)和伸展,但在開業(yè)前已需要考慮到物業(yè)移交后的一切大廈服務,同時物業(yè)管理對物業(yè)的租賃具有重大影響。我們建議物業(yè)管理的前期工作應該盡快開始在這期間,物業(yè)管理顧問的主要工作是:
●協(xié)助組建物業(yè)管理公司,成立具有獨立法人地位的經(jīng)濟實體。實行總經(jīng)理責任制度,下設物業(yè)、財務、工程、保安、清潔環(huán)衛(wèi)等部門。按照企業(yè)化、專業(yè)化、社會化和制度化的要求,以統(tǒng)一管理、綜合服務、自我運轉(zhuǎn)、自我發(fā)展、自我完善的目標及日后接管物業(yè)作出一切籌備工作,設立臨時辦公室及購買辦公設備等。
●審查設計圖紙,全面細致地反映物業(yè)管理賴以順利實施的各種需要,包括設定工作間、儲物間、職工食堂間等,以及從以往管理實踐經(jīng)驗所知,在規(guī)劃設計上的各種問題和缺陷(例如配套設施、機電系統(tǒng)、安全保衛(wèi)、垃圾處、消防設施及建筑材料等),提交設計單位參考和糾正,并且協(xié)助發(fā)展商對施工的監(jiān)理。
●設定物業(yè)管理的法律規(guī)范,與發(fā)展商和律師共同草擬租賃合同、入戶守則、裝修規(guī)定及其他物業(yè)管理有關(guān)的法律文件,務求做好所移交的一切安排。
●選聘物料供應商及承包商,協(xié)商服務條款及簽訂合同。
二、物業(yè)管理計劃
一但我們被聘用后,配合物業(yè)本身的特點、當?shù)胤ㄒ?guī)、市場情況、社會因素和發(fā)展商的目標和承諾,我公司將:
●制定一套詳細的物業(yè)管理計劃,內(nèi)容包括物業(yè)管理公司的服務范圍、營業(yè)方針、思想導向、勞動工資計劃、財務管理、行政制度、大廈管理、工程維修管理、衛(wèi)生管理、綠化管理、治安管理、車輛管理、財產(chǎn)管理、考核制度、物業(yè)檔案、電腦系統(tǒng)與及其他特約服務等。
●編制開辦費預算及首年的管理預算、評定管理費及其他收費標準、押金及儲備金金額等,該項工作我們已提出草案,具體需和發(fā)展商進一步落實。
●編定崗位責任獎懲制度及規(guī)章制度。
三、人事管理
●協(xié)助制訂分期及整體物業(yè)管理員工編制,各級員工薪津,福利標準。
●協(xié)助制訂各級管理員工崗位責任及工作程序。
●協(xié)助招聘及聘用員工。
●根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)制訂人事制度,員工守則及勞動合同。
●協(xié)助與勞動部門聯(lián)絡,安排有關(guān)員工聘用登記事宜。
四、員工培訓
●在物業(yè)交付使用前,協(xié)助物業(yè)管理公司聘用高級行政人員,物業(yè)經(jīng)理及維修保養(yǎng)經(jīng)理,配合市房地產(chǎn)管理部門進行培訓,取得相應的上崗證書,并盡快參與制訂物業(yè)管理規(guī)章制度。同時安排上述人員到相關(guān)物業(yè)作實習,了解及熟悉專業(yè)管理模式及運作。
●于交付使用前一個月,為各級員工安排短期上崗培訓,使他們能充分認識本身的工作職責及工作程序,同時灌輸其良好的服務意識及正確的物業(yè)管理概念和知識。
●安排各級員工進入物業(yè)內(nèi)部實地訓練,配合物業(yè)交付使用期間,令物業(yè)管理工作能夠全面開展,為客戶及時提供高水平的服務。
●于物業(yè)交付使用后,安排重溫培訓班,務求員工服務素質(zhì),能達到既定之標準。
五、常規(guī)管理工作
z寫字樓全部落成后將會是一個設備完善的新典范,物業(yè)管理公司遵照物業(yè)管理公約和租約為業(yè)主和租戶客戶提供管理服務、維護物業(yè)的價值和保障業(yè)主的整體利益。
這些工作包括:
●協(xié)助成立與業(yè)主和租戶聯(lián)絡并建立公關(guān)機制,接受業(yè)主和租戶對物業(yè)管理要求,不斷改善服務和擴展服務的項目與范圍。
●維持及不斷完善物業(yè)的管理服務機構(gòu)、人力資源管理和行政管理。
●執(zhí)行物業(yè)管理公約、租約、業(yè)主守則及其他規(guī)定,防止違建和違約行為。
●維修及保養(yǎng)管理:
-維持物業(yè)配套設施的維修和保養(yǎng),長期設立大修、中修、小修、及翻修工程施工組織,保證所有設備的正常運作和延長物業(yè)的壽命。
-協(xié)助制定竣工驗收安排及保養(yǎng)期內(nèi)之補修程序。
-協(xié)助制訂樓宇保養(yǎng)維修計劃,包括大修、中修、小修及翻修工程,編制修繕工程預算。
-根據(jù)大廈的設備裝置,協(xié)助選聘專業(yè)公司及承包商,進行定期保養(yǎng)維修。
-協(xié)助計劃24小時緊急維修系統(tǒng),設立施工組織。
-協(xié)助制定公眾投標、驗收及付款程序。
●保安、消防系統(tǒng)及車輛管理:
-協(xié)助制訂或修訂值班守衛(wèi)制度,設定工作崗位及編制,防止大廈發(fā)生罪案。
-協(xié)助聘用及訓練保安人員,熟悉大廈保安監(jiān)察系統(tǒng)。
-協(xié)助制定交通管理措施,防止車輛亂停亂放。
-防止霸占公共地方,維持通道暢通及公眾安全。
●環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理:
-建立清潔工作標準及選購清潔用品及器材。
-確保大廈內(nèi)外環(huán)境整潔、優(yōu)美和舒適,制止亂丟、亂放、亂堆、亂倒,保持衛(wèi)生和環(huán)境美化。
-安排專業(yè)清潔公司或招聘清潔隊伍,巡邏保潔,清理垃圾雜物。
-安排專業(yè)滅蟲公司定期為公共地方進行滅蟲工作。
-維持綠化及園藝服務,美化環(huán)境。
-審查大廈內(nèi)外的招牌和指示牌的質(zhì)量、形狀及位置,并且定期檢查,作必要的更新或改善。
-檢查公共照明系統(tǒng)的安全和運作,做必要的修理和更新。
●保險:辦理物業(yè)和附屬設備的財產(chǎn)保險,防避因自然或人為災害帶來的巨大的財產(chǎn)損失:
-協(xié)助檢定投保手續(xù)。
-協(xié)助為大廈公共地方及公共設施選定保險公司,安排購買財產(chǎn)保險和意外保險、勞工保險及公眾責任保險等。
●建立物業(yè)檔案,維護物業(yè)的完整和統(tǒng)一管理。
六、財務管理
●協(xié)助設立會計財務制度,包括各級員工的財務權(quán)限及支出批準程序,務求有效控制管理收支。
●按現(xiàn)行法規(guī),制訂處理欠繳管理費及其他費用的程序,以確保穩(wěn)定的管理收入。
●協(xié)助選用財務管理系統(tǒng)及收費形式,以便收取客戶管理費用、公共費用及追討費用等。
●協(xié)助設定帳戶管理結(jié)算方式及報表格式,編制財務使用管理文件。
●安排會計師作季度
審核。
●建立財務及住戶資料庫,以提供標準資料及財政狀況預測,作為未來發(fā)展及投資的根據(jù)。
●為物業(yè)開設必須的銀行帳戶,制訂有關(guān)收取費用安排。
●協(xié)助為管理資金并開設獨立銀行帳戶,負責管理資金。
●搞好財務管理,安排管理費的核收和使用,適當處理維修及儲備基金,為業(yè)主的長遠利益制定妥善的安排。
第12篇 某商業(yè)大廈物業(yè)管理工作思路
商業(yè)大廈物業(yè)管理工作思路
zz大廈一萬余平方米,是全裝修內(nèi)銷商辦房。該大廈造型獨特,地理位置優(yōu)越,交通便利,房型合理。簡福飴測量行(上海)有限公司提供物業(yè)管理,旨在為租戶提供一個'安全、整潔,秩序、便利、'的辦公和營業(yè)環(huán)境,全方位滿足住戶各種需要,提高大樓租售業(yè)績。
從上述目標出發(fā),我司制定管理思路如下:
一.安全管理 提供全天候24小時保安服務,保障大廈安全。
1.保安的職責范圍為:管安全、管秩序、管環(huán)境、非辦公時間訪客進出登記、大件(或貴重)物品攜出物業(yè)需確認、消防設施點檢、裝修管理等。
2.各項保安制度 詳見目錄。
3.kf安保特點:
保安員執(zhí)行kf的規(guī)范流程、規(guī)范語言和規(guī)范行為
定期對保安員進行kf的專業(yè)培訓。
二.物業(yè)管理和服務內(nèi)容
1.房屋及設備的維修養(yǎng)護制度,確保供電、供水、供氣。保障大廈正常運作。
2.住戶交樓入住手續(xù)及一周內(nèi)跟進制度,為住戶解決實際問題。
3.確定財務收費程序,保障各項費用及時回收。
4.擬定工程報修程序及接待客戶投訴程序,加強管理處與客戶溝通,改善管理。
5.加強清潔衛(wèi)生管理,垃圾、廢物的及時收集清運、大堂等公共部位的保潔工作、水箱、外墻的定期清洗,保障大廈的環(huán)境美觀整潔。
6.管理處推出各項有償、無償服務項目,滿足住戶的多種需求,使客人滿意。
7.kf管理與服務特點
以人為本,推行kf'管家式服務'理念,設專人對口服務住戶,入住一周跟進制度,以便及時了解客戶的要求與想法,快速反映,使住戶感受溫馨的服務。以服務促進租售。
第13篇 物業(yè)服務管理工作計劃培訓
物業(yè)服務管理“工作計劃”培訓
―― ――――企業(yè)在崗職工培訓課件提要
培訓目標:
通過“工作計劃”培訓,希望大家可以掌握編制計劃方法,提高工作管理效率。
關(guān)于“計劃”:
古人所說的“計謀謀略”,現(xiàn)在稱為“計劃”。
孫武曾說:“用兵之道,以計為首。”
“計劃”從字面涵義上說:“計”為數(shù),劃為“道”。用我們簡單的話說,“數(shù)”也可以代表步驟,“道”也可以代表范圍。
在現(xiàn)實中,只要我們?yōu)樽瞿呈聲r事先做了打算和安排,也就等于有了“計劃”。
“計劃”在現(xiàn)實中的作用:
“計劃”可讓我們明確做事的目標和具體步驟,可以協(xié)調(diào)相互行動,增強主動工作,合理利用資源,減少盲目工作,可使工作有條不紊地進行。
另外,“計劃”本身還可以是工作進度以及工作質(zhì)量最為簡便有效的考核評判標準。對任何工作都有較強約束和督促作用。
“計劃”對于工作是既有指導,又有推動作用。
所以,做好“工作計劃”,是我們建立正常工作秩序,提高工作效率的重要手段。
“工作計劃”是在所有經(jīng)濟活動中使用范圍最為廣泛,也是使用最為普遍行的管理方法。
可以試想:如果做事之前我們不做“預想”,也不確定具體“工作范圍”,不對所控資源“進行疏理”,也不考慮是否需要“團隊協(xié)作”,是否規(guī)定“完成時限”,更不明確“注意事項”等,我們很難及時準確的完成應干工作。
所以,“工作計劃”的應用寫作,應是每個管理人員所必備的最最基本的工作技能之一。
在日常物業(yè)服務管理過程中“工作計劃”一般分為:年季月周換季專項工作等。
其中:專項工作計劃應該包括“巡檢”“維修”“養(yǎng)護”“整改”“培訓”“財務”等。
“工作計劃”物業(yè)服務管理中的應用:
在物業(yè)服務管理過程中,利用“工作計劃”可使我們更加明確將有那些工作正在等著完成,也易分出“輕重緩急”,確定完成“工作時限”,提高內(nèi)部“協(xié)調(diào)機制”,減少工作失誤,保證工作安全。
另外:“工作計劃”在起著互通工作信息,上下工作監(jiān)督,企業(yè)管理控制,工作效果評定,防止嚴重失誤,形成標準模式,加快企業(yè)發(fā)展的作用。
所以:對于從事物業(yè)行業(yè)的所有管理人員,只要對其所做“工作計劃”進行一下簡單審閱,就可對其能力做出基本評價。
編制“工作計劃”依據(jù):
物業(yè)服務“工作計劃”需根據(jù)不同“計劃”目的,尋找與之相對應的“工作”編制依據(jù),使之“計劃”出師有名,目標明確。
如編制在管項目“年度工作計劃”時,就該參照:
該項目“物業(yè)服務合同”公司對本項目“年度計劃指標”然后結(jié)合在管項目設施設備維修養(yǎng)護服務承諾質(zhì)量要求管理風險其它因素等。
如編制在管項目“專項工作計劃”時,就該參照:
該專項工作“執(zhí)行標準”,然后對應本項目實際情況,并要考慮所控資源是否夠用是否需要提出申請是否需要專項培訓是否需要安全保障是否需要進行公示等。
“工作計劃”應滿足如下要求:
目的明確依據(jù)充份資源可控標明時限分工明確相鄰關(guān)系確保安全專人驗收操作性強上級批準文件編號復檢要求等。
在物業(yè)日常服務管理工作中使用“工作計劃”最多,也最有效的應是“每周工作計劃”。
“每周工作計劃”可以配合每周例會完成編制,并以《例會記要》之形式加以進行體現(xiàn)。
《例會記要》內(nèi)容應包括:
上周工作計劃上周工作計劃完成情況未能完成工作原因未能完成工作是否需要延期本周工作增加完成工作本周自檢發(fā)現(xiàn)問題自檢問題解決方法本周接到投訴投訴問題處置本周工作評價下周工作計劃下周注意事項本周工作培訓項目經(jīng)理簽字等。
《例會記要》應上報公司,并下發(fā)到本項目各專業(yè)主管。各專業(yè)主管應將例會內(nèi)容傳達至本部門全體員工。
《例會記要》應存檔保存,保存期為一年。
項目例會應如何開:
每周例會召開時間最好為每周周五。
會議召集人應為項目經(jīng)理。
會議用時應不超過1個小時。
會議召開方式可以分為:
由各部門匯報,項目經(jīng)理匯總,然后下達指令,并且提出要求,最后做出總結(jié)。
由項目經(jīng)理獨力進行,不做討論。如有需要請示,討論的問題應在日常工作中加以解決。
計劃與能力:
如果兩個能力相當?shù)娜朔謩e從事同種工作,其中一個人有“工作計劃”并且遵照執(zhí)行,而另一個人沒有任何“計劃”,只憑經(jīng)驗和感覺進行工作,那么勝出的人,只能是有“計劃”的那個。所以,能力并不代表高效。
第14篇 某物業(yè)管理公司出納工作守則
物業(yè)管理公司出納工作守則
1.牢固樹立服務意識,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
2.對客戶講話要有禮貌、耐心,盡可能回答客戶提出的問題,如不清楚,應及時向領(lǐng)導請示,以便給客戶一個滿意的答復。
3.每日及時登記流水帳,做到日清日結(jié),帳實相符。
4.保管好庫存現(xiàn)金,押金憑證、支票等。
5.保管好使用和未使用的發(fā)票。
6.按規(guī)定簽發(fā)支票,并催促領(lǐng)用者5日內(nèi)報帳。
7.按時登記各種現(xiàn)金、銀行存款帳,不延誤結(jié)帳。
8.平時收款、付款現(xiàn)金時,無論是客戶還是內(nèi)部職工,做到當面點清,唱收唱付。
9.協(xié)助收付款會計做好收款和付款工作。
10.定期將收款存入銀行,做到不坐支。
11.按時交納稅款,不得延期。
12.每月結(jié)帳后編制《銀行存款余額調(diào)節(jié)表》。
第15篇 地產(chǎn)公司委托前期物業(yè)管理工作業(yè)務指引書
地產(chǎn)公司委托物業(yè)前期管理工作業(yè)務指引書
1、目的
以內(nèi)部市場化為原則,理順地產(chǎn)公司與物業(yè)公司之間前期介入工作的經(jīng)營和業(yè)務關(guān)系。
2、適用范圍
適用于地產(chǎn)公司和物業(yè)公司前期介入相關(guān)工作但不限于工程規(guī)劃設計、施工、工程接管驗收、銷售配合、售后服務等階段工作的指導。
3、職責
3.1物業(yè)公司新項目管理部、地產(chǎn)項目部和地產(chǎn)客服委員會共同編制、修訂和履行本指引。
3.2物業(yè)公司新項目部在新項目論證報告中對物業(yè)管理準入可行性進行分析。
3.3地產(chǎn)公司和物業(yè)公司須參照本規(guī)范,結(jié)合各項目的實際情況制定具體的工作方案和協(xié)議,以明確雙方業(yè)務和經(jīng)營關(guān)系。
4、原則
4.1物業(yè)公司與地產(chǎn)公司之間應本著有利于贏得客戶滿意、有利于提升招商品牌、有利于促進招商地產(chǎn)銷售的原則,合理確定物業(yè)公司和地產(chǎn)公司因產(chǎn)品屬性不同而帶來交叉環(huán)節(jié)工作的責權(quán),理順在業(yè)務和經(jīng)營方面的相互關(guān)系,建立規(guī)范、高效的協(xié)同機制。
4.2在業(yè)務關(guān)系上,物業(yè)公司與地產(chǎn)公司之間需建立清晰的業(yè)務流程,按照內(nèi)部市場化原則,明確雙方責、權(quán)、利,在此基礎上理順雙方的人、財、物關(guān)系,以確保物業(yè)公司的良性經(jīng)營。作為兩個獨立經(jīng)營的經(jīng)濟實體,在各項具體業(yè)務上,地產(chǎn)公司與物業(yè)公司之間應以契約形式明確各自權(quán)利和義務。
4.3地產(chǎn)公司應與物業(yè)公司應按照已確定的各項委托業(yè)務費用結(jié)算辦法(確保至少按季度結(jié)算一次)和收費標準進行結(jié)算。
5、定義
5.1前期物業(yè)管理是指房屋集中交付使用之日起,至業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,由地產(chǎn)公司委托物業(yè)公司實施的物業(yè)管理。
5.2前期介入是指項目立項后至房屋集中交付使用階段,物業(yè)公司站在業(yè)主使用的角度,從管理需求和使用合理性、管理成本、可發(fā)展性(更新、改造、升級)等方面,向地產(chǎn)公司提出建設性意見,以減少產(chǎn)品缺陷的過程。
5.3房屋交付使用是指業(yè)主收到書面入住通知并辦理完結(jié)相應入伙手續(xù);業(yè)主收到入住通知后在限定期限內(nèi)不辦理相應手續(xù)的,視為房屋已交付使用。
5.4項目開辦費是指在項目集中入伙前,物業(yè)公司為實現(xiàn)新項目的正常物業(yè)管理而產(chǎn)生的人員儲備、辦公設施購置、工具材料采購、員工生活設施完善等前期費用。
5.5物業(yè)移交是在竣工驗收后地產(chǎn)公司將物業(yè)的公共部位、配套設施設備和場所移交給物業(yè)公司,物業(yè)公司對相關(guān)設施的質(zhì)量、使用性、完好性、感觀效果等進行驗收。
5.6保潔開荒是指項目接管驗收合格后,物業(yè)公司對項目內(nèi)各類房屋、共用部位、共用設備設施及場所進行全面清潔,以保證業(yè)主入住時的良好狀態(tài)。
6、方法和過程控制
6.1項目前期介入
6.1.1為提供令客戶滿意的產(chǎn)品,規(guī)避和減少項目缺陷,在項目的規(guī)劃設計、施工建設和營銷策劃階段地產(chǎn)公司應要求物業(yè)公司提前介入,物業(yè)公司應站在業(yè)主使用的角度,從管理需求和使用合理性、管理成本、可發(fā)展性(更新、改造、升級)等方面,提出建設性意見。
6.1.1.1規(guī)劃設計過程的控制。地產(chǎn)公司召集物業(yè)公司召開設計說明會,說明相關(guān)設計內(nèi)容、提供相關(guān)技術(shù)資料。物業(yè)公司新項目管理部組織專業(yè)人員了解項目設計方案,從物業(yè)管理與業(yè)主使用角度對設計方案提出建議書供地產(chǎn)公司參考,地產(chǎn)公司決策部門最終確認并決定是否采納物業(yè)公司提出的建議并知會物業(yè)公司。
6.1.1.2施工過程的控制。物業(yè)公司新項目管理部組織專業(yè)人員定期與地產(chǎn)公司項目部召開現(xiàn)場會議或參加地產(chǎn)公司工程例會以了解和跟蹤工程進展,熟悉和記錄隱蔽工程的管線位置和走向。同時從管理需求角度對小區(qū)的環(huán)境、安全、設備設施的安裝、硬件配套等方面提出建設性意見提交《工程整改建議書》。
6.1.1.3工程接管驗收過程的控制。入伙之前3-5個月,物業(yè)公司、監(jiān)理公司對各類工程進行全面的驗收檢查并提交《物業(yè)驗收報告》,所有專業(yè)工程項目保證在入伙前一個月通過竣工驗收。建立工程遺留問題整改工作流程和責任分工并規(guī)定完成時限。地產(chǎn)客服委員會為物業(yè)公司的對接部門,由客服委員會協(xié)調(diào)地產(chǎn)各部門對物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)的工程問題進行整改,確保入伙之前的工程質(zhì)量。
6.1.1.4營銷配合過程的控制。物業(yè)公司需配合地產(chǎn)公司做好以下工作:銷售中心、樣板房保潔、保安服務;客戶的接待咨詢服務;對地產(chǎn)公司開展的業(yè)主聯(lián)誼活動做好組織落實工作;加強樓盤宣傳,挖掘潛在客戶群;充當?shù)禺a(chǎn)公司與業(yè)主溝通的橋梁,把業(yè)主在樓盤銷售過程中對小區(qū)規(guī)劃、設計的合理要求反饋給地產(chǎn)公司。
6.1.1.4.1在營銷過程中,地產(chǎn)公司和物業(yè)公司應對相關(guān)問題統(tǒng)一口徑,規(guī)避售樓出現(xiàn)的矛盾。
6.1.1.4.2對于營銷階段發(fā)生的費用,地產(chǎn)公司和物業(yè)公司應嚴格按照《物業(yè)服務前期介入委托合同》(附件一)進行。
6.1.2項目前期介入階段,地產(chǎn)公司應每月組織召開業(yè)務聯(lián)席會議,召集物業(yè)公司相關(guān)人員就物業(yè)公司提出的意見進行溝通。
6.1.3項目前期介入期間物業(yè)公司產(chǎn)生的人員成本、物料消耗及相關(guān)酬金(總成本的10-15%)由地產(chǎn)公司承擔(參考標準:按前期介入項目建筑面積計算,每平方米2~4元)。
6.2前期物業(yè)管理階段
6.2.1前期物業(yè)管理服務合同:
6.2.1.1由物業(yè)公司新項目部負責在房屋銷售之前,按照相關(guān)法規(guī)要求,起草《前期物業(yè)管理服務合同》、《業(yè)主臨時公約》。
6.2.1.2經(jīng)地產(chǎn)公司與物業(yè)公司共同認可后,雙方簽訂《前期物業(yè)管理服務合同》,明確委托管理事項、委托管理期限、雙方責權(quán)、服務標準、收費標準、專用房屋、維修資金及違約責任等。在合同簽訂時應充分考慮其對后期的影響,為從前期物業(yè)管理過渡到業(yè)主委托管理階段創(chuàng)造條件,該合同應和地產(chǎn)公司在銷售時與業(yè)主簽訂的房屋買賣合同的(關(guān)于前期物業(yè)管理的約定)內(nèi)容一致。
6.2.2物業(yè)管理方案策劃:在房屋竣工驗收之前,物業(yè)公司新項目部應擬定項目的物業(yè)管理方案,該方案是對管理服務工作的全面策劃,具體包括管理模式、服務內(nèi)容、管理服務標準、內(nèi)部管理機制、品質(zhì)控制方法、管理費測算等內(nèi)容。
6.2.3物業(yè)管理費測算
6.2.3.1物業(yè)公司應在物業(yè)管理策劃方案中詳列物業(yè)管理費的測算依據(jù)以及測算結(jié)果。
6.2.3.2物業(yè)管理費定價應參照當?shù)卣笇藴屎托袠I(yè)水平,確保物業(yè)管理項目(含分期開發(fā)項目)收支平衡,原則上不贊同為促進地產(chǎn)銷售而降低物業(yè)管理費引起管理費定價虧損的做法,如確有必要,地產(chǎn)公司應承擔相應虧損。
6.2.4項目開辦費
6.2.4.1物業(yè)公司應在物業(yè)管理費測算
時,將項目開辦費在合同期限內(nèi)分攤到物業(yè)管理成本中。
6.2.4.2如果地產(chǎn)公司認為物業(yè)公司測算的物業(yè)管理費標準偏高,物業(yè)公司也可將部分成本單獨與地產(chǎn)公司結(jié)算,通常應在項目入伙前三個月由地產(chǎn)公司向物業(yè)公司支付開辦費(參照標準:按接管面積計算,每平方米2~3元),以便物業(yè)公司正常開展工作。
6.2.5管理用房提供:
6.2.5.1地產(chǎn)公司應按照法規(guī)要求向物業(yè)公司或業(yè)主大會提供管理用房,用于管理處日常辦公、會議、接待、倉庫等。
6.2.5.2管理用房的標準,當?shù)胤ㄒ?guī)有規(guī)定的,從其規(guī)定;當?shù)胤ㄒ?guī)沒有規(guī)定的,地產(chǎn)公司應按照項目總建筑面積千分之二比例(不足50平方米的按50平方米計)向物業(yè)公司提供管理用房,不足部分由物業(yè)公司自行解決,由此產(chǎn)生成本應在物業(yè)管理費測算時統(tǒng)籌考慮。
6.2.5.3地產(chǎn)公司應在規(guī)劃設計階段充分考慮管理用房。辦公場所具體位置的規(guī)劃應充分考慮到項目物業(yè)管理模式的需要,可從服務輻射區(qū)域、交通、安全、盡量減少擾民等角度考慮;如管理用房中涉及到員工生活用房的,具體位置應根據(jù)項目具體情況確定。規(guī)劃的面積,需要考慮管理處駐場人數(shù)和周邊活動設施等因素。管理用房的辦公和員工住宿不能設在地下室中,須確保通風、噪音應達到國家住宅房內(nèi)標準。
6.2.5.4管理用房裝修由物業(yè)公司提出設計和施工方案,報地產(chǎn)公司審核。管理用房裝修費用由地產(chǎn)公司承擔,裝修標準:按照實際提供的建筑面積計算,不低于每平方米500元。
6.2.6保潔開荒
6.2.6.1保潔開荒屬產(chǎn)品符合性責任,地產(chǎn)公司應監(jiān)督各施工單位負責其作業(yè)范圍的清場及保潔工作。
6.2.6.2地產(chǎn)公司如將保潔開荒工作委托物業(yè)公司,期間產(chǎn)生的人工成本、物料消耗和酬金(總成本的10-15%)由地產(chǎn)公司承擔.
6.2.7房屋集中交付使用(集中入伙)
6.2.7.1房屋集中交付使用實行地產(chǎn)公司項目組總經(jīng)理負責制,成立由地產(chǎn)客服、營銷、工程、物業(yè)等各部門、各專業(yè)口聯(lián)合組成的入伙工作小組,策劃、組織入伙工作。集中入伙期間發(fā)生的費用由地產(chǎn)公司承擔,具體包括:現(xiàn)場布置、辦公設備消耗、驗房費用、材料印刷費、各種活動費用等。
6.2.7.2地產(chǎn)公司如委托物業(yè)公司全權(quán)辦理房屋集中交付使用手續(xù)的,物業(yè)公司需提前將集中入伙策劃方案和費用預算(人工成本、物料消耗、現(xiàn)場布置、管理酬金等)報地產(chǎn)公司審核,費用由地產(chǎn)公司承擔.
6.2.8售后服務
6.2.8.1地產(chǎn)公司按照《房屋質(zhì)量保證書》規(guī)定承擔房屋維修、公共設施設備保修期內(nèi)的返修以及完善責任,此外對已過保修期但經(jīng)專業(yè)機構(gòu)認定屬質(zhì)量問題的仍需地產(chǎn)公司承擔責任。物業(yè)公司只負責正常的工程返修工作(具體參見地產(chǎn)、物業(yè)、施工三方《保修協(xié)議書》)
6.2.8.2地產(chǎn)公司如將保質(zhì)期內(nèi)的維修、返修工作委托物業(yè)公司落實,應與施工單位、物業(yè)公司簽訂三方協(xié)議書,明確保修的服務質(zhì)量標準、監(jiān)控方法和處罰措施,物業(yè)公司有權(quán)對施工方的服務質(zhì)量進行評估和扣罰。
6.2.8.3地產(chǎn)公司委托物業(yè)公司管理維修、返修工作,物業(yè)公司酬金收取標準按照《保修協(xié)議書》相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。
6.2.8.4地產(chǎn)公司項目部工程結(jié)束后,須留專業(yè)工程師負責工程后續(xù)問題的跟蹤處理以及與物業(yè)公司的工程對接。
6.2.9空置房管理
6.2.9.1空置房是地產(chǎn)公司因銷售或其他原因,造成房屋未交付使用而空置的。空置房的管理費及水、電、供暖等費用由地產(chǎn)公司承擔。
6.2.9.2.為避免在客戶看房時出現(xiàn)不良現(xiàn)象,地產(chǎn)公司應對空置房建立巡查制度,對門窗、水管、開關(guān)、暖氣、水喉、門鎖、玻璃、墻面、鑰匙等進行定期檢查,必要時對空置房定期清潔。如地產(chǎn)公司將上述工作委托物業(yè)公司,費用由地產(chǎn)公司承擔,具體收費標準由地產(chǎn)公司與物業(yè)公司雙方協(xié)定。
6.3其他
6.3.1代墊款項和代收代付業(yè)務按照相關(guān)財務管理規(guī)定執(zhí)行。
6.3.2因地產(chǎn)公司銷售或其它需要,承諾向業(yè)主贈送的物業(yè)管理費應由地產(chǎn)公司承擔,此部分費用由地產(chǎn)公司劃撥給物業(yè)公司。
6.3.3若地產(chǎn)公司在開發(fā)建設時已經(jīng)繳納了水電氣等配套設施的開戶費用,地產(chǎn)公司應在簽訂房屋銷售合同、代辦房產(chǎn)證、按揭手續(xù)時一并收取該項費用。若委托物業(yè)公司在業(yè)主入住時收取此筆費用,可參照地產(chǎn)委托代理業(yè)務操作。
6.3.4因市政配套不到位而銷售有承諾等原因,造成項目用水、電、氣、暖等費用形成的交費與收費之間存在的價差、量差,如按施工用或工業(yè)用標準交費與按民用標準收費之間形成的價差,以及前期施工、售后返修等造成水電開支過大等,即實際存在的收支價差和量差,應由地產(chǎn)公司承擔補差責任。物業(yè)公司應至少每季度統(tǒng)計一次并報地產(chǎn)相關(guān)部門。
6.3.5地產(chǎn)公司在制定與物業(yè)管理相關(guān)的資料(樓書、廣告、合同及宣傳資料)時,應充分征求物業(yè)公司意見。
6.3.6地產(chǎn)公司不得對購房者作出超過《前期物業(yè)管理服務合同》范圍的承諾,雙方應在房屋銷售前對可能出現(xiàn)的問題統(tǒng)一口徑;對因銷售承諾過失導致日后增加物業(yè)管理成本和難度的,應由地產(chǎn)公司承擔責任。
7、相關(guān)文件
《前期物業(yè)服務委托協(xié)議》
《前期物業(yè)服務合同》
《保修協(xié)議書》
